1、環(huán)境條件，系統(tǒng)思考

　　首先要樹立呼叫中心中“崗位環(huán)境”的概念以及“工作系統(tǒng)”的思維！呼叫中心是一個大環(huán)境，里面有一個小的系統(tǒng)組成，每個人的工作都在這個環(huán)境和系統(tǒng)當中，環(huán)境的力量永遠大于人自身的能力，因此在定位崗位問題之前首先要去看系統(tǒng)的問題、環(huán)境的因素。如果是系統(tǒng)中能夠改變的、環(huán)境中能去調(diào)整的，就不需要去考慮培訓(xùn)作為一種解決問題的手段。

　　舉兩個筆者親身經(jīng)歷的真實案例，可以體現(xiàn)出這個思維的重要性：

　　案例1：

　　一個呼叫中心為一個知名品牌做在線訂購的服務(wù)，訂購的過程中，服務(wù)運營部門發(fā)現(xiàn)訂購差錯率驚人的高！然后運營團隊立刻決定開展團隊的“服務(wù)細節(jié)意識”的強化培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)來降低差錯率！但過了一個星期，差錯率沒有降低，反而提高了！運營團隊的第二個決定是加大培訓(xùn)力度，使用各類培訓(xùn)強化手段，但令人不解的是，訂購差錯率一直是不穩(wěn)定地居高不下，和服務(wù)質(zhì)量的要求始終有一定的距離！顯然這樣的崗位培訓(xùn)是沒有效果的。

　　后面根據(jù)內(nèi)部的研究，發(fā)現(xiàn)之所以有差錯率，很重要的一個原因是客服人員在訂購的過程中鼠標滾輪的操作讓訂購內(nèi)容產(chǎn)生了改變，因此降低差錯率的最好方法是通過技術(shù)手段讓滾輪在訂單操作中失效即可！顯然訂單軟件的環(huán)境調(diào)整比培訓(xùn)的效果要來的明顯，一勞永逸！

　　案例2：

　　很多呼叫中心都有電銷業(yè)務(wù)，經(jīng)常為企業(yè)提供電話邀約和促銷服務(wù)，往往這些業(yè)務(wù)的結(jié)算也是與邀約或者促銷的成功率直接掛鉤。一個邀約業(yè)務(wù)上線一個月后，運營主管發(fā)現(xiàn)邀約和促銷的成功率很低，嚴重影響了業(yè)務(wù)。當然，運營團隊的第一反應(yīng)就是：培訓(xùn)不足！經(jīng)過問題的分析過程，大家列出所有可能會影響業(yè)務(wù)成功率的因素，發(fā)現(xiàn)激勵和技能同樣重要，或許員工在崗位上是具有技能的，但是由于激勵不到位，因此技能發(fā)揮沒有了動機。后來經(jīng)過激勵制度的升級，提高了業(yè)務(wù)激勵獎金，最后在短時間內(nèi)迅速提升了業(yè)務(wù)成功率。同樣可以看到，在環(huán)境和系統(tǒng)中培訓(xùn)的作用不是很大，因為在系統(tǒng)和環(huán)境中，人的作用變得渺��！

　　2、崗位流程， 關(guān)鍵行為

　　很多呼叫中心的管理者都很崇尚著名的質(zhì)量管理大師戴明博士，他曾經(jīng)說過：“建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法：培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。”