中國(guó)聯(lián)通從何處著手運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新？工作報(bào)告中提到一個(gè)概念“一體化創(chuàng)新”，這里的“一體化”應(yīng)有多重涵義，包括行業(yè)應(yīng)用、固移融合、業(yè)務(wù)體系，服務(wù)整合等各個(gè)方面。
　　1、行業(yè)應(yīng)用　聚焦ICT能力提升
　　十二五期間，中國(guó)聯(lián)通的總體目標(biāo)是“聚焦增長(zhǎng)、提升效率”，中國(guó)聯(lián)通同時(shí)也提出要做“信息生活的創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”。從目標(biāo)到愿景，中國(guó)聯(lián)通都一改此前跟隨者的角色定位，作為固移實(shí)力最為均衡的運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)聯(lián)通看到了成為領(lǐng)導(dǎo)者的可能。
　　具體到政企行業(yè)信息化領(lǐng)域，中國(guó)聯(lián)通再次提出要提升集團(tuán)客戶價(jià)值：一方面，提升集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)中的價(jià)值占比；另一方面，通過信息化服務(wù)為集團(tuán)客戶帶來(lái)更多價(jià)值。
　　這多少有些“老生常談”，那么在新的定位下，中國(guó)聯(lián)通如何能夠成為“提升集團(tuán)客戶價(jià)值”的領(lǐng)導(dǎo)者呢？
　　回顧過去兩年在集團(tuán)客戶領(lǐng)域的布局：2009年，中國(guó)聯(lián)通的重心更多的是在組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、業(yè)務(wù)的規(guī)劃和布局等方面；2010年，其重心則落在了重點(diǎn)示范應(yīng)用的打造，以及分行業(yè)的梳理和開拓之上；而2011年，中國(guó)聯(lián)通的重心，無(wú)疑應(yīng)是全面面向用戶的業(yè)務(wù)的開拓和推廣，以及ICT能力的打造。簡(jiǎn)而言之，就是將已有的示范應(yīng)用變?yōu)橐?guī)模應(yīng)用；將已有的產(chǎn)業(yè)鏈資源變?yōu)槔尾豢善频穆?lián)盟；將已有的個(gè)性化應(yīng)用變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)應(yīng)用或值得信賴的平臺(tái)；將已有的收費(fèi)模式由管道或智能管道變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)收費(fèi)。而這所有的一切的關(guān)鍵是ICT服務(wù)能力的打造。
　　目前，在沃·商務(wù)旗下有移動(dòng)辦公、移動(dòng)商務(wù)、移動(dòng)視頻應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用四大類業(yè)務(wù)。其中，移動(dòng)辦公涉及客戶管理和生產(chǎn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)ICT能力要求較高的生產(chǎn)信息化服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)聚合產(chǎn)業(yè)鏈資源，并建立多級(jí)產(chǎn)品開發(fā)體系，總部研發(fā)力量開發(fā)整體模型，全國(guó)各級(jí)工程師承擔(dān)不同項(xiàng)目；針對(duì)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)大力發(fā)展適應(yīng)工業(yè)級(jí)通信需求的物聯(lián)網(wǎng)終端，并嘗試更多的從行業(yè)領(lǐng)域走向公眾；針對(duì)移動(dòng)商務(wù)，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)竭力拓展客戶的商業(yè)邊界，在移動(dòng)支付領(lǐng)域邁出關(guān)鍵步伐，創(chuàng)新商業(yè)模式，在前向收費(fèi)和后向收費(fèi)間找到平衡點(diǎn)；針對(duì)移動(dòng)視頻應(yīng)用，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，在公眾應(yīng)用之外，將其廣泛應(yīng)用于行業(yè)生產(chǎn)管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。
　　值得注意的是，ICT服務(wù)能力的打造，最終還是為了“全面面向用戶的業(yè)務(wù)的開拓”。因此，如何融會(huì)貫通，從組織的一體化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的一體化是關(guān)鍵命題。
