其實(shí)作為業(yè)內(nèi)人士，筆者對(duì)電銷(xiāo)的接納程度非常高，但這家保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)卻徹底打破了原來(lái)這家公司在筆者心目中的良好品牌形象，緣由是因?yàn)樵陔婁N(xiāo)管理上的不當(dāng)所導(dǎo)致的客戶反感，這些問(wèn)題也是其他電銷(xiāo)行業(yè)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，筆者拋磚引玉供大家分享：

一、對(duì)電銷(xiāo)的撥打時(shí)機(jī)控制出現(xiàn)問(wèn)題.

　　電話營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單而言就是在合適的時(shí)機(jī)找到合適的人去介紹一些合適他們的產(chǎn)品，撥打時(shí)機(jī)是在電銷(xiāo)管理中要注意的第一個(gè)要點(diǎn)。在很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位的工作人員及一些商務(wù)人士，大家都有午休的習(xí)慣。在這個(gè)時(shí)候致電客戶去做營(yíng)銷(xiāo)，恐怕招致投訴的可能性會(huì)更高。再例如北方地區(qū)冬天的時(shí)候，晚上9點(diǎn)以后很多人都已經(jīng)休息了，這個(gè)時(shí)候就不宜再致電。類(lèi)似的時(shí)機(jī)控制還有很多，應(yīng)該依據(jù)地區(qū)、行業(yè)、名單類(lèi)型的不同在外呼策略設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)于撥打時(shí)間都要進(jìn)行嚴(yán)格控制。

二、電銷(xiāo)結(jié)果的運(yùn)用不當(dāng).

　　很多剛開(kāi)始介入電話營(yíng)銷(xiāo)的公司都只關(guān)注最終的營(yíng)銷(xiāo)成果，殊不知每一通電話的通話結(jié)果也是非常關(guān)鍵的，它直接決定了下一步的撥打策略。例如在本案例中，筆者已經(jīng)明確表示不需要這個(gè)產(chǎn)品了，在這通電話結(jié)束時(shí)筆者這個(gè)號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的通話結(jié)果就應(yīng)該是一個(gè)拒絕客戶，而在下一輪撥打中，拒絕客戶是不應(yīng)該再進(jìn)行二次呼叫的。很明顯，該公司在電銷(xiāo)結(jié)果的運(yùn)用上出現(xiàn)了失控，導(dǎo)致重復(fù)撥打明顯已經(jīng)拒絕的客戶，而且是在一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候撥打，這帶來(lái)的后果是非常嚴(yán)重的。

三、對(duì)名單的管理.

　　在一個(gè)管理成熟的電銷(xiāo)企業(yè)，對(duì)于一個(gè)已經(jīng)跟蹤過(guò)的客戶通常不會(huì)轉(zhuǎn)換坐席代表來(lái)進(jìn)行二次跟進(jìn)，因?yàn)榈谝粋�(gè)坐席代表已經(jīng)跟蹤過(guò)，她/他更知道客戶的反饋和異議點(diǎn)在哪里，從頭到尾由一個(gè)人跟進(jìn)，無(wú)論在工作效率上、客戶感知上還是將來(lái)在傭金分配上都更為有利。而在本案例中，前后卻有不同的人員來(lái)對(duì)筆者進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，不知道管理層考慮意與何在？

四、缺乏對(duì)敏感客戶的管理機(jī)制.

　　在一個(gè)公司在開(kāi)展電銷(xiāo)項(xiàng)目之前就應(yīng)該預(yù)計(jì)到會(huì)有一部分客戶不接受這種營(yíng)銷(xiāo)模式，因此必須要有個(gè)機(jī)制來(lái)保護(hù)這部分客戶的利益避免重復(fù)打攪。在本案例中，在筆者第一次投訴時(shí)該公司就應(yīng)該即時(shí)把筆者的名單加入到敏感客戶名單中，在今后外呼名單中自動(dòng)刪除這些敏感客戶。很遺憾的是，該公司沒(méi)有這種機(jī)制，而且需要人工刪除的動(dòng)作恰恰又忘了有人跟進(jìn)，導(dǎo)致客戶的二次投訴產(chǎn)生。

五、缺乏對(duì)投訴客戶跟進(jìn)的監(jiān)督管理機(jī)制.

　　在筆者第二次投訴后，該公司深圳客服部的人員在向筆者致歉時(shí)才告知，原來(lái)筆者的第一次投訴雖然在系統(tǒng)中記錄了，但后續(xù)沒(méi)有人跟進(jìn)，也沒(méi)有人處理，所以自然也就沒(méi)有人回復(fù)，自然就導(dǎo)致了后面的繼續(xù)撥打。從這個(gè)情況上可以得知，該公司對(duì)于投訴客戶的跟進(jìn)上還存在一些缺失，最起碼沒(méi)有機(jī)制去發(fā)現(xiàn)及提醒相關(guān)人員去即時(shí)處理投訴，如果一個(gè)投訴時(shí)隔10天都沒(méi)有人處理，我相信這一輩子也就不會(huì)有人處理了。

　　后記：在本文寫(xiě)完的這天，筆者在瀏覽一個(gè)著名汽車(chē)論壇的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)論壇上有好幾個(gè)對(duì)于該保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷(xiāo)的負(fù)面帖子，跟貼者甚多�？磥�(lái)該公司的管理層要真的迅速采取行動(dòng)來(lái)規(guī)范電銷(xiāo)管理了，不要讓這個(gè)其實(shí)能帶來(lái)雙贏的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式變成一個(gè)趕跑客戶的兇器！

　　作者介紹：余騰云 客戶世界研究院顧問(wèn) yty66@vip.163.com

作者供稿供稿　CTI論壇編輯