現(xiàn)在走進銀行辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點營業(yè)員也許不一定要在現(xiàn)場“助陣”了，用一臺視頻柜員機(VTM)就能處理90%的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。VTM設(shè)備的普及，將能實現(xiàn)銀行網(wǎng)點普及，不僅在城市，并且在偏遠地區(qū)也能辦理相對復(fù)雜的銀行及其他金融業(yè)務(wù)。

　　與人們所熟知的自動柜員機(ATM)相比較，視頻柜員機(VTM)從外觀上看多了視頻通信功能，同時也加入了身份認證等高級功能模塊，但是二者的差別還是很大的。例如，VTM 對視頻通信技術(shù)的集成，并不是簡單地接入銀行客服與要辦理業(yè)務(wù)客戶之間的對話機制，而是在此基礎(chǔ)上進行更合理的營業(yè)員管理機制。其實現(xiàn)的多方視頻通話也能使銀行的金融顧問隨時隨地加入到客戶辦理業(yè)務(wù)的過程，大大方便了銀行與客戶，是能促成多方共贏的技術(shù)與服務(wù)機制。就功能模塊的添加來說，VTM的靈活性和伸縮性要大很多。國內(nèi)銀行業(yè)從2011年開始小規(guī)模試點VTM，經(jīng)過多年的發(fā)展，漸漸被國內(nèi)銀行納入普及考量。從全球來看，VTM已經(jīng)在多個國家投入使用，包括美國、阿聯(lián)酋、土耳其、巴西等。國內(nèi)對于VTM技術(shù)與設(shè)備的發(fā)展居于世界前列，不少國際與本土廠商都有參與。

　　隨著攝像頭的設(shè)備升級，人們已經(jīng)能用更小的攝像頭拍攝更高清的畫面。同時，網(wǎng)絡(luò)通信的技術(shù)升級，則可以允許高清視頻的實時傳輸。這樣的技術(shù)進步使得人們越來越習(xí)慣進行視頻通話，這樣的交流體驗當(dāng)然比只有聲音的通話更好。一方面視頻通話的真實性讓人們覺得能“見面”談話，自然有更“靠譜”的感覺。另一方面，通過在辦理銀行業(yè)務(wù)的時候進行視頻通話，用戶能夠更受“照顧”，從而提升銀行用戶的體驗。

　　使用VTM在辦理銀行業(yè)務(wù)時，視頻通話的質(zhì)量受網(wǎng)絡(luò)帶寬的影響，用戶體驗的好壞一定程度上取決于視頻通話的質(zhì)量。平時使用ATM時，設(shè)備本身就要進行聯(lián)網(wǎng)，而一臺柜員機的響應(yīng)速度就受網(wǎng)絡(luò)帶寬的牽制。目前來說，銀行使用的通信網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)付ATM上面的業(yè)務(wù)。但涉及到VTM的使用時，由于辦理的業(yè)務(wù)類型更多，加上身份驗證模塊的使用要與公安系統(tǒng)進行通信，一臺VTM設(shè)備同一時間涉及的數(shù)據(jù)量也更多了，如何保證通信順暢，也是設(shè)備的軟硬件廠商亟待解決的問題。

　　面對這些挑戰(zhàn)，總部位于美國的跨國公司Avaya就在通信解決方案上實現(xiàn)了以現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)帶寬下的高清視頻通信，同時不會影響VTM設(shè)備的響應(yīng)速度，延時極短。在此基礎(chǔ)上，還能實現(xiàn)多方視頻通話，構(gòu)建“用戶—營業(yè)員—金融顧問”的集體通話場景。通話質(zhì)量方面，除了視頻，聲音傳輸也是重要部分。由于用戶與VTM設(shè)備的距離比使用手機時嘴巴與話筒的距離遠，以往用在手機的收音設(shè)備效果可能并不理想。因為用戶說話的聲音與背景音難以區(qū)分開，VTM設(shè)備在話筒收音的時候就需要更有針對性的降噪措施了。通過這樣的解決方案，用戶就能在VTM設(shè)備上辦理90%傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)。

　　未來，更值得用戶期待的是VTM人臉識別的功能。在生活越來越智能化的時代，無論是銀行還是用戶本身，對于信息安全和防盜的需求都在增大。當(dāng)人臉識別以及指紋識別、聲紋識別等功能都能有效地整合到銀行業(yè)務(wù)處理過程中時，用戶能夠使用VTM設(shè)備就把需要的金融業(yè)務(wù)辦理妥當(dāng)，將有效地提高銀行和用戶雙方的辦事效率。另外，現(xiàn)在的智能手機上的設(shè)備精度也已經(jīng)足夠進行人臉識別、指紋識別，當(dāng)結(jié)合到VTM的掃描、簽約操作，銀行業(yè)務(wù)才真正變得“隨時隨地”。

