許乃威 2007/11/21

　　呼叫中心管理與其它行業(yè)的管理不一樣，其它行業(yè)的管理追求絕對數(shù)字的最大化，例如銷售部門，就是追求銷售數(shù)字（銷售量或毛利）的最大化，但呼叫中心卻無法這樣，如果以接通電話數(shù)為指標，追求接聽通數(shù)的最大化，座席代表就會拼了命犧牲服務質(zhì)量來追求產(chǎn)量的最大化，但這樣的最大化，卻不是呼叫中心管理者愿意看到的。





　　前面談到的Excel功能，都是在Excel 2003可以輕易實現(xiàn)的，但在Excel 2007，有了一個重大的突破，就是提供了一系列的數(shù)據(jù)挖掘工具。微軟把本來屬于非常高深的數(shù)據(jù)挖掘功能，做到了Excel里面，最棒的是，你完全不必懂數(shù)據(jù)挖掘，也不必懂類似MS SQL這種讓人一聽就頭昏的數(shù)據(jù)庫管理。

　　下面這張圖是Excel這一系列數(shù)據(jù)挖掘功能中，筆者最驚訝的功能：“分析關鍵影響因子”，選中“分析”頁簽以后，就會出現(xiàn)在上方最左邊。


　　圖中例子是把平均處理時長短的座席代表，輸入到Excel當中，然后對這些座席代表的屬性特征進行分析。

　　使用方式很簡單，基本上就是貼到Excel里面去，只有第一次系統(tǒng)運行的時候，你需要找IT技術人員，幫你把Excel跟MS SQL數(shù)據(jù)庫連接起來（只要連接起來就好，完全不必去使用MS SQL這讓人發(fā)昏的數(shù)據(jù)庫工具，一切都還是留在Excel里面）。

　　粘貼進去以后，點擊“分析關鍵影響因子”，一個分析對話框跳出來，你再做兩、三個簡單的選項選擇，就會出現(xiàn)下面這個讓人熱淚盈框的畫面：


　　你看到Excel在很短的時間里，幫你分析出來平均處理時長比較短的座席代表最重要的幾個特征：質(zhì)檢分析低（60分），年資短（一年不到），主要在E這一組。

　　我們一直說，呼叫中心兩極論造成了呼叫中心管理重大的管理難題，你希望平均處理時長縮短，增加效率，但你又很怕效率的提高，是因為座席代表犧牲質(zhì)量造成的。

　　如果剛才這組數(shù)據(jù)是你的，那你平均處理時長的降低，就完全不值得高興了！

　　因為造成平均處理時長降低的主要人員，不是質(zhì)檢分數(shù)高的，不是工作年資比較久的，而都是質(zhì)檢分數(shù)低的新人！

　　Excel 2007的數(shù)據(jù)挖掘工具，對困擾呼叫中心多年的重大問題，提供了一些解決方案，筆者在下一期文章中，還會繼續(xù)詳談。

　　關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com 　　

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