豐祖軍 2007/08/13

　　 在有些一流的呼叫中心，坐席員不僅積極參與呼叫中心管理的很多方面，有些事項甚至完全由坐席員通過各種“委員會”或者“民主”程序來決定。


　　以很多人集中在一起工作為特征的呼叫中心，如果采用一些工作場所民主的思路和方法，可以更好地解決呼叫中心管理中的一些問題。

　　比如在質(zhì)量管理中，很容易陷入的一種不良局面是質(zhì)檢員成為打分的機器而缺失了為坐席員提供有價值的反饋這更加重要的環(huán)節(jié)；坐席員把質(zhì)量分值當成運氣的結(jié)果，而不是自我改進的依據(jù)。質(zhì)量員與坐席員之間這個本應是牢固而有益的雙向互動環(huán)節(jié)，經(jīng)常處于斷裂的狀態(tài)，以致冷漠和敵對反而成了常態(tài)。而旨在解決這個問題的很多辦法，如穿上6西格瑪?shù)摹熬o身衣”，日益龐大而細致的評分體系，需要一個數(shù)學家才能弄明白的計算公式，似乎只使得狀況更加惡化。誰知答案可能就在“工作場所民主”的思路之中：坐席員比經(jīng)理更加知道質(zhì)量構(gòu)成的要素；質(zhì)檢員之間標準的統(tǒng)一（即THEM2方法中的“定標”）是一個“民主”的過程；而質(zhì)檢員的選拔如果添加一些“民主”的因素，則成為質(zhì)檢員受到尊敬的基礎。有些一流呼叫中心的持續(xù)質(zhì)量改進方案（SIP）就是完全由坐席員組成的“委員會”提出并實施的。

　　有一些惡劣的KPI（稱其為“惡劣”，是因為既招員工憎惡、又對公司有害），在“工作場所民主”的空氣下，是既不易產(chǎn)生、更不可能長久存活的，首當其沖的例子是“每小時接線量”。在一次呼叫中心內(nèi)部講座中，我們解說“每小時接線量”的謬誤時，明顯地看到兩種截然不同的表情：來自坐席員的會心的微笑和來自管理者的迷茫的眼神。前者似乎在說：“這我們早就知道！”

　　當然，我這里不試圖把“工作場所民主”當作可以替代其他管理方式的一種成熟方法論來販賣，指出它可以是我們面對呼叫中心一些久治不愈的頑癥的一種別開生面的思考方式，也有助于我們理解當前一些一流呼叫中心的做法足矣！

　　對于呼叫中心的工作，坐席員比上司的知識要豐富得多，卻只擁有極少，或根本沒有控制權。如果政治民主允許一個對政治一無所知的人擁有平等的一票對社會是有益的，我們就有理由設想，一個呼叫中心允許坐席員對他的工作擁有一些控制對企業(yè)是有益的。發(fā)達市場一流呼叫中心的最佳實踐表明這種設想不無道理。

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作者供稿　原文刊登在《客戶世界》