　　這些看似微不足道的方面，其實對于銀行業(yè)務(wù)的用戶體驗有明顯的影響：在用戶僅有一臺VTM設(shè)備的情況下，獲得銀行方面提供更詳盡的業(yè)務(wù)信息極為重要。說到底，銀行推出VTM設(shè)備除了技術(shù)上的提升以外，更多地意味著服務(wù)的提升�，F(xiàn)代社會發(fā)展到一定程度下，滿足銀行業(yè)務(wù)需求的技術(shù)已經(jīng)不是難題，那么服務(wù)內(nèi)容及其質(zhì)量就是銀行爭取客戶的主要“賣點”。

　　在以往銀行網(wǎng)點的傳統(tǒng)營業(yè)模式中，用戶一旦要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬以外的，要進行身份驗證或了解更多細節(jié)的銀行業(yè)務(wù)時，往往要與網(wǎng)點的營業(yè)員、經(jīng)理進行交流，有時甚至需要預(yù)約金融顧問等等。而這樣的業(yè)務(wù)在城市中似乎是理所當(dāng)然的，但在偏遠地區(qū)，同樣的業(yè)務(wù)就未必有足夠的人力或者足夠資歷的銀行業(yè)務(wù)員去協(xié)助用戶辦理。

　　VTM設(shè)備的普及，在一定程度上幫助了銀行對于人力資源的有效調(diào)配，從而降低網(wǎng)點的運營成本，那么就可以在更多地方設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點了。比如，在一線城市中，因為當(dāng)?shù)氐纳�活成本高等等原因，銀行網(wǎng)點營業(yè)員的薪資水平更高。如果能通過VTM設(shè)備，把前臺的營業(yè)人員撤回到后方，那么也許二三線城市合資格的營業(yè)員就能利用遠程通信的方式服務(wù)一線城市的銀行客戶。同樣地，在偏遠地區(qū)難以聘請到銀行營業(yè)員的地方，也可以通過這樣的方式，在這些地區(qū)實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)辦理。而且，當(dāng)某個網(wǎng)點需要辦理業(yè)務(wù)的客戶比較多，而某些網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶少的時候，也可以把空閑的銀行營業(yè)員資源遠程地調(diào)配給忙碌的網(wǎng)點，以此提高銀行和客戶的辦事效率�？蛻艮k理銀行的業(yè)務(wù)更方便、快捷，那么這樣的措施就自然會受忙碌的現(xiàn)代人歡迎。

　　有趣的是，在國外，一些銀行對于VTM 設(shè)備的需求不僅是通信的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理能力，還要求有防彈的功能。Avaya中國解決方案應(yīng)用事業(yè)部顧問黃建恒接受本刊采訪時表示，在一些社會情況復(fù)雜的地區(qū)，或單純是治安稍差的地區(qū)，銀行方面考慮到派遣營業(yè)員到當(dāng)?shù)氐脑�，人身安全容易受犯罪分子威脅。如果能使用VTM設(shè)備來進行業(yè)務(wù)滲透，自然是更合理的選擇。

　　回到VTM所帶來的影響本身，它將改變以往銀行網(wǎng)點的運菖模式，也許以后的“網(wǎng)點”不再需要很大的場地、人員、金庫，而是通過幾臺功能各異的VTM、ATM、存折業(yè)務(wù)機、打單機等自動化智能設(shè)備來完成。各大銀行都在爭搶客源，而利用設(shè)備來提高其業(yè)務(wù)的滲透度，盡管設(shè)備本身有一定的購置和維護成本，但長期來說卻更符合經(jīng)濟效益。2015年12月底，國內(nèi)央行松綁了“遠程開戶”，意味著開戶不再需要與銀行工作人員面對面，通過VTM設(shè)備或其他便捷的渠道就能完成了，這將進一步加速銀行業(yè)務(wù)在社會中的滲透。

　　如果說VTM設(shè)備影響了銀行業(yè)的運營模式，會造成銀行從業(yè)人員失業(yè)嗎?從資源調(diào)配的角度來說，高效的自動化設(shè)備只是幫助了銀行將手上的人力資源進行更有效的利用，而不需要把人員固定在某個地點而已。從管理層面來看，人員的去留則更取決于銀行本身的效益，也不是單純普及某些設(shè)備就能改變。

　　VTM設(shè)備的普及，市場觀望的是用戶能不能很快地適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，并且接受通過VTM進行業(yè)務(wù)操作，而不一定要與營業(yè)員實地在一起。目前銀行推出了輕前端和重前端的兩種VTM設(shè)備，將有助于測試用戶習(xí)慣，從而了解用戶需求，為VTM進一步的普及打下基礎(chǔ)。

　　輕前端的VTM設(shè)備將把多數(shù)業(yè)務(wù)集中在遠程營業(yè)員的操作，讓用戶從點擊VTM 的一刻開始直接通過與遠程營業(yè)員的互動來完成業(yè)務(wù)辦理。除了其對話是遠程之外，就與普通面對銀行營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的方式很類似了。而重前端的VTM設(shè)備將會把多數(shù)業(yè)務(wù)內(nèi)容集成在柜員機屏幕上，讓用戶自己先進行相關(guān)操作，有需要幫助或需要進行身份驗證的步驟才請遠程營業(yè)員協(xié)助。這就需要銀行方面定制更易操作的用戶界面，而用戶也需要具備操作常識，那將會是不小的挑戰(zhàn)。