　　中國(guó)聯(lián)通應(yīng)通過對(duì)技術(shù)、渠道、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等多方面資源的整合，以及對(duì)用戶需求的充分把握，通過“沃.商務(wù)”全業(yè)務(wù)服務(wù)，憑借一體化的創(chuàng)新，為廣大集團(tuán)用戶日益增長(zhǎng)的多元化需求，提供“一攬子”行業(yè)信息化綜合解決方案以及“一站式”的通信服務(wù)，來(lái)幫助企業(yè)和用戶改善原有的信息化環(huán)境，加快提升整個(gè)社會(huì)的信息化發(fā)展水平。
　　2011猜想
　　聯(lián)通會(huì)不會(huì)成為純通道？
　　聯(lián)通在合作中，正在推行一種“配鈴鐺”的新戰(zhàn)略，即由合作伙伴為主導(dǎo)，聯(lián)通提供支撐和配套服務(wù)。但這并不意味著運(yùn)營(yíng)商就會(huì)在這一過程中成為“純通道”，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)平臺(tái)和增值業(yè)務(wù)能力是其他企業(yè)無(wú)法提供的，而且合作伙伴范圍越廣，聯(lián)通對(duì)行業(yè)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)能力也就越強(qiáng)，因此不會(huì)淪為純通道。
　　2、固移融合　從簡(jiǎn)單捆綁走向深度融合
　　新聯(lián)通由原中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通重組而來(lái)，因此對(duì)聯(lián)通而言，固移融合首先是兩個(gè)公司的融合。重組兩年多以來(lái)，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)基本理順了內(nèi)部架構(gòu)，并在網(wǎng)絡(luò)層面實(shí)現(xiàn)了固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)雙網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，也針對(duì)個(gè)人和家庭客戶推出了一些全業(yè)務(wù)套餐，業(yè)務(wù)捆綁策略運(yùn)用逐步純熟。
　　中國(guó)聯(lián)通相關(guān)人士表示，下一步對(duì)聯(lián)通而言，需要從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)捆綁階段走向業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合、服務(wù)融合。融合的廣度與深度仍需進(jìn)一步開拓。某長(zhǎng)期研究國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)策略的專家告訴記者，從個(gè)人客戶、家庭客戶和企業(yè)客戶三方面看，中國(guó)聯(lián)通實(shí)施固移融合發(fā)展策略仍有很長(zhǎng)的路要走。
　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商正從向客戶提供基礎(chǔ)語(yǔ)音通信服務(wù)到向客戶消費(fèi)過程提供內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)延伸。因此，融合的、智能化的個(gè)人信息增值業(yè)務(wù)、交互式的多媒體娛樂業(yè)務(wù)、社區(qū)類的在線生活業(yè)務(wù)將構(gòu)成未來(lái)新的業(yè)務(wù)模式和盈利增長(zhǎng)點(diǎn)�！盎�本方向是不斷深化客戶的體驗(yàn)，最終帶給客戶融合的、一體化的生活方式�！痹搶＜冶硎�。
　　在家庭客戶方面，從海外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)看，通過家庭網(wǎng)關(guān)的引入，實(shí)現(xiàn)家庭多業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入、終端層面多業(yè)務(wù)融合是未來(lái)的趨勢(shì)。中國(guó)聯(lián)通研究院相關(guān)人士表示，利用家庭網(wǎng)關(guān)可以實(shí)現(xiàn)IPTV和VoIP的融合，為客戶提供NGN和視頻業(yè)務(wù)。另外，家庭網(wǎng)關(guān)可以進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和數(shù)據(jù)、話音、IPTV應(yīng)用等。
　　而面對(duì)企業(yè)客戶，傳統(tǒng)的固移捆綁增值服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的需求，電信運(yùn)營(yíng)商需要深入企業(yè)生產(chǎn)全過程，為滿足和優(yōu)化客戶商業(yè)過程提供整體解決方案。記者從一些地方聯(lián)通公司了解到，針對(duì)客戶商業(yè)過程實(shí)現(xiàn)，聯(lián)通正嘗試提供電信咨詢服務(wù)。一位地方聯(lián)通市場(chǎng)部經(jīng)理表示，他們針對(duì)當(dāng)?shù)啬称髽I(yè)內(nèi)部通信與信息管理、企業(yè)外部與客戶進(jìn)行溝通和營(yíng)銷進(jìn)行了系列應(yīng)用軟件開發(fā)，如OA、EPR、CRM、供應(yīng)鏈管理、電子政務(wù)等。
