呼叫中心的員工模塊是WFMS的重要組成，因為呼叫中心的人員成本就要占到總成本的60-70%�？梢娙藛T管理在呼叫中心勞動力管理的重要性。每天管理人員都要安排員工早餐、午餐、晚餐以及會議和培訓(xùn)的時間，盡量照顧照顧到每一個人的需求。然而不幸得是這種完美的計劃常常會被電話量所打斷，因為客戶永遠(yuǎn)不會考慮是上午還是下午打電話，他們不會允許所有的員工在同一時間去就餐。WFMS通過收集以往的電話量和登錄系統(tǒng)的員工資料，可以有效地預(yù)測電話量從而安排合理數(shù)量的員工。系統(tǒng)收集的信息包含員工的姓名、分機(jī)號碼、日期、出勤情況等等。圖5就是典型的員工管理系統(tǒng)的模版界面。
來源: blue pumpkin
圖五。典型的員工信息
除個人信息以外，還有每個人的技巧應(yīng)用能力和工作效率也必須要記錄在系統(tǒng)之中，工作日程和預(yù)測模型的制定是否合理主要看員工的工作時間和工作效率。圖6展示的就是典型的員工排班界面。這些信息使用了ACD的數(shù)據(jù)，預(yù)測某個技能組在特定的時間需要多少個員工才能應(yīng)付預(yù)測出的電話量。WFMS系統(tǒng)可以通過各種不同的渠道來體現(xiàn)和存儲這些人員信息。
圖8．來話量分布圖
非常多的呼叫中心管理者都是通過計算電話量的平均值來安排工作人數(shù)，但是這就容易造成在話務(wù)量高峰時人員不足，話務(wù)量低谷時人員過剩。人員不足將導(dǎo)致電話持線時間過長、客戶的怨氣以及員工服務(wù)時的挫敗感。人員過剩就意味著人員的空閑時間過多，人員成本消耗過大。WFMS通過使用歷史數(shù)據(jù)和人員的出勤信息可以做出相對準(zhǔn)確的預(yù)測。在這部分系統(tǒng)中使用了很多Erlang和通用的公式來計算任何時間所需的人數(shù)。通過擁有全職和兼職兩種機(jī)制的員工建立起一個具有彈性的人員管理，在能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立員工信心的基礎(chǔ)上安排工作人員的數(shù)量，匹配話務(wù)量的波峰波谷。
圖9．排班表
絕大多數(shù)的WFMS可以通過歷史數(shù)據(jù)和人員情況自動生成排班表。而且它也只是簡單的根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營時間來排班。舉個例子，某個呼叫中心在排班是有兩個班，一個工作時間是早7點(diǎn)到下午3點(diǎn)，另一個是早九點(diǎn)到晚五點(diǎn)，這就意味著不僅要安排早、晚休息，還要顧及到午休的時間。休息的安排要保證能夠在電話的持續(xù)中也能有持續(xù)的人員保證電話量。在這個自動化軟件的之中還有一個因素要能夠?qū)崿F(xiàn)自動化--人的因素。例如：Mary和Jane想同時去吃午餐，然而自動化的排班表并不是這樣的。然而主管根據(jù)當(dāng)時的話務(wù)量情況和工作狀況以及工作規(guī)范批準(zhǔn)了Mary和Jane共享午餐的要求，而WFMS就要能夠處理這樣很有可能發(fā)生，而且是合理的情況。排班表的更改應(yīng)該就是簡單的拖拽圖標(biāo)就應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)的功能，并且能夠在這種更改會對預(yù)測的話務(wù)量差生不好影響時，拒絕這種拖拽行為。
作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載.
作者供稿 CTI論壇編輯
