為客戶提供電話可以解決的相關(guān)服務(wù)，包括咨詢、查詢、投訴、一些保單的服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心換一個(gè)角度來講，應(yīng)該是一個(gè)調(diào)度中心。所有客戶來的請(qǐng)求，可以透過電話中心的平臺(tái)，連接到公司內(nèi)部相關(guān)的業(yè)務(wù)處理部門，能為客戶提供的是一站式的服務(wù)。
能夠?yàn)楣緝?nèi)部提供電話中心搜集到的客戶資訊，同時(shí)向客戶發(fā)布公司的資訊。
很多企業(yè)都在用評(píng)管工具，要利用電話中心控制服務(wù)的品質(zhì)、控制銷售人員的行為。
營(yíng)銷的工具有兩個(gè)含義，一個(gè)是能夠?yàn)殇N售人員做輔助幫助，所有的客戶咨詢可以推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)人員。再就是可以做電話營(yíng)銷，也是今天會(huì)議的主題之一，如何為客戶進(jìn)行直銷。 中國(guó)人壽電話中心的發(fā)展目標(biāo)定位成它是“一個(gè)綜合效益中心”。很多人討論呼叫中心是成本中心，我們的目標(biāo)是變成一個(gè)利潤(rùn)中心。我們?cè)谏钊胙芯恳院笳J(rèn)為現(xiàn)在中國(guó)的行業(yè)，在呼叫中心的行業(yè)里，在外包行業(yè)不是很發(fā)達(dá)的情況下，自己把呼叫中心變成真正的利潤(rùn)中心是非常艱難的歷程，甚至在近段時(shí)間是不可能的事情，所以我們變成綜合效益中心。
各個(gè)分公司的滿意度是什么。
電話接聽情況，保單業(yè)務(wù)變更的數(shù)量，回訪數(shù)量，在業(yè)務(wù)能力上考核。
接通率是怎么樣，放棄率怎么樣，有關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核。 （圖）這是主要的指標(biāo)情況。
再就是參加認(rèn)證。先不討論我們參加了什么認(rèn)證，也不討論認(rèn)證本身的內(nèi)容是什么。參加認(rèn)證一定比不參加認(rèn)證好，為什么？因?yàn)樗械恼J(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)一定是有國(guó)際上的管理水平在里面，否則它不可能出臺(tái)，不可能會(huì)出現(xiàn)。如果要參加認(rèn)證，無所謂是哪一個(gè)，只要參加了就會(huì)發(fā)現(xiàn)管理團(tuán)隊(duì)發(fā)生變化了，一線話務(wù)代表發(fā)生變化了，會(huì)發(fā)現(xiàn)人均產(chǎn)能提高了，會(huì)發(fā)現(xiàn)放棄率也降低了，這就是參加認(rèn)證的好處，要有外力的規(guī)范約束我們自身。
我是一個(gè)國(guó)有企業(yè)，雖然上市了是股份公司，我們總體的感覺外部的力量比內(nèi)部力量更強(qiáng)。當(dāng)外部約束你的時(shí)候是被動(dòng)適應(yīng)的狀態(tài)，一定要做。當(dāng)內(nèi)部主動(dòng)發(fā)起的時(shí)候，可能會(huì)遇到來自各方面的阻力。我的體會(huì)是參加認(rèn)證比不參加認(rèn)證好，無論它是什么，跟它是什么沒有關(guān)系。
最后提出這樣一個(gè)話題，呼叫中心現(xiàn)在可以接電話了，也可以撥電話了，也可以做聯(lián)絡(luò)中心了，它還能為企業(yè)創(chuàng)造什么價(jià)值，還能為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值，讓呼叫中心在保險(xiǎn)公司的地位越來越高，所謂的“江湖地位”越來越高。希望大家共同研究、探討。
中國(guó)人壽一直和客戶一起成長(zhǎng)，我們呼叫中心也愿意同行業(yè)也一起成長(zhǎng)，謝謝大家！
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