呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南（十五）

2005-02-17 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

第五章技術(shù)的設(shè)計（一）

渠道架構(gòu)

電話渠道架構(gòu)
。。交換機（PBX）是存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統(tǒng)。在目標系統(tǒng)中，該裝置用于交換和發(fā)送國內(nèi)和國際呼叫，為國內(nèi)用戶提供撥號環(huán)境，使其能夠進入國際中繼線，撥打國際電話。當經(jīng)由電話公司中繼線接收到呼叫時，交換機會將呼叫轉(zhuǎn)換為國內(nèi)號碼（應(yīng)專人或?qū)ｉT部門要求），或者轉(zhuǎn)移到自動排隊機（ACD）。
。。自動排隊機（ACD）是一種"接線員"軟件，負責(zé)"引導(dǎo)"由呼叫中心交換機（PBX）接收到的電話。更具體地說，自動排隊機（ACD）負責(zé)載荷的平衡，并智能化分配由電話渠道接收的呼叫，由此提高對流入呼叫的暢通有序的管理。自動排隊機（ACD）通過如下途徑提供這些載荷平衡服務(wù)：

回答，區(qū)分優(yōu)先次序，呼叫排隊
分配呼叫給相應(yīng)的服務(wù)代表
為呼叫者發(fā)送通知
為占線呼叫指示通知
操作呼叫回復(fù)留言
發(fā)送呼叫給服務(wù)代表

。。應(yīng)著重指出的是，自動排隊機（ACD）主要根據(jù)呼叫特點而不是根據(jù)呼叫者提供的信息或投入決定呼叫發(fā)送的線路。舉例來說，這些特點可以包括服務(wù)代表可用性，需求的服務(wù)，撥叫數(shù)量，呼叫的性質(zhì)（緊急或非緊急），撥叫的電話號碼，呼叫者要求等。除了呼叫載荷平衡之外，自動排隊機（ACD）也將用于跟蹤、保留、記錄呼叫的細節(jié)，包括：起始號碼，排隊等候時間，中途放棄的呼叫數(shù)，代表呼叫分配，代表處理呼叫數(shù)，以及其他有用的操作信息。

。。在特別繁忙時段自動排隊機（ACD）和呼叫者間的典型對話如下：

ACD:感謝您撥打xxxx公司客戶服務(wù)中心。我們的客戶服務(wù)代表目前正在接待其他客戶，請不要掛機！呼叫將按照進入中心的次序給予回復(fù)，平均等候時間為一分鐘（等候中播放20秒音樂）。
ACD:非緊急服務(wù)和信息也可登陸我們的網(wǎng)站www.xxxx.com/customerservices.
ACD:現(xiàn)在等候時間約為20秒（更多等候音樂）。

ACD:您的電話正轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)代表。感謝您的耐心等待。

。。下列圖表說明了電話渠道架構(gòu)如何內(nèi)部運行，利用電話通路進入呼叫中心系統(tǒng)。

下表說明了電話架構(gòu)發(fā)送客戶電話的主要步驟

步驟1	通過公共電信設(shè)施發(fā)送呼叫到呼叫中心，并運用交換機（PBX）接收呼叫。
步驟2	由交換機（PBX）接收呼叫之后，自動排隊機（ACD）將開始登記呼叫統(tǒng)計和呼叫處理信息。這將用于管理服務(wù)水平和呼叫中心運行。
步驟3	在自動排隊機（ACD）監(jiān)控的同時，交互式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）將詢問呼叫者——收集可幫助自我服務(wù)的信息。IVR也為呼叫者提供服務(wù)選擇菜單。在電腦電話集成（CTI）和PBX運行的同時，IVR將呼叫者電話線路轉(zhuǎn)送到服務(wù)代表工作站。
步驟4	運用交互式語音答應(yīng)系統(tǒng)（IVR）收集的信息，電腦電話集成（CTI）服務(wù)器將查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，找回相關(guān)呼叫信息和呼叫者信息，并將信息發(fā)送到服務(wù)代表工作站，用于提供客戶服務(wù)。
步驟5	系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理呼叫者帳戶和其他信息，用于收集、跟蹤和報告客戶服務(wù)請求和服務(wù)交付情況。
步驟6	呼叫者信息將隨同呼叫者的電話線路連接，在服務(wù)代表電腦上“屏幕彈出”，服務(wù)代表運用應(yīng)用程序收集、提供客戶服務(wù)和相關(guān)信息。

互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)
。。互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)通過公共和私人網(wǎng)絡(luò)（因特網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)）促進了信息交換。支持該渠道的架構(gòu)組成部分包括：