　　“這對(duì)我們的服務(wù)能力是全新的考驗(yàn)。”該經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，“客戶的需求是一體化的，這就需要我們提供一體化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、終端都要全面融合�！�
　　2011猜想
　　會(huì)大力推免費(fèi)WIFI嗎？
　　新年伊始，聯(lián)通已經(jīng)開始面向老用戶推廣WIFI免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，并且在吉林等地，聯(lián)通正在探索WIFI的后向收費(fèi)贏利模式，但這些嘗試更多地是從應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，提升3G網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)和充分利用原有寬帶網(wǎng)絡(luò)資源等角度考慮采取的行動(dòng)。運(yùn)營(yíng)商既沒有動(dòng)力，也沒有能力向全社會(huì)全面提供免費(fèi)WIFI服務(wù)，因此聯(lián)通在新的一年大力推免費(fèi)WIFI的可能性不大。
　　3、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)　由“子公司”到“創(chuàng)新生態(tài)圈”
　　繼2010年2月中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)重新調(diào)整部門架構(gòu)之后，中國(guó)聯(lián)通近日又開始醞釀新的公司調(diào)整。知情人士透露，此次調(diào)整涉及聯(lián)通音樂公司、聯(lián)通視頻公司、聯(lián)通新時(shí)訊公司和聯(lián)通寬帶在線公司，其中聯(lián)通音樂公司并入中國(guó)聯(lián)通位于廣東的中央音樂基地，視頻公司和新時(shí)訊則并入聯(lián)通寬帶在線公司。
　　據(jù)悉，聯(lián)通新時(shí)訊主要發(fā)展以智能終端和普通手機(jī)終端增值服務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)；聯(lián)通寬帶在線公司主要承擔(dān)聯(lián)通集團(tuán)總部相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)支撐，寬帶互聯(lián)網(wǎng)門戶、手機(jī)WAP門戶、手機(jī)報(bào)的運(yùn)營(yíng)支撐以及全國(guó)IDC業(yè)務(wù)、全網(wǎng)移動(dòng)辦公集中平臺(tái)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)支撐等工作；聯(lián)通音樂公司和聯(lián)通視頻公司則分別從事3G增值業(yè)務(wù)方面的音樂內(nèi)容和視頻內(nèi)容打造。
　　業(yè)界評(píng)論普遍認(rèn)為，聯(lián)通此次調(diào)整四大子公司，主要目的是進(jìn)一步理順內(nèi)部管理體系，強(qiáng)化聯(lián)通創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理。
　　2008年重組后，中國(guó)聯(lián)通主推的手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)音樂、手機(jī)電視、可視電話等3G業(yè)務(wù)都交由四個(gè)全資子公司運(yùn)作。當(dāng)時(shí)的設(shè)想主要是希望由專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)來(lái)創(chuàng)新3G業(yè)務(wù)�！斑@也造成聯(lián)通子公司過多，運(yùn)營(yíng)管理分散，不利于一體化創(chuàng)新�！毙聲r(shí)訊相關(guān)人士表示。據(jù)統(tǒng)計(jì)，重組后聯(lián)通有15家直屬的二級(jí)單位，包括直屬公司和研究院等。
　　因此，在2010年2月總部部門重新調(diào)整之后，四大子公司的調(diào)整也被列入時(shí)間表。
　　分析人士指出，今后聯(lián)通在各省建立的新業(yè)務(wù)基地將更多地承擔(dān)起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用的開發(fā)，并聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈力量整合上下游資源，建立“創(chuàng)新生態(tài)圈”。而合并后的寬帶在線公司則將轉(zhuǎn)向平臺(tái)支撐和運(yùn)營(yíng)，這樣的梳理為聯(lián)通在3G時(shí)代的創(chuàng)新掃清了體制障礙。
　　2011猜想
　　沃商店會(huì)不會(huì)歸于沉寂？
