內蒙古電力公司于2001年起，建立了電力95598客服系統(tǒng)。系統(tǒng)建立5年來，極大地彌補了柜臺服務的不足，對提高公司服務水平，解決客戶用電難、報裝難、故障處理不及時等問題發(fā)揮了積極的作用�！�95598”客戶服務系統(tǒng)是建立在一系列自動化系統(tǒng)上的，集電話、傳真等多種媒體的計算機集成系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分利用電力營銷系統(tǒng)內部的客戶信息數(shù)據(jù)庫，建成的綜合信息服務系統(tǒng)。面向用戶提供電話、傳真等方式的咨詢、查詢、受理、申告、建議、投訴等業(yè)務功能。系統(tǒng)對外面向客戶統(tǒng)一服務界面和業(yè)務流程，對內協(xié)調各職能部門面向客戶服務的快速響應以及各支撐系統(tǒng)面向服務和產品的支持。 “95598”服務的方式分為人工和自動兩種，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇相應的服務。
　　非正常業(yè)務電話讓電力部門很頭痛
　　隨著95598的社會影響日趨擴大，它也成為社會上一些人恣意消遣的“樂園”。據(jù)內蒙古電力公司糾風辦副主任牛玉明介紹，該公司系統(tǒng)12個盟市局和84個旗縣局95598服務熱線，在正常情況下每天接進電話540個，查詢搶修電話等正常業(yè)務電話約有240個，而非正常業(yè)務電話竟高達200個。各類騷擾電話的不斷增多，已成為供電部門一個令人頭痛的問題，嚴重地影響了電力服務及搶修部門的正常工作，又損害了廣大客戶的利益。
　　由于歷史原因和習慣延續(xù)，目前“95598”依然要受理好多不屬于他們處理范圍的熱線。常有好奇之人撥通了電話卻對接線員說，試試你們說的24小時值班，是真還是假。讓客服業(yè)務代表哭笑不得。據(jù)一些客服代表反映，個別客戶對電力知識知之甚少，一只燈泡壞了也撥通“95598”要求派人更換燈泡。記者在采訪中了解到，所有接線員最苦惱的是群眾的不理解。今年年初，烏蘭察布市的一位張姓客戶半夜打來電話報修自家沒電，并說檢查了內部沒有問題，希望電業(yè)局盡快處理。客服代表將信息反饋到急修，工作人員到現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)是客戶保險壞了，屬于客戶內部故障。當客服代表說明這屬于物業(yè)維修的范圍后，這位張先生解釋他們是老住戶，沒有物業(yè)。電費交到電力部門就應該由電力部門修理。客服代表越解釋客戶罵得越兇，客服代表一邊忍住委屈安慰，一邊協(xié)調急修為他處理了故障。
　　騷擾電話多，客服代表經常被捉弄和侮辱。95598電話很多，平均1天能接70多個，但其中許多都是無效甚至是騷擾電話，有的電話打過來就無理取鬧，謾罵，一些接線員放下電話就躲到一邊哭去了。10月11日，包頭供電局的一位“95598”客服代表剛上班就碰到一件堵心事：她在接起電話后，對方無應答，正當客服代表準備掛機時，電話的另一端一個男子突然用極其下流的語言侮辱客服代表。時隔1個多小時這個電話又打進來，變本加厲地進行騷擾。像這樣的漫罵侮辱電話幾乎每個客服代表都接到過。
　　制止侵權行為短時間難以解決
　　從 “95598”客服系統(tǒng)的技術手段來說，很難解決類似的問題�！�95598”系統(tǒng)通過電信局的專線接入服務器，通過電話語音卡分配到各個座席分機，服務器通過網絡交換機連接到各個座席電腦。目前，只能對經常騷擾“95598”的電話采取屏蔽措施，可是一旦這些人真正需要服務時，又影響到了他們的利益。對此，電力部門很為難。牛玉明告訴記者，電力現(xiàn)在也只能從宣傳角度上擴大“95598”客服熱線的影響，讓更多的人知道“95598”客服熱線，理解“95598”客服熱線。
　　用法律的武器，制止侮辱、漫罵的侵權行為。呼和浩特和洋律師事務所律師馮勇告訴記者，公民的人身權利受法律保護，任何人不得侵犯，禁止用侮辱、誹謗的方式侵犯公民的名譽權。其違反了治安管理處罰條例第二十二條第（三）項之規(guī)定，發(fā)生了這種問題，客服代表應及時報案，公安機關依據(jù)治安管理處罰條例對其進行治安處罰。對于漫罵、侮辱的行為也屬于一種侵犯名譽權的行為，按民法通則第一百二十條的規(guī)定，侵犯名譽權的民事責任包括停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉和賠償損失幾種形式。一般來說，侵權人應同時承擔上述全部或部分民事責任。情節(jié)嚴重的應當追究其刑事責任。但是，這種行為是客服代表與侵權行為人一對一的行為，在一般情況下很難取證。

中國電力新聞網