李寶民博士和CIE研究所馮美玲著 2007/03/30

　　呼叫中心業(yè)務(wù)包括大量單獨的行動 — 行動成本法(ABC)使我們跟蹤那些行動以至于更清楚地了解支持一個客戶的所需事項。傳統(tǒng)上，呼叫中心成本是根據(jù)投入來衡量的：人數(shù)，設(shè)備量，設(shè)施的規(guī)模。為了了解服務(wù)一個客戶所花費的成本量，呼叫中心的主管必須確定這些行動如何與該客戶相聯(lián)系的。只有做到這一點，行業(yè)才能知道來自該客戶的收入是否超出為其提供服務(wù)所產(chǎn)生的成本。如果服務(wù)的成本大于收入，那么這個客戶對于行業(yè)來說是無利可圖的，所以確定哪些客戶有利可圖和哪些客戶無利可圖是很重要的，這樣，行業(yè)才可以根據(jù)客戶定價和客戶服務(wù)策略有利地進行管理。
圖表5：座席和主管數(shù)

　　在這個階段，我們可能覺得我們已經(jīng)完成任務(wù)了，但是還存在著其它的支持客戶的成本。圖表6列出了其中的一些。

圖表6：其它成本

　　我們下一步將看到如何把這些成本分配到所服務(wù)的客戶上去。在上個月的文章里，你還記得ABC計算出的成本驅(qū)動因素，可以準(zhǔn)確地把資源成本分配到行動上。下面的圖表7顯示了其間的聯(lián)系。

圖表7：行動成本法流程

　　我們可以看到上面有兩個主要的成本驅(qū)動因素：雇員和工作場地。所以在圖表8和圖表9中，圖表6所列的成本詳盡地分配到圖表8中的雇員和圖表9中的工作場地上。通過使用圖表7所列的行動，我們可以把資源成本在各種行動中展開。然后我們把黃色盒子里的行動分配到兩個主要的成本驅(qū)動因素上去：雇員和工作場地。在一些情況下，這些資源可以不需要計算中間的行動而進行直接分配。在另一些情況下，確定IT支持和質(zhì)量保證等行動，可以使正確分配成本到行動上變得更簡單。

圖表9：分配剩下的非人工成本到每個工作場地上

　　最后，我們可以如同下面圖表10所示，把所有的信息放在一起。每個客戶的技術(shù)支持的實際成本包括間接人工成本和工作場地成本，這是服務(wù)一個客戶所花費成本的正確的反映。

圖表10：服務(wù)一個客戶的成本

　　我們已經(jīng)計算出了技術(shù)支持服務(wù)的行動成本，現(xiàn)在讓我們來看一個技術(shù)支持合同的兩種不同的定價方式。

方式1. 座席按時計薪

　　假設(shè)你部門由于技術(shù)支持，每個座席每小時可以掙20美元。計算你的利潤。

方式2. 通過總收入的百分比付薪

　　假設(shè)每個客戶每年的收入是20,000美元，你部門的技術(shù)支持可以獲得其中的20%。計算你的利潤。

　　作為一個呼叫中心的主管，你需要確定哪種定價方式可以給你的呼叫中心帶來更高的利潤率。

圖表11. 方式1：座席按時計薪的利潤計算

　　在圖表11中，我們示范了按時計薪的合同的利潤百分比。在我們之前的計算中，服務(wù)400個客戶的座席總數(shù)是35，一個月的每個座席時間是160小時。服務(wù)400個客戶所需的座席時間是5600小時。由圖表10可以得出，每月的總的技術(shù)支持成本等于89550美元，除以5600將得出每個座席的小時成本為15.99美元。我們的利潤則是$20 – $15.99 = $4.01或利潤率的20%。

圖表12：通過客戶總收入百分比付薪的利潤計算

　　根據(jù)圖表12，我們可以算出第二種方式的利潤百分比。如果我們假設(shè)每個客戶每年的收入是20,000美元，其中分配給呼叫中心部門的收入是20%。我們每個客戶每月的收入是333.33美元，每個客戶月的成本是223.88美元（參見圖表10）。這導(dǎo)致我們來自每個客戶每月的利潤是109.46美元——這將產(chǎn)生33%的利潤率。

　　比較方式1和方式2，我們將很容易發(fā)現(xiàn)通過收入百分比付薪的利潤率要高于不變的按時計薪。使用ABC法不僅給呼叫中心主管關(guān)于提供服務(wù)的每個行動更詳細的成本細目分類，而且還可以使用它在你的合同ROI分析中評估不同的定價方案。如果一個呼叫中心服務(wù)是根據(jù)你的服務(wù)所產(chǎn)生的收入百分比付薪的，它將激勵你的呼叫中心的員工推動更高的收入額。另一方面，如果呼叫中心服務(wù)是通過不變的小時付薪，那么你的主管就會利用盡可能多的座席，這與降低成本是背道而馳的。

　　行動成本法能使呼叫中心主管們驚訝不已。他們應(yīng)該使用它通過減少通話時長或話務(wù)量等測試方法來降低成本。通過產(chǎn)品設(shè)計和發(fā)展團隊共同作用，可以縮小共同技術(shù)問題出現(xiàn)的范圍。由于ABC法計算成本，呼叫中心主管可以確定公司任何具體共同技術(shù)問題的成本量，并決定是否排除重復(fù)出現(xiàn)的問題進行投資。這將在1，2，3……N個月甚至幾年里都很節(jié)省時間。

　　由于你懂得為了提高利潤而需做出的改變，因此可以更清楚地了解所付的成本。ABC提供了對呼叫中心良好運作至關(guān)緊要的見解。觀察一下現(xiàn)今你服務(wù)客戶花費了哪些成本。在你計算出平均一個客戶所花費的成本以后，再關(guān)注每一段和每一組客戶所花費的成本。你將對你所獲得的見解而感到驚訝，并對你為公司其他部門主管提供該信息所帶來的影響感到不可思議。

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