在保險行業(yè)中，無論是壽險、產(chǎn)險、還是健康險公司，其客戶服務(wù)都是一種密切貼近客戶并以營銷和服務(wù)為中心的模式。由于競爭激烈，整個行業(yè)普遍需要對這種模式進行創(chuàng)新，而創(chuàng)新的重點目前集中在與客戶溝通渠道的電子化建設(shè)。新的建設(shè)不是以往建設(shè)的重復(fù)，需要充分考慮整個行業(yè)未來新的發(fā)展要求和趨勢：

　　第三，提供專業(yè)化、規(guī)范化、一致性的高品質(zhì)服務(wù)。新的電子渠道是依賴系統(tǒng)的流程而不是人員來實現(xiàn)這一點。其高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)在于：1）基于CRM子系統(tǒng)中的統(tǒng)一客戶視圖以提供客戶信息的一致性；2）實現(xiàn)服務(wù)過程的流程化；3）整合的后臺管理，具體包括培訓(xùn)、質(zhì)量考核、績效、監(jiān)控等。

　　第四，能夠幫助保險公司隨需應(yīng)變。CRM子系統(tǒng)是整個新渠道系統(tǒng)建設(shè)的基石，通過其靈活多變的產(chǎn)品定義，行銷，業(yè)務(wù)處理，服務(wù)等功能再加上不同渠道之間的組合能力以及電子渠道強大的穿透力就能夠提供給企業(yè)良好的隨需應(yīng)變能力。

　　第五，電子渠道自身的嚴(yán)格管理。在新的渠道建設(shè)中，嚴(yán)格的流程化管理是一個重心。新的系統(tǒng)通過接入層，處理層，管理層，業(yè)務(wù)層，流程層等實現(xiàn)分層管理和接口控制，每一個層面都是為了上一層打下良好的基礎(chǔ)。這樣做的最終目的就是在流程層實現(xiàn)呼叫中心與CRM系統(tǒng)協(xié)同的、面向客戶的、規(guī)范的服務(wù)流程和自身標(biāo)準(zhǔn)化管理流程。

　　第六，能夠通過自身低成本的擴充幫助企業(yè)的快速發(fā)展。新的電子渠道建設(shè)借助于系統(tǒng)的自動化和信息化能力，只需進行簡單的低成本擴充，就能夠適應(yīng)企業(yè)客戶規(guī)模的巨大發(fā)展。在實現(xiàn)上具體要充分考慮：單點擴展能力，多點擴展能力，災(zāi)備能力，冗余能力、系統(tǒng)擴容等。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