工商銀行：創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)中心

　　今天，“撥通95588，工行服務(wù)到您家”這句廣告用語已經(jīng)深入老百姓的心中。目前，工商銀行“95588”已經(jīng)發(fā)展成為為客戶提供7×24小時的電話、傳真、Email、網(wǎng)上客服等多渠道、全方位現(xiàn)代金融服務(wù)的多媒體客服中心，服務(wù)范圍涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、客戶投訴、賬戶掛失、業(yè)務(wù)操作、產(chǎn)品營銷及客戶關(guān)懷等多方面。



　　隨著同業(yè)競爭的不斷加劇，銀行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化已經(jīng)成為了一種必然的趨勢，在這種情況下，服務(wù)水平的高低則成為了銀行能否占領(lǐng)市場、取得成功的關(guān)鍵。由此，工行在運營管理方面實行統(tǒng)一標準，兩大中心以及獨立托管行都嚴格遵循統(tǒng)一關(guān)鍵指標要求，服務(wù)水平也參考國際標準。

　　為了不斷提升自身運營管理水平，工行率先引入數(shù)字化管理理念，通過創(chuàng)建績效管理體系、加強現(xiàn)場監(jiān)控、完善質(zhì)控管理等一系列先進科學的管理手段，開創(chuàng)精細化管理新模式，在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的同時，提高員工工作效率，降低運營成本。通過實時監(jiān)控和報表分析，掌握人工座席的工作狀態(tài)和來電處理情況，分析電話呼入量、等候客戶數(shù)量與人力資源的匹配情況，適時對人工座席進行調(diào)配。

　　實施數(shù)字化管理，使工行實現(xiàn)了業(yè)務(wù)代表工作效率的明顯改善，各項KPI指標均達到或超過國際先進水平，座席通話數(shù)量增長了30%，平均員工利用率由原來的50%提高到65%以上。市場調(diào)查結(jié)果顯示，客戶平均滿意度已經(jīng)達到85％的水平。高水平的集約化運營，確立了工行客戶服務(wù)水平的領(lǐng)先地位，同時也為中國銀行業(yè)呼叫中心的運營管理模式和技術(shù)摸索出了一條新路。目前，僅北方中心自助語音系統(tǒng)每日受理客戶來電就達15萬通，人工座席每日接聽客戶來電話1.9萬通，處理社會各界電子郵件5000余封。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，“95588”人員規(guī)模也不斷擴張，業(yè)務(wù)代表人數(shù)已經(jīng)從2000年成立時不足60人發(fā)展到400余人。

　　如今，“95588”已經(jīng)成為一個家喻戶曉的服務(wù)品牌，她以準確、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了市場知名度和美譽度。2005年11月9日，在信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心指導委員會和中國電子商會聯(lián)合舉辦的2005年中國客戶關(guān)懷大會暨中國客戶關(guān)懷標桿企業(yè)評選中，工行榮獲“中國客戶關(guān)懷與公眾服務(wù)標桿企業(yè)金獎”，不僅體現(xiàn)了工行領(lǐng)先的客戶關(guān)懷與服務(wù)水平，也標志著工行在客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的不斷創(chuàng)新，獲得了社會各界的充分肯定。作為國內(nèi)領(lǐng)先的銀行業(yè)呼叫中心之一，“95588”將繼續(xù)秉承“全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨，為客戶提供更加全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

金融時報