網(wǎng)絡(luò)安全
。。呼叫中心系統(tǒng)提供的許多信息可以公共使用，而不要求編碼防止未授權(quán)的訪問。但是，必須保護系統(tǒng)提供給一般客戶、員工和業(yè)務(wù)信息的完整性，防止網(wǎng)上蓄意破壞、黑客攻擊以及其他惡意行為。

為最大限度減少惡意攻擊，目標系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)將：

自我控制進入互聯(lián)網(wǎng)的路徑
控制使用互聯(lián)網(wǎng)提供的資源的服務(wù)

。。網(wǎng)絡(luò)安全將通過補充服務(wù)如防火墻、主機配置和網(wǎng)絡(luò)路由器/交換機實施。這一網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的目標是確保沒有未授權(quán)的鏈接進入計算機并獲取呼叫中心支持的信息資源。 ? 網(wǎng)絡(luò)防火墻將建立在呼叫中心系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)之間。這些防火墻將控制網(wǎng)間的傳送，由此進行預(yù)防和控制，監(jiān)控特別系統(tǒng)資源的進出。具體說明，配置的目標系統(tǒng)防火墻將提供地址翻譯和應(yīng)用軟件水平代理服務(wù)。有了這些服務(wù)，防火墻外的客戶應(yīng)用程序可以傳遞給代理服務(wù)器，而不必直接傳遞到受保護應(yīng)用程序服務(wù)器。由于外部網(wǎng)絡(luò)和受保護服務(wù)器之間不能直接連接，受保護系統(tǒng)將免于遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊。

可逆的代理服務(wù)器在潛在黑客和實際公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序間建立另外的主機屏障，從而提供額外的保護。配置可逆的代理服務(wù)器后，只有該代理服務(wù)器是可視的，因而容易受到網(wǎng)絡(luò)攻擊，因為只有代理服務(wù)器受允許通過防火墻與公司網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序平臺進“通話"。
路由器和交換機將用于阻擋或過濾不必要的傳送，并記錄進出主機的線路，以便監(jiān)控蓄意的破壞。具體地說，路由器將通過過濾數(shù)據(jù)包管理網(wǎng)絡(luò)（IP）和傳送器（TCP）水平。這些維護將測試數(shù)據(jù)包源地址和目標地址、原始資料和目標服務(wù)端口、信息包類型以及信息包選項。根據(jù)基于規(guī)則的訪問管理列表，經(jīng)過濾獲取的信息包獲準訪問或者被拒絕訪問。

負載均衡
。。除了訪問管理、身份驗證和其他安全措施之外，若呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)要成功運行，公司必須保證可接受響應(yīng)時間，并且可以高度應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)�？紤]到這點，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)將包含一個負載均衡橋梁。

。。如下列插圖所示，負載均衡橋梁服務(wù)器允許公司通過一個"虛擬服務(wù)器"傳遞網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)，其中"虛擬服務(wù)器"包含多個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器（一般歸于"服務(wù)器農(nóng)場"）。也就是說，利用負載均衡橋梁，系統(tǒng)分配服務(wù)請求給多個單獨的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，并在虛擬服務(wù)器中的個別網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器無法工作的時候改變請求的傳送方向。

。。下表和之后的圖表闡述和說明了互聯(lián)網(wǎng)渠道架構(gòu)是如何內(nèi)部運行，使電話基礎(chǔ)的訪問進入呼叫中心系統(tǒng)的。

步驟1	客戶服務(wù)請求將通過互聯(lián)網(wǎng)和公司網(wǎng)站發(fā)送到目標系統(tǒng)，在此信息包過濾路由器將運用“基于規(guī)則的”訪問管理列表允許或者拒絕訪問呼叫中心系統(tǒng)。
步驟2	一旦發(fā)送到系統(tǒng)代理服務(wù)器，服務(wù)請求將為使用者傳送通過系統(tǒng)防火墻。
步驟3	在防火墻將進行地址翻譯，使用應(yīng)用程序安全規(guī)則，并將服務(wù)請求傳送到目標系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。
步驟4	一旦進入防火墻，服務(wù)請求將通過負載均衡橋梁服務(wù)器發(fā)送到眾多網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的其中一個。
步驟5	一旦系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器接收了服務(wù)請求，客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)組件將提供給使用者相應(yīng)路徑進入客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序服務(wù)。
步驟6	系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫將用于管理呼叫者帳戶和其他信息，要求收集、跟蹤和報告客戶服務(wù)請求和服務(wù)交付。
步驟7	網(wǎng)絡(luò)組件將進入和使用應(yīng)用程序服務(wù)，從而收集和發(fā)送客戶服務(wù)和相關(guān)信息。注：網(wǎng)絡(luò)渠道使用的應(yīng)用程序服務(wù)與電話渠道提供的服務(wù)相同。