呼叫中心是一個處理大量的接收和打出的電話請求的中心場所。呼叫中心常由一家公司來運營，用于管理用戶電話打入的產(chǎn)品支持或信息查詢，或用于打出電話進行電銷、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱為聯(lián)絡中心。











　　以上討論的是普通的呼叫中心的構成。呼叫中心的一些變革如下：

　　遠程服務代表（Remote Agents）:替代將所有服務代表集中在一個大的中央辦公場所的一個方法是使用遠程服務代理。遠程服務代理用ISDN連線中央計算機平臺，在家中工作。由于遠程代理不用乘車上班，因而性價比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費用。使用VOIP技術可減少ISDN支出，但計算機系統(tǒng)得基于網(wǎng)絡進行建設，或使用虛擬內(nèi)部網(wǎng)絡。

　　臨時服務代理（Temporary Agents）:當需求的快速增加超過計劃時，臨時服務代理將會很有用處。呼叫中心每月給臨時服務代理一定小時數(shù)的工作量，并按小時支付報酬。

　　虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres）:虛擬呼叫中心是將在不同地點的許多小的呼叫中心鏈接起來構成一個大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務質(zhì)量，提供緊急情況下的后備設施，同時還可以利用各個分立的呼叫中心擴展虛擬呼叫中心的服務時間。

　　交互型中心（Interaction Centres ）:由于呼叫中心逐漸應用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開始被稱為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡回呼（web callback）、網(wǎng)上互動聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

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