筆者：請(qǐng)問，這次一汽-大眾來參加這個(gè)成都車展，它的目的是什么，是不是推廣它的服務(wù)理念？
孫宏宇：成都車展是第一次這樣級(jí)別的車展我們以集團(tuán)的方式，大眾品牌，包括上海大眾，大眾吉普車同時(shí)來參加的，規(guī)模比較大。
筆者：那么為什么看重這個(gè)車展？
孫宏宇：因?yàn)槲覀兛粗匚鞑科囀袌?chǎng)，西部市場(chǎng)是一個(gè)潛力非常大的市場(chǎng)，可能它跟沿海地區(qū)的市場(chǎng)相比，它發(fā)展得稍微慢一點(diǎn)，但是潛力非常大，而且這個(gè)市場(chǎng)我個(gè)人的感覺是這樣，像沿海地區(qū)是這個(gè)地方火那個(gè)地方也火，大家可能起伏都差不多，但是西部市場(chǎng)非常獨(dú)特，有些車型你在沿海地區(qū)不好賣的車，到這兒來好買，沿海地區(qū)賣得好的車，這兒反而不好，西部這個(gè)地區(qū)是很獨(dú)特的一個(gè)市場(chǎng)，文化差異，所以我們非常重視這個(gè)市場(chǎng)，我們這次組織了龐大的展團(tuán)，過來參展。
王楓：農(nóng)村市場(chǎng)占有率占30%。
筆者：我們繼續(xù)來說服務(wù)的話題，這次我們的重頭戲是服務(wù)品牌，實(shí)際上服務(wù)品牌剛
筆者：我想請(qǐng)問孫總一個(gè)問題，他們有些廠商他們有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，我想請(qǐng)問一下孫總，一汽-大眾的客戶服務(wù)中心在整個(gè)服務(wù)體系中是一個(gè)怎樣的歸類，還有一汽-大眾對(duì)客戶的投訴，甚至對(duì)一些不好的投訴，有什么樣的一個(gè)回饋？
孫宏宇：關(guān)于客戶服務(wù)中心，我想也是各個(gè)廠家見仁見智，個(gè)人有個(gè)人的觀點(diǎn)，至于是說設(shè)不設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，是廠家的事情，但是我們認(rèn)為客戶服務(wù)中心是非常重要的，而且我們一汽-大眾的客戶服務(wù)中心也是經(jīng)過了很多年的發(fā)展，每一次在行業(yè)評(píng)估中，我們都是名列前茅，而且我們現(xiàn)在的客服中心是大眾品牌，奧迪品牌一起，這個(gè)客服中心在我們整個(gè)服務(wù)體系里面非常重要，而且不只是服務(wù)體系，實(shí)際上我們的客服中心很大程度上還有一大塊是關(guān)系營銷的理念，而且這部分功能我們?cè)诓粩嗟赝晟�，所以我們現(xiàn)在客服中心大概有40、50個(gè)坐席，這四五十個(gè)坐席大概有一半，甚至一半更多一點(diǎn)接受的是銷售產(chǎn)品的，另外有一些是服務(wù)方面的咨詢，包括投訴，關(guān)于投訴，我們內(nèi)部有一系列很完善的一套流程了，比如說一般的投訴，一般的咨詢我們是立即能夠反饋，疑難的我們是24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。
筆者：有一個(gè)時(shí)間限制？
孫宏宇：我們有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，包括接電話，電話鈴聲響多少次你必須把這個(gè)電話接起來，我們都有指標(biāo)，績(jī)效考核指標(biāo)，這個(gè)對(duì)我的系統(tǒng)有要求，因?yàn)榇螂娫挼娜撕芏�，一天接上千個(gè)電話，打進(jìn)來如果說沒人接，這個(gè)客戶可能就把這個(gè)電話給放掉了，你放掉一個(gè)電話對(duì)我們來講就是一個(gè)損失，這個(gè)人可能是要買車的，這個(gè)人可能是投訴的，我們是把投訴也看作是對(duì)我們有價(jià)值的。
然后比較大的投訴，我們是72小時(shí)內(nèi)答復(fù)，最多72是內(nèi)答復(fù)，我們的客服中心還有一個(gè)功能就是救援，救援服務(wù)，所以我們?cè)诮衲暌餐屏艘粋�(gè)400的電話，原來我們沒有400電話，只有800的一個(gè)5990888個(gè)電話，5990888這個(gè)電話用戶也可以用手機(jī)打，但是外地的電話是要花長途費(fèi)的，那么我們400的電話就沒有長途費(fèi)，第一你用手機(jī)打你只需要付手機(jī)本地的市話費(fèi)，這樣對(duì)用戶來講就提供了非常大的方便，現(xiàn)在大家很少用座機(jī)打，直接就全是手機(jī)了，這樣就給擁護(hù)提供了很大的方便，我們的救援呢實(shí)際上只要你打這個(gè)電話進(jìn)來，需要救援，我們馬上會(huì)跟就近的經(jīng)銷商和服務(wù)站聯(lián)系，馬上會(huì)和用戶聯(lián)系，聯(lián)系以后呢，我們呼叫中心的職責(zé)是每半小時(shí)跟蹤一次，跟蹤救援的狀況，直到救援成功。
在呼叫中心背后我們還有一個(gè)非常大的支持團(tuán)隊(duì)來幫助他們解決用戶的問題，包括咨詢，用戶提出的很多技術(shù)方面，技術(shù)性很強(qiáng)的問題，可能接線員不能馬上回答，我們背后有一個(gè)立體的團(tuán)隊(duì)，然后投訴我們是這樣。我們一次解決率，打進(jìn)電話的一次解決率我們達(dá)到了97%，還有3%電話我們一次不能幫他解決，就是通過背后的支持團(tuán)隊(duì)來幫他解決，我們這個(gè)體系是這樣。
當(dāng)然有的投訴不是經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚪鉀Q的，需要技術(shù)的支持，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的配合，還有技術(shù)部門的配合最后把用戶的問題解決，所以整個(gè)是一套體系，只不過客服中心是一個(gè)前臺(tái)，它是直接面對(duì)用戶的。
筆者：?jiǎn)栆幌聦O總，在接電話當(dāng)中，這個(gè)投訴電話和咨詢電話的比例能不能透露一下？
孫宏宇：咨詢的電話是占絕大多數(shù)。
筆者：投訴是什么時(shí)限內(nèi)解決？
孫宏宇：我們一般是72小時(shí)內(nèi)，很疑難的問題72小時(shí)內(nèi)解決。
安立波：一次性解決的是97%。
孫宏宇：極個(gè)別的也有拖的時(shí)間長一點(diǎn)的，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們流程的理解，跟經(jīng)銷商之間的關(guān)系也比較重要，因?yàn)橥对V這個(gè)流程是比較復(fù)雜的，有時(shí)候是存在爭(zhēng)議的，就是我們認(rèn)為這個(gè)不是問題，用戶認(rèn)為是問題，這樣跟經(jīng)銷商之間有爭(zhēng)議，存在這樣的問題。
新浪汽車
