電信CRM建設疑難問答
　　目前電信營運商的 CRM系統(tǒng)建設在國內陸續(xù)開始升溫，不少營運商開始立項甚至開始著手實施，國內已有數(shù)家電信解決方案提供廠商推出了自己的電信CRM解決方案。因為電信CRM系統(tǒng)的建設在國內還沒有太多的值得借鑒的成功案例，很多解決方案廠商只是提供了軟件產品或解決方案，但是都沒有一套適合我國電信營運商具體狀況的實施方法和應用模板。在具體的實施過程中，已有很多迫切需要解決的問題開始真正暴露出來。這些問題即影響當前電信CRM成功實施和持續(xù)改進的主要難點。
　　一.電信CRM與電信ERP在業(yè)務上的關系？
　　電信營運商的ERP系統(tǒng)包括BOSS、財務管理、人力資源管理、資產/設備管理等模塊，覆蓋電信營運商的生產、經營、管理等各方面內容。而電信CRM系統(tǒng)包括服務、市場、經營分析等方面的內容。要搞清電信CRM和ERP的關系，就必須要理清這兩個系統(tǒng)和傳統(tǒng)行業(yè)相比所涵蓋的范圍的不同和銷售業(yè)務數(shù)據(jù)入口的不同。
　　電信ERP系統(tǒng)中的一個重要部分是BOSS(Business Operation Support System業(yè)務營運支撐系統(tǒng))，相當于電信營運商的生產經營系統(tǒng)，主要的生產和銷售都由應由BOSS來完成，主要的數(shù)據(jù)入口也在BOSS。
　　而電信CRM系統(tǒng)由于電信業(yè)不同于傳統(tǒng)行業(yè)的營業(yè)廳銷售方式，銷售業(yè)務基本上都應由ERP中的BOSS系統(tǒng)來完成，在傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中最重要的銷售模塊并不是電信CRM的重點。同時由于電信業(yè)特殊的服務性行業(yè)特性，所以電信CRM中的真正重點應該在服務模塊 ，包括服務工單管理、服務活動管理、知識庫應用、退換產品認證及Call Center的應用(如1000號)等。
　　而對于銷售業(yè)務數(shù)據(jù)的入口問題，電信ERP+CRM應用和傳統(tǒng)的ERP+CRM應用有所不同的是，后者的銷售業(yè)務數(shù)據(jù)入口可以同時存在于ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)給ERP系統(tǒng)；而電信業(yè)主要的銷售模式是營業(yè)廳銷售，小部分銷售由大客戶部門的銷售員銷售實現(xiàn)，所以主要的銷售業(yè)務數(shù)據(jù)入口在ERP中的BOSS系統(tǒng)，只有小部分業(yè)務數(shù)據(jù)的入口可以放在大客戶部門的CRM系統(tǒng)。
　　二.電信CRM和ERP,誰先誰后？
　　電信ERP和CRM的關系，還有一個誰先誰后的問題，是該先在BOSS的基礎上提升和完善ERP，還是先上馬全新的CRM？這個問題其實不難回答。考察CRM和ERP的本質，一個開源一個節(jié)流，那么看看具體的營運商在目前越來越白熱化的競爭下，為了提高競爭力所采取的最主要手段是靠提升內部的管理水平還是靠擴大自己的市場分額和提高銷售業(yè)績。
　　一般來說，根據(jù)具體營運商的主要業(yè)務種類，可以判斷出對企業(yè)來說是開源重要還是節(jié)流重要，則可以排出其ERP、CRM建設的先后順序。如主營業(yè)務為市場已經飽和的固定電話，則完善ERP比較合適；主營業(yè)務為市場潛力很大的移動通信或數(shù)據(jù)業(yè)務，則著手CRM建設比較劃算。
　　不過需要說明一點的是，決大多數(shù)營運商的主營業(yè)務都不止一項，性質各不相同，所以CRM和ERP誰先誰后還要綜合考慮，權衡各方面的得失。
　　三．采用哪種類型的CRM，主要由那些部門使用？
　　CRM目前的劃分主要為業(yè)務性和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。目前電信CRM的系統(tǒng)建設，應該堅持以分析型為主，業(yè)務性為輔的指導思想。
　　有兩個重要的原因：
　　目前國內主要的電信營運商由于同質性高，同時國內的整個通信消費市場還處于高速增長期，所以其實并不缺客戶，而真正缺有價值的大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是只靠大客戶部門去簽企業(yè)用戶，而最重要的，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型CRM可以提供對營運商極為有價值的客戶甄別功能，集中使用營運商的資源去為給營運商提供大比重利潤的大客戶服務。

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