解答：
談到呼叫中心，我們總會把它和生產(chǎn)率度量、最大化工作績效聯(lián)系起來，其度量依據(jù)通常被稱為關(guān)鍵績效指標(定量標準)。
傳統(tǒng)的呼叫中心度量一般只專注于代理商的效率，如談話時間，暫停離線時間和空閑時間。用于創(chuàng)建這些報表的數(shù)據(jù)很容易從ACD和預約撥號系統(tǒng)中取得。盡管人工編輯這些數(shù)據(jù)并以適當?shù)膱蟊硇问匠尸F(xiàn)是一項煩瑣而耗時的工作，但經(jīng)此過程后信息獲取的便利使得呼叫中心管理人員們對這些圍繞代理人工作效率的報告情有獨鐘。這類報告充分體現(xiàn)了呼叫中心的效率，因為它們突顯了客戶體驗中以客戶為中心的觀點以及呼叫中心效率與整個企業(yè)目標的結(jié)合度。
之所以對呼叫中心進行一系列度量的原因包括提升客戶滿意度，工作人員效率、績效，增加銷售量、減少員工反叛并確保企業(yè)組織工作流程的連貫性和一致性。
當今呼叫中心跟蹤的一些關(guān)鍵指標包括：
其與業(yè)務流程的關(guān)系不能用傳統(tǒng)的呼叫中心度量標準來檢測，因為它過于側(cè)重量化度量如每小時的呼叫數(shù)量和呼叫排隊等候時間。企業(yè)已經(jīng)耗費太多時間在數(shù)量的度量上，而如今對客戶的日益關(guān)注使企業(yè)向定量度量轉(zhuǎn)移成為必須。
盡管在當前的商業(yè)氛圍中上述度量標準十分重要，但傳統(tǒng)的定量度量也不容忽視，兩者應互補并反映出企業(yè)的業(yè)務方向——因此當一家企業(yè)在測試呼叫中心效率和效用時必須關(guān)注到更為復雜的問題如客戶收益率等等. . 最后也是最重要的度量標準是客戶滿意度，眾所周知尋找新客戶比保留原有客戶成本要高的多。正如GartnerGroup提出的：客戶滿意度“是最重要的度量指標，因為它會影響客戶保留率，忠誠度并最終影響到底線。”
近幾年來由于技術(shù)的介入，呼叫中心已能夠在保持效率提升和成本下降的情況下按照企業(yè)業(yè)務目標選擇度量標準，專注于客戶體驗的改善。它真正的投資回報(ROI)來源于交付最佳的客戶體驗和對業(yè)務的改善，這些改善都依據(jù)于對聯(lián)絡中心可行性信息的深入挖掘和閉環(huán)數(shù)據(jù)捕捉。
通過聯(lián)系軟硬兩方面的標準，經(jīng)理們就能確定哪些坐席代表最能滿足企業(yè)的定量目標，同時提供最佳的客戶服務。例如，通過比較一次性處理呼叫的交談時間就能夠確定哪位代理能夠在最短的時間內(nèi)解決客戶的問題——最佳實施的候選典范。與此同時你也可以確定哪些代理處理呼叫的時間最長，進而對他們進行培訓以求改善。
度量的效用和質(zhì)量正如度量的效率和數(shù)量一樣重要。企業(yè)目標是確定度量對象，內(nèi)容，地點和時間的底線，例如哪些關(guān)鍵績效指標(KPI)對于呼叫中心而言比較重要。然后數(shù)據(jù)捕捉，合并，分析和報告形成一個閉環(huán)流程，而由于這些數(shù)據(jù)是貢獻給全公司的，因此每個人都能受益同時客戶體驗也將得到改善。
根據(jù)GartnerGroup所說，關(guān)鍵的效率指標是每位代理平均每月的呼叫處理量和每位代理平均每月的交易處理量。呼叫中心有效性的評估指標包括人員成本，人數(shù)分配比率以及一次性聯(lián)絡的成功率。糟糕的初次接觸率將導致客戶滿意度下降并增加呼叫中心成本。
值得一提的是對于企業(yè)或是企業(yè)內(nèi)不同職能部門來說并不是所有度量標準都是必須的。例如有些公司的技術(shù)支持服務窗口CSR不需要承擔銷售任務，而有些企業(yè)則采用多職能的(服務與銷售) CSR。根據(jù)拇指規(guī)則，進行銷售呼出服務的呼叫中心一般不允許有呼叫排隊現(xiàn)象出現(xiàn)。
結(jié)論
盡管許多呼叫中心都把注意力放在定量度量上，如呼叫流量和成功聯(lián)絡的數(shù)量，但是定量分析的動力來源一般是降低成本，定性分析在這兒顯得可有可無。定量分析追求的是企業(yè)成果如客戶滿意度，呼叫電話一次性解決率，銷售收入以及CSR的工作產(chǎn)出。定量度量有助于確保員工的工作保持在一定的績效水平之上而定性分析則檢驗了他們的工作對于企業(yè)的影響。
傳統(tǒng)上說每小時的平均呼叫數(shù)幾乎成了度量呼叫中心效率的統(tǒng)一標準，不過現(xiàn)在它已經(jīng)不流行了，而且逐漸被定性度量所取代。這樣CSR就能專注于提高自己的服務質(zhì)量，根據(jù)每宗交易的不同需求進行處理。如果實施的好這些度量方式便會營造出更好的工作氛圍，更佳的質(zhì)量和更高的產(chǎn)率。
需要考慮的一些定性度量指標包括：
在學術(shù)上，Claudia擁有表演藝術(shù)的學士學位和HRM證書，她的名字同時在亞洲培訓資源中心的職業(yè)培訓師之列。
8年前，Claudia轉(zhuǎn)向亞太地區(qū)發(fā)展，作為實施團隊中的主要人員，她結(jié)識來自世界各地的供應商，從而支持新興發(fā)展的市場、與新客戶接觸來建立其電話銷售和服務的產(chǎn)業(yè)。她設計并發(fā)表了實施的策略。她把歐洲和美國的運作和培訓理念融入當?shù)氐奈幕�，從而保證知識和技術(shù)的轉(zhuǎn)換交流。她知道亞洲的文化差異巨大，把它們協(xié)調(diào)結(jié)合后就能創(chuàng)造更大的聯(lián)合結(jié)果。她成功轉(zhuǎn)化知識和技術(shù)，使當?shù)芈毠ち私馊绾螢檫@一行業(yè)創(chuàng)造價值。結(jié)合了流程與技術(shù)，Claudia堅信這個行業(yè)能夠得到發(fā)展。
Claudia在4大洲12個地區(qū)實施了一種方法——“one face to the customer”，主要面向廣大的高層客戶，她的下一個工作是回到歐洲進行實施。
雖然在全球范圍都擁有眾多經(jīng)驗，Claudia對亞洲市場仍充滿熱情和激情。目前她開設了自己的管理發(fā)展咨詢公司，通過全球顧問快速追蹤和提升電話銷售服務業(yè)的形象。她積極吹鼓通過聯(lián)系中心的以客戶為中心的文化以及人是企業(yè)通向成功的重要要素。
Claudia曾在新加坡、香港、泰國、印度尼西亞、菲律賓、澳大利亞、中國、馬來西亞、歐洲和美國工作，至今仍在新興市場中不斷獲取寶貴的經(jīng)驗。
Claudia是新加坡APCF（亞太CRM論壇）的委員，她也是香港呼叫中心協(xié)會的執(zhí)行委員會委員。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉(zhuǎn)載
