2008/05/04
當(dāng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)逐漸轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)終端之時(shí)，越來(lái)越多的管理者希望企業(yè)通信能打破時(shí)間、空間和并發(fā)聯(lián)絡(luò)數(shù)量地制約，希望與市場(chǎng)保持隨時(shí)隨地的零距離接觸，希望把握每一次呼叫商機(jī)，于是，呼叫中心價(jià)值被廣為重視和推崇。如今，隨著通信技術(shù)的發(fā)展日新月異，現(xiàn)代企業(yè)通訊應(yīng)用邁入一個(gè)新的歷史時(shí)期，呼叫中心已經(jīng)走進(jìn)融合呼叫的時(shí)代。所謂融合呼叫中心，則是指用戶(hù)-企業(yè)能夠通過(guò)固話(huà)、手機(jī)、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、固話(huà)通信網(wǎng)的三網(wǎng)融合，打破了當(dāng)前多種通訊手段孤立而為的局面。
結(jié)合我國(guó)國(guó)情，中國(guó)現(xiàn)有中小企業(yè)超過(guò)4200萬(wàn)家，占企業(yè)總數(shù)的99.8%，顯而易見(jiàn)，中小企業(yè)將成為融合呼叫應(yīng)用的主體。隨著融合呼叫中心出現(xiàn)，企業(yè)開(kāi)始擁有新的選擇和希望——融合呼叫中心基于電信級(jí)的第三方通信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)租用方式突破了企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，通過(guò)與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程深度結(jié)合，極大地改善企業(yè)的通信效率和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效果，它代表著最先進(jìn)的企業(yè)通信理念和技術(shù)。
融合呼叫作為呼叫中心應(yīng)用發(fā)展的新方向，對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常突出。
首先，是融合呼叫中心的平臺(tái)價(jià)值。融合呼叫中心往往是基于二級(jí)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，能提供穩(wěn)定可靠的電信級(jí)通信服務(wù)，更為重要的平臺(tái)價(jià)值在于，租用的模式是的企業(yè)的擁有成本極度降低。兩年前，企業(yè)想建立呼叫中心，會(huì)受阻于高昂的投入和運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，這也正是為什么以前只有那些“豪門(mén)”企業(yè)才建立呼叫中心的重要原因。以前，企業(yè)自建一個(gè)呼叫中心，一般要購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)、錄音設(shè)備、工控機(jī)、各種服務(wù)器，PC終端，還要購(gòu)買(mǎi)軟件系統(tǒng)。一個(gè)10座席呼叫中心的建設(shè)成本大概有一百萬(wàn)，建成后的運(yùn)轉(zhuǎn)成本還得至少6萬(wàn)元每年（不包括人員工資）。無(wú)疑，這對(duì)很多中小企業(yè)都難以承受。而使用基于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的融合呼叫中心，企業(yè)的擁有成本幾乎為零，每年的租用費(fèi)用也只有6萬(wàn)元左右（不包括人員工資），這已經(jīng)包括了通話(huà)費(fèi)用，甚至還能擁有個(gè)性化的特服號(hào)。
其次，融合呼叫實(shí)現(xiàn)了包括固話(huà)、手機(jī)、Email、短信、IM、傳真等多種常用通信工具的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)各種通信手段的內(nèi)部融合，打破了當(dāng)前多種通訊手段各自為陣，連而不通的局面。既使企業(yè)實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的零距離接觸，又促進(jìn)了企業(yè)通訊的效率提升。
第三，融合呼叫方式的更加靈活和多樣，必將驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和升級(jí)，為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新提供便利條件。例如很多企業(yè)因?yàn)榻⒘巳诤虾艚兄行�，才得以把業(yè)務(wù)發(fā)展到網(wǎng)上，開(kāi)展電子商務(wù)，并實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)，或者通過(guò)融合呼叫中心實(shí)現(xiàn)全國(guó)業(yè)務(wù)的分布/集中靈活管理，提升了管理和運(yùn)營(yíng)的效率。
