作為一個在2004年才被IBM正式提出的概念，“服務科學”，全稱服務科學、管理與工程（英文全稱service science, management and engineering，簡稱SSME），至今對于大多數人而言仍然顯得陌生，即便他們在日常工作或實踐中正在做或重復在做與“服務科學”相關的事情。

　　對于服務科學的定義，學術界至少有三個不同的維度來描述，包括跨學科維度、效用維度、系統(tǒng)維度等，但不論哪個維度，其闡述的定義本質上極為類似，即服務科學是綜合運用多個學科的方法和知識來研究服務或服務系統(tǒng)，實現服務的創(chuàng)新，提高服務的生產率、服務質量和服務的柔性、創(chuàng)新性等，從而為服務提供商和客戶創(chuàng)造價值。

　　三位一體的服務科學

　　服務科學理論中將服務科學的組成劃分為科學、工程與管理三個部分。這三個部分的關系，既可以從同一流程上前后環(huán)節(jié)的關系或理論、技術和應用的關系來理解：科學—分析現實世界的現象、數據與信息，并將其轉化為知識，一般表現為開發(fā)各種理論模型；工程—應用知識以解決實際問題并創(chuàng)造價值；管理—檢視創(chuàng)造價值的過程并對其進行有效的管理、優(yōu)化和改善。也可以從學科的角度來理解：科學學科（如社會科學、認知科學）、工程科學、管理科學等領域的組合和交叉關系。但不管其關系如何，這種三位一體的特性，相比傳統(tǒng)的服務理念，無論是從理論還是實踐應用角度，都能更好地體現互聯網經濟創(chuàng)新、跨界、精準、融合的特點。

　　筆者認為，服務科學，其核心精神是科學——科學地設計服務，科學地組織服務，科學地傳遞服務，科學地分析服務，科學地改善服務�，F實中“服務科學”的應用隨處可見，大到政府運作、禽流感疫情的控制，小到家庭裝修，甚至一次個人旅行計劃。服務科學最基礎的應用方式，就是直接用科學、工程和管理三個模塊去解構問題并找出對應的解決方案。譬如前述提到的禽流感疫情控制，管理方面就包括從中央到地方、所有城市、街道、村鎮(zhèn)，所有企業(yè)甚至個人，都要有應對措施。工程方面則主要是使用運籌學，搭建禽流感疫情擴散流行的數學模型，結合醫(yī)學知識，預測疫情的擴散范圍和趨勢�？茖W方面則主要是運用心理學的相關知識，幫助政府決策確定何時需要采取全面的隔離措施如永久關閉活禽交易，以及如何避免因疫情爆發(fā)造成的普遍的恐慌情緒問題等。

　　“服務系統(tǒng)”的服務科學

　　服務科學盡管在概念定義上至今仍未有一致答案，但對其研究對象，IBM提出的服務系統(tǒng)的概念比較被大家所接受。服務系統(tǒng)可看作是一種社會化的技術系統(tǒng)，是自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復合。這句話簡短而抽象。但凡系統(tǒng)，必有資源輸入和結果輸出，必然依存于供求的平衡。因此，服務系統(tǒng)可以理解為生產并提供服務以滿足需求方請求或期望的組織或配置。因為要講求供求的平衡，所以就需要預測服務請求或需求量，而要生產并提供服務，則需要設備設施、人力、信息等各類要素并對這些要素進行有機有效地配置和組合。同時，要滿足需求方的請求或期望，就必然需要對需求方的期望進行有效的調查和系統(tǒng)的研究，并根據研究結果優(yōu)化服務的組織，改善服務的響應和產出。所有這一切，構成了服務科學的范疇。從研究內容看，服務系統(tǒng)的服務科學主要包括服務系統(tǒng)演進與設計、服務系統(tǒng)交互與價值共同創(chuàng)造以及服務系統(tǒng)專業(yè)化和協(xié)調三部分內容。

　　服務科學的應用方式

　　服務科學的應用，除了上面所提的直接將工作或任務解構為科學、工程和管理三個部分同步進行平行處理之外，另外一種更常見的形式是以理論（科學）-應用（管理）-技術遞進（工程）的方式來解決問題。典型的如企業(yè)ERP項目（如呼叫中心的運營管理系統(tǒng)項目、客戶關系管理系統(tǒng)項目）和IT服務等。

　　在遞進模式中，相比于應用和技術階段，理論階段的服務理論模型開發(fā)工作顯得更具創(chuàng)新性且更有難度。在實踐中，服務系統(tǒng)中理論（科學）的研究，通常有三種方法。一是直接套用現有的關聯學科理論，包括運籌學、排隊論、控制論、系統(tǒng)論、等等，如在研究現場排隊的過程中使用排隊論；二是跨界借用其他學科的理論，如物理學、經濟學、生物學、心理學等，比如心理學中的峰終理論就被廣泛應用于服務體驗過程的描述；三是通過數據分析搭建模型，比如通過數據挖掘的方式來搭建各類需求預測、價值評估模型等。

　　在應用階段即服務管理中，服務方案的設計也會用到不少的學科理論，包括組織理論、管理學理論、社會科學理論等，同樣也存在直接套用、跨界借用、數據建模的情況。除了這三種之外，還有一種靈感式管理思路創(chuàng)新的情況。這是一種研究者基于自身的經歷、認知和研究思考，結合現實情況，通過抽象假設和簡單驗證，以新的視角去思考問題，靈感式地開發(fā)出新模型，大多數情況下這類模型以邏輯思路或邏輯框架的形式出現，有些還會與很多形象的事物聯系在一起，如管理能力提升爬坡模型、章魚渠道管理模式、滿意度提升雙螺旋模型等等。這些靈感式的創(chuàng)新思維雖沒有經過長時間科學方法的論證，但由于其能較好地解釋清楚系統(tǒng)中交互的關系或價值創(chuàng)造的過程，因而也被廣泛地接受。

　　以呼叫中心為例，它實質上是典型應用SSME思想構建的服務系統(tǒng)，這個服務系統(tǒng)可以用人力、系統(tǒng)、流程三個要素構建的維恩圖來詮釋（如圖1）。人力、系統(tǒng)、流程既是輸入要素，也是管理要素和價值增值轉化要素。通過培訓、系統(tǒng)開發(fā)、維護、管理、設計和規(guī)劃等一系列管控環(huán)節(jié)來實現對這些要素的增值和價值轉化過程。

　　在呼叫中心建設和運營中，SSME中科學、管理、工程三個方面整體上呈現縱橫交叉的經緯網狀連結狀態(tài)，平行和遞進模式并列運作。以運營管理為例，平行模式體現在：在運用運籌學等進行排班管理和現場調度的同時，運用心理學、管理學等進行員工關懷和班組建設，工程方面不斷改善運營管理系統(tǒng)。遞進模式則體現在：不斷更新管理理念，提升精細化管理能力和管理水平，同時提出更多的系統(tǒng)功能開發(fā)需求，將這些管理能力通過系統(tǒng)的方式固化下來。呼叫中心在日常運營中各管理模塊涉及的學科、業(yè)內管理模型、系統(tǒng)開發(fā)模塊等見表1。

　　本文簡單對服務科學的淺表應用進行了分析，對服務科學的具體深度思考和應用，將隨著移動互聯網經濟的進一步發(fā)展不斷更新。

　　表1  呼叫中心中SSME遞進模式的應用示例