2008/12/19

　　同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)


　　400+提供完善的IVR功能，實(shí)現(xiàn)銀行標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音，可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一宣傳，自動(dòng)播報(bào)企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)信息，減少人工壓力和人力成本；標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音導(dǎo)航，猶如電話那端的禮儀小姐，將客戶最快領(lǐng)至所需服務(wù)的入口，使服務(wù)通道更通暢和便捷，客戶滿意度不斷提升。
　　豐富的路由策略能有機(jī)整合銀行全國(guó)各地資源，通過(guò)400+平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)按銀行業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無(wú)應(yīng)答等多種需求選擇來(lái)電應(yīng)答，做到全國(guó)服務(wù)一盤棋，提高服務(wù)水平的同時(shí)，也使客戶信任感倍增。 　　

• 400+守護(hù)新寵兒健康成長(zhǎng)

　　數(shù)年前，隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的盛行，網(wǎng)上銀行作為一種新理念，以其低成本、高效率以及全新的運(yùn)營(yíng)模式成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的“新寵兒”，也因其能提供“無(wú)縫”的客戶聯(lián)系環(huán)境而被人們廣泛接受和采用。伴隨網(wǎng)上購(gòu)物的興起，也為網(wǎng)上銀行的介入提供了舞臺(tái)。有關(guān)調(diào)查顯示，網(wǎng)上銀行省時(shí)省力又省錢，年輕白領(lǐng)、財(cái)務(wù)人員是“網(wǎng)銀”的主角，使用“網(wǎng)銀”進(jìn)行投資理財(cái)被許多年輕人視為繼網(wǎng)上購(gòu)物后的流行新時(shí)尚，并日漸成為寵兒。
　　但安全、網(wǎng)絡(luò)擁堵、網(wǎng)絡(luò)交易的法律等諸多問(wèn)題在復(fù)雜紛繁的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境中頻繁出現(xiàn)，客戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)遇到困惑，或者網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，就急需與銀行的客服中心取得聯(lián)系以獲得幫助。這時(shí)候，400+為銀行與客戶架起溝通的橋梁，客服人員可以一邊與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽，使客戶得到親切無(wú)距離的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任感和忠誠(chéng)度。 　

• 特別業(yè)務(wù)專用號(hào)碼 彰顯尊貴

　　伴隨服務(wù)意識(shí)的提高，人性化服務(wù)體驗(yàn)被提到了前所未有的高度，用戶越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)服務(wù)的需求已跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對(duì)這種服務(wù)是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在使用和享受服務(wù)過(guò)程中心靈上的滿足感。
　　銀行是典型的服務(wù)業(yè)，面對(duì)需求多樣化、消費(fèi)水平層次化的眾多不同客戶，更懂得區(qū)別服務(wù)才是最好的服務(wù)，這樣也在優(yōu)化銀行戰(zhàn)略資源、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面獲得主動(dòng)。
　　為此，銀行紛紛為其VIP、信用卡客戶開(kāi)通專有服務(wù)通道；基金、證券、銀行保險(xiǎn)等不同業(yè)務(wù)，也擁有各自的服務(wù)專線，使客戶享受被尊重、被重視的貴賓服務(wù)�？蛻趔w驗(yàn)的提升導(dǎo)致流失率降低，客戶滿意度的提高導(dǎo)致忠誠(chéng)度的增強(qiáng)。 　　

• 擴(kuò)張與縮減 隨需而動(dòng)

　　一直以來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)區(qū)域所限，眾多商業(yè)銀行在銀行業(yè)群體中并不引人矚目。從2005年開(kāi)始，隨著中國(guó)銀監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行政策的放寬，以及新業(yè)務(wù)、新戰(zhàn)略的發(fā)展需要，商業(yè)銀行凸現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展的勢(shì)頭，且逐步成為繼當(dāng)?shù)貒?guó)有銀行、股份制銀行和外資銀行后的新勢(shì)力。
　　華鐵廣通“400＋融合呼叫中心電信運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”已經(jīng)幫助浙商銀行和重慶銀行擁有了他們自己的呼叫中心，使其在提升服務(wù)水平和客戶滿意度、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、降低服務(wù)成本等多方面得以改善，并立志繼續(xù)為國(guó)內(nèi)眾多銀行的客戶服務(wù)提升和改善做出貢獻(xiàn)。

CTI論壇編輯