　　“沃商店”上線一個(gè)多月來(lái)，已經(jīng)提供了包括游戲、工具、娛樂、主題、生活以及閱讀在內(nèi)的6大類約3000余款的手機(jī)創(chuàng)新應(yīng)用，累計(jì)注冊(cè)用戶達(dá)50萬(wàn)戶。但與蘋果APPSTORE等行業(yè)領(lǐng)先者相比，差距實(shí)在太大。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，初始的差距往往意味著生死。
　　不過在新的一年中，UPHONE和其他智能終端也許會(huì)給“沃商店”帶來(lái)變數(shù)。
　　4、機(jī)構(gòu)整合　給力服務(wù)年
　　2010年，中國(guó)聯(lián)通進(jìn)行了一次大規(guī)模機(jī)構(gòu)調(diào)整。當(dāng)時(shí)，在市場(chǎng)前端部門，中國(guó)聯(lián)通整合了市場(chǎng)部、個(gè)人客戶部和家庭客戶部，新成立了市場(chǎng)部和銷售部；在后臺(tái)支撐方面，中國(guó)聯(lián)通合并了固網(wǎng)建設(shè)部門、固網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)部門和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司，組建了中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司；在IT支撐方面，中國(guó)聯(lián)通合并了管理信息系統(tǒng)部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，成立了信息化部；在ICT服務(wù)能力方面，在現(xiàn)有的系統(tǒng)集成公司之外，中國(guó)聯(lián)通整合研發(fā)機(jī)構(gòu)，組建了新的聯(lián)通研究院，成立了保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全的中網(wǎng)公司，成立了專門提供呼叫中心服務(wù)的中融公司等；在互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，中國(guó)聯(lián)通成立了四大子公司，分別是聯(lián)通新時(shí)訊、聯(lián)通音樂公司、聯(lián)通視頻公司和聯(lián)通寬帶在線公司。
　　在2011年工作會(huì)上，中國(guó)聯(lián)通董事長(zhǎng)常小兵提出要“順應(yīng)專業(yè)化、集中化、本地化趨勢(shì)，推進(jìn)組織分工的合理優(yōu)化”，“必須下決心改進(jìn)提升客戶服務(wù)能力”；中國(guó)聯(lián)通總經(jīng)理陸益民也表示，要“推動(dòng)客戶服務(wù)邁上新臺(tái)階”，“以創(chuàng)新的體制機(jī)制激發(fā)活力”。
　　可以說(shuō)，“在母公司精簡(jiǎn)部門、簡(jiǎn)化前后端流程，依靠專業(yè)子公司來(lái)覆蓋某個(gè)領(lǐng)域，并為各地分公司提供支撐”以構(gòu)建前后臺(tái)一體的服務(wù)架構(gòu)，提升服務(wù)能力，是中國(guó)聯(lián)通在重組完成后，一直以來(lái)的核心工作之一�？梢灶A(yù)料，在未來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)聯(lián)通仍將持續(xù)對(duì)其組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。
　　而這一切調(diào)整的終極目標(biāo)，就是通過一體化、具有活力的組織組成，不斷提升其服務(wù)能力和服務(wù)水平，而服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升的本質(zhì)，是對(duì)各種資源的深度融合。
　　中國(guó)聯(lián)通希望內(nèi)部機(jī)構(gòu)的全方位融合和整合劃分，能夠幫助中國(guó)聯(lián)通在發(fā)揮了固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力均衡的優(yōu)勢(shì)之后，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)存量用戶的保有和增量用戶的開拓。
　　為了服務(wù)能力的進(jìn)一步提升，未來(lái)，中國(guó)聯(lián)通如何以制度化建設(shè)推進(jìn)“大服務(wù)”的實(shí)施；如何使讓服務(wù)保障滲透到從業(yè)務(wù)立項(xiàng)到開發(fā)，乃至售前、售中、售后的全過程，成為其必須思考的命題。事實(shí)上，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)竭力形成“橫向協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、縱向指導(dǎo)管控”的前后端一體的服務(wù)管理體系。以ICT應(yīng)用為例，中國(guó)聯(lián)通應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的ICT服務(wù)公司，如系統(tǒng)集成公司、中融公司、中網(wǎng)公司等進(jìn)行整合，形成大的全業(yè)務(wù)集成公司，而將相關(guān)研究部門與ICT基地合并，以使得產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)開拓并駕齊驅(qū)。