從以上幾點(diǎn)可以看出，融合呼叫的價(jià)值對(duì)于企業(yè)，不管大中小何等規(guī)模，是普遍適用的。然而，未來(lái)的融合呼叫中心，其應(yīng)用主體會(huì)是中小企業(yè)，而非大型企業(yè)。原因在于，大型企業(yè)特別是金融類(lèi)、電信類(lèi)企業(yè)，目前全部已經(jīng)建有成熟和完善的呼叫中心，而且基本都是選擇自建。因?yàn)檫@類(lèi)企業(yè)對(duì)成本的敏感度較低，即時(shí)耗資上千萬(wàn)也在所不惜。他們對(duì)于融合呼叫中心的應(yīng)用更多的是處于現(xiàn)有對(duì)呼叫中心體系的補(bǔ)充，或者是針對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分或客戶(hù)群細(xì)分而推出的局部性應(yīng)用。例如，銀行會(huì)針對(duì)VIP客戶(hù)推出區(qū)別于一般客戶(hù)的特服號(hào)碼，并在此號(hào)碼背后單獨(dú)提供一整套呼叫中心服務(wù)。
融合呼叫中心在大型企業(yè)中存在市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)相對(duì)而言比較小，但在中小企業(yè)市場(chǎng)就完全不一樣。
首先，隨著中國(guó)信息化進(jìn)程的加快和深入，中小企業(yè)的信息化意識(shí)已經(jīng)大大增強(qiáng)，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化對(duì)于企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用。特別在電子商務(wù)及客戶(hù)服務(wù)兩大領(lǐng)域，融合呼叫中心成為中小企業(yè)必不可少的工具和手段。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，誰(shuí)能掌握消費(fèi)終端，誰(shuí)就可以贏得市場(chǎng)，誰(shuí)能給客戶(hù)創(chuàng)造最優(yōu)的客戶(hù)體驗(yàn)，誰(shuí)就能獲得高額利潤(rùn)。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)，中小企業(yè)急需要優(yōu)化內(nèi)部通訊方式，建立起與客戶(hù)的便捷聯(lián)絡(luò)通路，了解客戶(hù)需求，收集客戶(hù)信息，指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。
其次，在中小企業(yè)對(duì)呼叫中心存在明確而又迫切的需求的情況下，融合呼叫打破了中小企業(yè)擁有呼叫中心的成本壁壘，這將使融合呼叫中心在中小企業(yè)當(dāng)中打開(kāi)了廣闊的市場(chǎng)空間，融合呼叫的價(jià)值將在中小企業(yè)中間得到普及。
華鐵廣通作為融合呼叫業(yè)務(wù)最杰出的代表，搭建了全國(guó)最大規(guī)模的電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，為客戶(hù)提供最全面、專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的融合呼叫中心服務(wù)和整合價(jià)值。通過(guò)電信資源、CTI技術(shù)、NGN的有效融合，以獨(dú)特的應(yīng)用理念成就了眾多企業(yè)的未來(lái)。
價(jià)值成就今天，應(yīng)用創(chuàng)造未來(lái)。華鐵廣通以獨(dú)特的價(jià)值和優(yōu)異的產(chǎn)品應(yīng)用，在三年的時(shí)間里服務(wù)了數(shù)千多家國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，在數(shù)十個(gè)行業(yè)建立應(yīng)用解決方案。審視今天，我們的成績(jī)是值得自豪的，然而，在我們目光所及之處，中國(guó)還有4200多萬(wàn)家中小企業(yè)市場(chǎng)，巨大的市場(chǎng)空間給了我們同樣巨大的想象空間。
中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在過(guò)去十年中，由大型企業(yè)引進(jìn)了呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用和理念推廣，他們樹(shù)立了標(biāo)桿，搭起了產(chǎn)業(yè)舞臺(tái)，但在未來(lái)十年，真正唱戲的將是中小型企業(yè)，呼叫中心價(jià)值的普及和能量的釋放，將由中小型企業(yè)來(lái)演繹。華鐵廣通作為國(guó)內(nèi)融合呼叫中心領(lǐng)域的旗幟，也正和著時(shí)代節(jié)奏譜寫(xiě)一曲亮麗華章，激越融合呼叫的大潮向著更為深遠(yuǎn)和廣闊的未來(lái)發(fā)展。
CTI論壇編輯
