為了有效地分解萬城地產的客戶流程，CRM戰(zhàn)略中心組織內部人員對企業(yè)內部需求和流程情況進行了初步調研，很多問題在討論的時候不清晰，但是從一個個流程的每一個業(yè)務點去分解，就會發(fā)現一些平日里發(fā)現不了的問題。在調研過程中，內部項目人員不僅根據業(yè)務部門的具體流程用流程圖來描述現有的流程，同時也組織座談會對當前的流程進行問題分析。

　　在調研過程中，從流程的角度來看，萬城原來的流程有很多粗放點或者模糊點，并不是完全以客戶為導向，而且沒有有效地考慮不同價值客戶的需求，沒有做到對不同客戶要不同對待，流程的績效考核都是以財務指標進行而沒有任何客戶指標，看來優(yōu)化和細化是必要的，也是CRM的重要工作之一。

　　整個行動中還是發(fā)現了一些問題，同時也感覺效果不突出，內部人員總是跳不出原來的條條框框，大家討論來討論去還是以前的那些問題和思路。CRM戰(zhàn)略中心的Rain提出了一個尖銳的問題：要不要變革？因為從變革角度而言，標準的提法為“業(yè)務流程重組”，強調的是推倒一切重來。如果變革，企業(yè)員工是否能夠承受或者接受變革？如果變革，作為CRM項目的主要推動部門——CRM戰(zhàn)略中心能否擔當起變革尤其是對組織人員和業(yè)務流程優(yōu)化調整的重任？是否合適？

　　大家也都認識到這個問題的嚴峻性，變革不是一件說干就干的事情，這種傷筋動骨的事情，對企業(yè)的影響是致命的。例會的討論結果之一是：組織人員去參觀考察，由CRM戰(zhàn)略中心評估確定要參觀的CRM案例企業(yè)，由James帶隊進行考察。

漢拓訪談觀點

1. 由來已久的以產品為導向的企業(yè)中，半數以上的CRM失敗都應該歸咎于對企業(yè)政治、經營慣性、組織結構調整的挑戰(zhàn)，而不是軟件或者預算的問題。


2. 大部分企業(yè)無法協調高級執(zhí)行官、業(yè)務部門主管、信息主管和客戶之間的關系。


3. 客戶關系管理戰(zhàn)略的落地需要通過以客戶為導向的業(yè)務流程來實現。而基于新經濟模式和新網絡技術進行的流程創(chuàng)新是建立真正的客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢的關鍵。


4. 如果企業(yè)當前的執(zhí)行力不夠，草率地部署CRM只會對積極性造成傷害。

思考 看看你公司的情況

1. 你真的愿意把權力轉移給客戶嗎？


2. 你的公司文化能夠支持這種變革嗎？

作者供稿　CTI論壇編輯