2007/01/24

　　樸實(shí)，無(wú)華，她看起來(lái)很普通。
　　在河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心熱線一室800多名座席代表里，你很難一眼定格到她；但提起每月“服務(wù)明星”榜上久久換不下來(lái)的工號(hào)2737，幾乎無(wú)人不曉。
　　她，就是馮雪艷——連續(xù)幾年的服務(wù)明星，多次考核的“第一”，無(wú)數(shù)次的客戶表?yè)P(yáng)……這個(gè)看似平凡的女子，用實(shí)際行動(dòng)詮釋了大善、大美。
　　說(shuō)起河南移動(dòng)客服中心的座席代表，有人覺(jué)得不就是接電話嗎？可業(yè)內(nèi)人清楚，要為全省2000萬(wàn)移動(dòng)客戶提供24小時(shí)咨詢服務(wù)，這里不但是“疑難問(wèn)題”的聚焦地，也是牢騷怨氣的“集中營(yíng)”，還隨時(shí)可能遭遇“暴風(fēng)雨”洗禮。
　　不過(guò)，在馮雪艷看來(lái)，再大的風(fēng)雨也能平息�！岸鄰目蛻艚嵌葥Q位思考，就能實(shí)現(xiàn)‘溝通從心開(kāi)始’�！�
　　一天中班臨下班，馮雪艷接到一個(gè)“憤怒”的電話。一中年女士似乎有滿腹牢騷，一連講了10多分鐘都不讓馮雪艷插話，但馮雪艷聽(tīng)清了她的委屈所在，原來(lái)客戶感覺(jué)預(yù)付話費(fèi)減少，查單發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)并未訂制的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。馮雪艷查出，這一“校信通”業(yè)務(wù)是其在免費(fèi)使用期結(jié)束后未取消造成的�？蛻舨宦�(tīng)她的解釋，說(shuō)她是“幫兇”，還夾雜著人身攻擊，馮雪艷委屈得只想掉淚。此時(shí)來(lái)接班的同事已在她身后等了15分鐘了。
　　馮雪艷穩(wěn)了穩(wěn)情緒：“我理解您的心情，我，也是一個(gè)孩子的母親！請(qǐng)您聽(tīng)我講好嗎？”電話那頭平靜了。馮雪艷說(shuō)：“您一定和我一樣愛(ài)自己的孩子，校信通業(yè)務(wù)可讓您輕松了解孩子在校情況……如果確實(shí)不需要，我可以幫您取消�！�
　　客戶的怒氣消失了，而此時(shí)，交班時(shí)間已過(guò)了半個(gè)小時(shí)。班長(zhǎng)過(guò)來(lái)安慰，她卻說(shuō)：“解決了客戶的困難，我也得到了樂(lè)趣�！�
　　照理說(shuō)，座席代表只要按“規(guī)范”做事就行，多出來(lái)的可以不管。但馮雪艷不這么看：“自己苦一點(diǎn)，累一點(diǎn)，客戶就能更輕松一點(diǎn)�！�
　　河南移動(dòng)客戶服務(wù)中心是24小時(shí)不間斷為河南兩千萬(wàn)移動(dòng)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、投訴的服務(wù)平臺(tái)。這里，每天都會(huì)有幾十萬(wàn)個(gè)各種各樣疑難問(wèn)題需要座席代表一個(gè)個(gè)地去解決。有些很簡(jiǎn)單，有些很復(fù)雜，有些可以辦理，而有些則在業(yè)務(wù)流程規(guī)范外。但在馮雪艷心里，只要是客戶打來(lái)的電話，她都會(huì)盡其所能。
　　一次，夜里11點(diǎn)多了，一位客戶焦急地把電話打到了馮雪艷座席上，他把手機(jī)掉在火車上了，因擔(dān)心話費(fèi)被暴打想停機(jī)，但他從沒(méi)申請(qǐng)過(guò)服務(wù)密碼，辦卡時(shí)用的又是朋友的身份證，一時(shí)聯(lián)系不上。看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻很棘手，按辦理規(guī)范，這不能停機(jī)，可不�？蛻粲挚赡茉馐軗p失。
　　此時(shí)，馮雪艷可以以“規(guī)定”為由省掉麻煩，但她沒(méi)有這么做。馮雪艷提出，當(dāng)晚會(huì)一直撥打該號(hào)碼，直到客戶來(lái)辦理停機(jī)。客戶感動(dòng)地遲疑著：姑娘，算了吧，你們夠辛苦了。馮雪艷請(qǐng)示過(guò)組長(zhǎng)后，撥打客戶號(hào)碼，第一遍通了，對(duì)方?jīng)]接，再打已關(guān)機(jī)……整晚，馮雪艷一會(huì)兒撥打一遍，提示一直是“關(guān)機(jī)”，直到第二天早上客戶辦理停機(jī)。
　　一個(gè)座席代表平均每月要接6000多個(gè)來(lái)電，讓一位客戶滿意不難，而要讓每個(gè)客戶都滿意談何容易？可馮雪艷做到了��！
　　對(duì)客戶她問(wèn)心無(wú)愧，可對(duì)家庭馮雪艷卻感覺(jué)愧疚。2年了，她已記不清有多少次答應(yīng)帶女兒到公園玩，卻因臨時(shí)加班一推再推……但她無(wú)怨無(wú)悔：“再給我一次機(jī)會(huì)，我依然作出不悔的選擇！”

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