第四章 呼叫中心的建構(gòu)（三）


。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁邊或在pod組群中）。最重要的是主管應(yīng)當在任何時間都能回答服務(wù)代表的具體問題。.

。。主管的工作場所應(yīng)安排在一個有10個pod配置的小組中間。三名主管共同使用該場所并支持50名代表工作。每個主管工作站都有電話機，使代表可以直接呼叫其中一名主管。同時站點也應(yīng)為每個主管提供個人計算機、ACD以及打印機，監(jiān)控當前的呼叫工作。

。。經(jīng)理也應(yīng)安排在呼叫中心樓層中。他們需要經(jīng)常監(jiān)控呼叫量、服務(wù)水平和當前員工需求。因此有必要在呼叫中心樓層進行這些工作。

。。在每個呼叫接聽樓層應(yīng)該安置兩個質(zhì)量保證部門的工作場所。這些工作點用來進行呼叫監(jiān)控以及培訓(xùn)呼叫中心代表。但是，在呼叫中心還應(yīng)有一個專門的培訓(xùn)場所使培訓(xùn)人員和代表能夠進個別培訓(xùn)工作。

辦公場所




。。不同類型的人體工程學(xué)座椅具有多種特點。建議呼叫中心使用這種座椅。至少，這種可供所有員工使用的座椅應(yīng)可以調(diào)整座椅高度和靠背/腰部支撐。

擴充

。。在呼叫中心初次設(shè)計過程中就應(yīng)當設(shè)計樓層計劃，確定可能使用的工作站總數(shù)。從未來計劃考慮，許多專家假設(shè)每年呼叫量會增加并會引起相應(yīng)的物質(zhì)上的擴充。

本文由作者向CTI論壇提供

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