　　總而言之，VTM設(shè)備的實現(xiàn)有賴于軟硬件的技術(shù)發(fā)展，而銀行體制的調(diào)整則會是其設(shè)備是否能普及的關(guān)鍵因素。對于用戶來說，辦理銀行及其他金融相關(guān)業(yè)務(wù)只會變得越來越方便，VTM是值得期待的技術(shù)革新。

　　Q=《周末畫報》A=熊謝剛

　　A：對銀行來說，如何高效率地拓展和覆蓋市場，以及如何提升服務(wù)體驗，是兩個非常關(guān)鍵的問題。而VTM 恰好為二者提供了出色的解決之道，這是它得以快速發(fā)展并為銀行所接受的根本原因。除此之外，當(dāng)今銀行面臨網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型，如何降低銀行網(wǎng)點的場地、人員成本，如何“獲客”都是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的痛點，VTM是在這一市場環(huán)境下技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的結(jié)果。它將徹底改變傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的“重”渠道屬性，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場環(huán)境下，建立全新的輕量化的線下渠道，同時作為未來主流線上渠道的有力補充。

　　A：對銀行來說，以往要加強區(qū)域市場覆蓋，建立分支機構(gòu)是慣常的選擇�，F(xiàn)在它們有了另一個選擇，就是設(shè)立VTM機具。而這種方式的投入和運營費用要低得多。由于為客戶提供的服務(wù)更靈活，客戶的總體體驗也會更好。就這一點來說，VTM對中小銀行的價值很大。當(dāng)然，VTM技術(shù)的采用，需要對內(nèi)部運營進行重構(gòu)，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來說，這可能是一個不小的挑戰(zhàn)。

　　A：對銀行來說，以往要加強區(qū)域市場覆蓋，建立分支機構(gòu)是慣常的選擇�，F(xiàn)在它們有了另一個選擇，就是設(shè)立VTM機具。而這種方式的投入和運營費用要低得多。由于為客戶提供的服務(wù)更靈活，客戶的總體體驗也會更好。就這一點來說，VTM對中小銀行的價值很大。當(dāng)然，VTM技術(shù)的采用，需要對內(nèi)部運營進行重構(gòu)，以高效率發(fā)揮其效用。對銀行來說，這可能是一個不小的挑戰(zhàn)。

　　A：人臉識別并非為金融行業(yè)研發(fā)的新技術(shù)。實際上，在公安、海關(guān)、邊防、政府等安防領(lǐng)域，人臉識別技術(shù)已成熟運用多年。對金融業(yè)來說，人臉識別技術(shù)最大的挑戰(zhàn)是使用對象十分廣泛。金融是一個開放性系統(tǒng)，面向全社會幾乎所有人。這種海量的應(yīng)用范圍對人臉識別技術(shù)的要求，至少會帶來以下幾個問題：第一，用于人臉識別圖像比對的人’臉庫建設(shè)難度非常大，銀行必須建立自己的海量人臉庫，或者接入覆蓋最全面的公安部身份證信息查詢中心的數(shù)據(jù)庫。第二，對后臺處理器的運算能力要求不同，海量的人臉庫檢索和請求要求系統(tǒng)架構(gòu)必須通過云平臺完成大部分的后臺運算，對后臺處理能力要求也較高。第三，安全性要求高。對開放的金融系統(tǒng)而言，一處安全隱患可能威脅到整個金融系統(tǒng)的安全�？傊�，人臉識別技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用，對其技術(shù)本身的精密性和背后安全性要求甚高，比安防領(lǐng)域有過之而無不及。

　　A：就人臉識別和移動視頻銀行的結(jié)合來說，銀行可以從現(xiàn)有的錄像中抽取對應(yīng)客戶的視頻圖像，為銀行建立自己的人臉庫提供素材，用于后續(xù)的人臉識別業(yè)務(wù)。而交叉認證可能是“遠程核身”穩(wěn)妥的解決之道。除人臉識別技術(shù)之外，還可以加上其他一些輔助核身手段，比如聲紋識別、虹膜識別和指紋識別，進行交叉驗證。

　　A：VTM在國內(nèi)銀行得到了迅速的認可和發(fā)展。就Avaya來說，我們的客戶既有大型國有銀行，也有規(guī)模相對較小的股份制和區(qū)域性銀行。境外來說，我們在香港、海灣和非洲地區(qū)也看到越來越多的用戶采用。VTM涉及的技術(shù)包括視頻、呼叫中心、安全認證、VTM機具等，這些領(lǐng)域的發(fā)展都會推動VTM的發(fā)展。當(dāng)然很重要的，是它能否持續(xù)地為銀行解決在運營、獲客和用戶體驗方面的痛點