在這種進(jìn)退兩難的境地下，經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，一旦客戶選擇了客服提供商開(kāi)始了合作，服務(wù)品質(zhì)就被打折，甚至被丟棄。于是，推諉、漠視、投訴等詞語(yǔ)經(jīng)常出現(xiàn)在“外包”這個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀中，回響在人們的耳邊。外包呼叫中心客服平臺(tái)也不例外，成交前，信誓旦旦，包裝宣傳的比用戶想象的還美。進(jìn)駐交付后，服務(wù)卻成為了包袱。你要維護(hù)嗎？可以，請(qǐng)出錢(qián)。你要使用設(shè)施么？也請(qǐng)出錢(qián)。諸如此等，以此類推。于是“踢皮球” 、“三不管”等現(xiàn)象出現(xiàn)了，致使客戶方在呼叫中心使用的過(guò)程中虎頭蛇尾，最后不了了之。有的客戶看在已花掉一大筆錢(qián)的份上，堅(jiān)持湊合在做，但由于服務(wù)品質(zhì)已被打折，平臺(tái)品質(zhì)也只能被打折，堪堪維持而已。有的在原先架設(shè)的業(yè)務(wù)平面上，只實(shí)現(xiàn)了部分的預(yù)期計(jì)劃，放棄了后面的大半截。有的用了一個(gè)階段，以后的階段不再使用。更有甚者，由于外包呼叫中心提供基礎(chǔ)的不穩(wěn)定，直接影響了業(yè)務(wù)的開(kāi)展層次和幅度，大大偏離了當(dāng)初選擇外包呼叫中心時(shí)所設(shè)立的預(yù)想，最后在無(wú)奈中選擇放棄，承認(rèn)失敗。
　　面對(duì)外包呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)，對(duì)比目前市場(chǎng)的不良現(xiàn)象和平臺(tái)失敗者留下的遺憾，易方客服是怎么想和怎么做的呢？幾年來(lái)的實(shí)踐使易方客服深刻地認(rèn)識(shí)到：缺乏品質(zhì)就談不上真正意義上的服務(wù)。即使是一個(gè)十分完美的外包服務(wù)平臺(tái)，沒(méi)有時(shí)刻追求的高品質(zhì)，仍然不能最大限度的轉(zhuǎn)化為客戶的得益。而一個(gè)不能讓客戶得益的平臺(tái)，在失去其社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的同時(shí)，也失去了它自身的價(jià)值。
　　在根本上認(rèn)識(shí)了服務(wù)品質(zhì)的深刻內(nèi)含后，易方圍繞著服務(wù)品質(zhì)在面對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)難度、提高運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)量、確保運(yùn)營(yíng)人員素質(zhì)等方面全方位地采取了一系列切實(shí)可行的措施。
　　面對(duì)有運(yùn)營(yíng)難度的項(xiàng)目時(shí)，易方的服務(wù)滲透在與客戶合作的全過(guò)程中，狠抓需求與上線兩頭。在雙方合作需求分析時(shí)，不是應(yīng)付客戶需求，而是激發(fā)客戶需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為客戶提供呼叫中心業(yè)務(wù)分析、同類行業(yè)借鑒學(xué)習(xí)、平臺(tái)相關(guān)管理重組等體系化的管理咨詢服務(wù)，使平臺(tái)上線開(kāi)通過(guò)程成為企業(yè)改造銷(xiāo)售服務(wù)流程的一個(gè)契機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)，從源頭上避免和減少了后續(xù)呼叫中心平臺(tái)使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的架構(gòu)定位問(wèn)題。
　　平臺(tái)上線調(diào)試和坐席員全面培訓(xùn)后，在呼叫中心平臺(tái)第一次投入開(kāi)通時(shí)，易方的運(yùn)營(yíng)人員從初始開(kāi)通著手，對(duì)各軟硬件的核心環(huán)節(jié)提供現(xiàn)場(chǎng)伺服與緊密支援，確�？蛻羝脚_(tái)全線投產(chǎn)。就是這樣的投入讓易方挑戰(zhàn)了一個(gè)又一個(gè)高難度的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，同時(shí)也造就了客戶對(duì)易方的信服和加強(qiáng)合作的愿望。
　　為了提高運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)量，易方確立了“硬件作保障、上線抓兩頭、技術(shù)為依托”的服務(wù)理念，在幾年的實(shí)踐中取得了豐碩的成果。它有效的解決了長(zhǎng)期以來(lái)困擾著外包呼叫中心行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與成本投入之間矛盾的問(wèn)題，使服務(wù)從招牌式的包裝變成確確實(shí)實(shí)存在的易方與進(jìn)駐易方的客戶之間的一種溝通和支援。其結(jié)果是迄今為止與易方合作的幾十家客戶沒(méi)有一個(gè)因?yàn)榕c易方的合作而掉隊(duì)或后悔，平臺(tái)成功率100％，客戶滿意度100％，多數(shù)客戶業(yè)務(wù)提升也維持在30％－100％的驚人高度上。易方?jīng)]有辜負(fù)客戶的每一點(diǎn)信任每一分錢(qián)。就是這樣的盡責(zé)，讓易方獲取了所有客戶的信任和青睞，保證了今后合作的順利開(kāi)展。
　　為了確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，公司內(nèi)部成立了由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的、超脫各職能部門(mén)之上的“客戶反饋中心”，統(tǒng)一進(jìn)行外包客戶意見(jiàn)隨訪，處理客戶在易方服務(wù)過(guò)程中遇到的一些非常規(guī)問(wèn)題和特殊要求，從公司內(nèi)在機(jī)制上避免了遇到問(wèn)題時(shí)技術(shù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)相互推諉的現(xiàn)象，確保了“面向客戶的管理和以客戶為核心的管理”理念的實(shí)施。同時(shí)，公司不間斷的對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)人員團(tuán)隊(duì)和旗下的坐席員候選團(tuán)隊(duì)進(jìn)行再培訓(xùn)，以適應(yīng)呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷更新。就是這樣的專業(yè)，維持著易方運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)保持新鮮的血液和激情。
　　百尺竿頭，更進(jìn)一步。對(duì)客戶服務(wù)滿意度的追求是沒(méi)有止境的；易方高品質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，只有更好，沒(méi)有最好！今后在與所有客戶的合作和共同發(fā)展中，易方將繼續(xù)恪守承諾，精益求精，爭(zhēng)取做得更好！

上海易方公司供稿　CTI論壇編輯