·語音將繼續(xù)在重要性方面得到提升

　　由于電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的普及，將導(dǎo)致在銷售和服務(wù)支持方面對(duì)語音需求增加 - 尤其是智能手機(jī)讓你在漫游的時(shí)候可以做任何事情。

　　雖然網(wǎng)上聊天可能會(huì)在未來十年內(nèi)消弱電子郵件，而語音將繼續(xù)在重要性方面得以提升 - 通過視頻聊天得以加強(qiáng)。

　　·客戶仍然需要只有人才能夠提供的幫助

　　企業(yè)一直在試圖以最小的成本代價(jià)保留住客戶。

　　雖然這可能會(huì)帶來聯(lián)絡(luò)中心呼入電話量的下降，但客戶仍然需要只有人才能提供的幫助。

　　例如，如果一個(gè)客戶有一個(gè)技術(shù)性的問題，他們不完全了解，他們將需要一個(gè)詳細(xì)的解釋。

　　通過社交媒體或短信的溝通，對(duì)細(xì)節(jié)的描述會(huì)受到局限；Twitter的140個(gè)字符是不足以討論一個(gè)復(fù)雜的技術(shù)故障的。

　　·客戶會(huì)永遠(yuǎn)感激友好的交談

　　一個(gè)人以友好和輕松的方式為你解釋問題，這是客戶所感激的，這永遠(yuǎn)都不會(huì)改變。

　　雖然有些聯(lián)絡(luò)中心到2034年可能完全自動(dòng)化，但我相信總會(huì)有用到語音的地方。

　　雖然很容易被相關(guān)的技術(shù)以及相關(guān)的成本節(jié)約所驅(qū)動(dòng)，但意識(shí)到人情味重要性的公司將能夠提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　·電話可以調(diào)動(dòng)座席的情緒，并做出相應(yīng)的響應(yīng)

　　聽到別人的聲音是更加個(gè)性化的體驗(yàn)。電話可以很容易地傳達(dá)客戶的情緒，并調(diào)動(dòng)座席員的情緒并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

　　這樣細(xì)微的差別，并不總是能夠在電子郵件中得到的，也幾乎不可能在140個(gè)直接留言字符中獲得。

　　·語音交流通常是最簡單的

　　盡管越來越多的人可能會(huì)轉(zhuǎn)向社交媒體或網(wǎng)上聊天，以這樣的方式得到簡單問題的解答，但當(dāng)客戶有大量的信息需要傳達(dá)時(shí)，電話仍然是最好的選擇。

　　IP電話的發(fā)展也允許聯(lián)絡(luò)中心來處理非常高的呼叫量，同時(shí)保持語音質(zhì)量的最高水平。

　　·有些客戶仍然會(huì)習(xí)慣于使用電話

　　語音電話和其他溝通渠道之間的平衡必須謹(jǐn)慎管理。

　　如果其他渠道，如社交媒體對(duì)他們來說是新的和不熟悉的話，有些客戶仍然更習(xí)慣于用電話來進(jìn)行查詢。

　　·聯(lián)絡(luò)中心必須能夠保持無縫對(duì)話

　　看起來未來的聯(lián)絡(luò)中心可能較少依賴電話，而更多的是通過其他渠道，但這些中心需要同時(shí)合并每一個(gè)接口。

　　一個(gè)好的聯(lián)絡(luò)中心將負(fù)責(zé)處理通過多種渠道的同一個(gè)問題，以讓他們的客戶獲得信心和最佳體驗(yàn)。