　　無(wú)論如何，引導(dǎo)組織內(nèi)所有人進(jìn)入第一線的實(shí)際環(huán)境體驗(yàn)和流程穿越，將有效促進(jìn)服務(wù)改善常態(tài)化。
　　2011猜想
　　寬帶、音樂等公司的整合能否實(shí)現(xiàn)？
　　據(jù)內(nèi)部人士透露，聯(lián)通四大增值業(yè)務(wù)子公司正在整合。聯(lián)通音樂公司并入聯(lián)通音樂基地，位于廣州科學(xué)城的聯(lián)通中央音樂基地旨在建立無(wú)線音樂門戶。聯(lián)通視頻公司和聯(lián)通新時(shí)訊則將并入聯(lián)通寬帶在線公司。雖然文件還沒下發(fā)，但員工已有準(zhǔn)備。而從發(fā)展的角度看，聯(lián)通放棄過渡性質(zhì)的子公司模式，轉(zhuǎn)向基地模式也合情合理。
　　應(yīng)與用戶共鳴
　　網(wǎng)舟咨詢副總經(jīng)理　顧先立
　　2010年，中國(guó)聯(lián)通提出新的企業(yè)愿景，即從綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⑸�活的�?chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者”�？梢哉f(shuō)，這是一次由傳統(tǒng)的通信語(yǔ)境向面向客戶的語(yǔ)境的轉(zhuǎn)變。“信息生活”、“創(chuàng)新服務(wù)”字樣的提出，表明了中國(guó)聯(lián)通在3G時(shí)代正努力擯棄此前的通信思維，嘗試與用戶進(jìn)行溝通，并試圖為用戶勾勒出一個(gè)美好藍(lán)圖。
　　網(wǎng)舟咨詢副總經(jīng)理顧先立認(rèn)為這一愿景只是階段性的提法。他分析道，中國(guó)聯(lián)通將自己定位在創(chuàng)新信息生活的角色上，但是對(duì)于客戶而言，客戶其實(shí)并不在乎業(yè)務(wù)是否是創(chuàng)新的，客戶更多在乎的是業(yè)務(wù)到底好不好，服務(wù)到底到不到位。因此，“創(chuàng)新”更多的意義在于內(nèi)部的激勵(lì)和3G初期的差異化競(jìng)爭(zhēng)識(shí)別。顧先立建議，為了實(shí)現(xiàn)這一角色定位，中國(guó)聯(lián)通至少應(yīng)當(dāng)在四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，分別是企業(yè)戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)與管理機(jī)制、技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品呈現(xiàn)以及營(yíng)銷管理。
　　他分析道，為信息生活提供創(chuàng)新服務(wù)，中國(guó)聯(lián)通的整體戰(zhàn)略必須進(jìn)行調(diào)整，將來(lái)，資源和支持應(yīng)當(dāng)大力向信息化服務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整，而非目前依然主推的傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)；在組織組成上，中國(guó)聯(lián)通也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，一是考核力度應(yīng)向信息化服務(wù)領(lǐng)域加大，一是應(yīng)當(dāng)建立大量的研究院、基地，招納大量的應(yīng)用開發(fā)人員，而不是像此前那樣，招納大量的網(wǎng)絡(luò)工程師；再有就是，應(yīng)當(dāng)建立起成熟的業(yè)務(wù)開發(fā)技術(shù)平臺(tái)，使得這些平臺(tái)能夠成為創(chuàng)新業(yè)務(wù)開拓的孵化器，畢竟只有大量的產(chǎn)品涌現(xiàn)出來(lái)，這一企業(yè)愿景才立得住；最后，就是在營(yíng)銷上應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)全國(guó)門店向沃旗艦店的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的電信營(yíng)業(yè)廳，雖然具有親和力，但很難讓人產(chǎn)生“服務(wù)創(chuàng)新的信息生活”的聯(lián)想。
　　“最重要的是服務(wù)，既然提到了生活，那么就不僅僅是服務(wù)的好與壞的問題，而更多是一線人員及整個(gè)公司提供的服務(wù)到底能不能與用戶的信息生活產(chǎn)生共鳴。其中，人員的素質(zhì)達(dá)不達(dá)標(biāo)是關(guān)鍵之一�！鳖櫹攘⒄f(shuō)。

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