下面我們借用Jesse James Garrett在《用戶體驗(yàn)的要素》一書(shū)中的框架來(lái)重新詮釋一下客服的用戶體驗(yàn)。

　　用戶體驗(yàn)分為五個(gè)層次，分別為：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、感知層。這是Jesse James Garrett用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)時(shí)使用的，套用到客服的時(shí)候本人適當(dāng)調(diào)整了一下。

　　第一層，戰(zhàn)略層。用戶體驗(yàn)最核心的要素就是用戶需求以及產(chǎn)品定位，它是整個(gè)用戶體驗(yàn)的底層。

　　客戶對(duì)客服的需求是什么呢？提供咨詢、解決問(wèn)題、處理投訴、轉(zhuǎn)派工單？不止于此。很多客戶都是迫不得已，甚至已經(jīng)焦慮萬(wàn)分才聯(lián)系客服，他們對(duì)待客服就像抓住救命稻草一樣，期望客服可以處理所有問(wèn)題，但事實(shí)是大部分客服要么用極快的語(yǔ)速跟你溝通，無(wú)意但又清晰地傳遞著趕客的信息，要么就是冷冰冰地把你的痛苦記錄下來(lái)和表示“深表同情”以外就沒(méi)有更多實(shí)質(zhì)性幫助，更有甚者會(huì)代表企業(yè)與你據(jù)理力爭(zhēng)，證明是由于你沒(méi)有恰當(dāng)使用產(chǎn)品導(dǎo)致的后果，他們就像橫亙?cè)谄髽I(yè)與用戶之間的高墻一樣。

　　從事客服的人當(dāng)然知道這是出于成本管理和責(zé)任權(quán)限的問(wèn)題，但我們不能祈求每一位客戶都理解接受。在企業(yè)平衡運(yùn)營(yíng)成本和用戶需求的時(shí)候，客戶的核心需求往往就被放棄了，只剩一些表面需求，很多人甚至認(rèn)為隨便從山溝溝里抓個(gè)人就能當(dāng)客服，用戶體驗(yàn)當(dāng)然不好了。

　　客戶對(duì)客服的核心需求是什么？是希望他在無(wú)助的時(shí)候每個(gè)客服代表都能化身為企業(yè)代表，提供專業(yè)的產(chǎn)品信息以及充足的權(quán)限去解決問(wèn)題。但事實(shí)上絕大部分客服并沒(méi)有做到。他們更多的是像機(jī)器人一樣把固化的知識(shí)和應(yīng)答口徑搬過(guò)來(lái)給客戶�？头�都是執(zhí)行流程的，這不是客服的問(wèn)題，是企業(yè)對(duì)客服的定位出了問(wèn)題。

　　客服部門(mén)往往不受重視，如果拿數(shù)字來(lái)說(shuō)，那么薪酬就能反映出來(lái)，客服部門(mén)在大部分企業(yè)里都比其他部門(mén)要低一到兩級(jí)�？头�部門(mén)在所有企業(yè)里都是客戶與企業(yè)溝通的橋梁、是窗戶，是用戶與企業(yè)產(chǎn)生一次又一次鮮活互動(dòng)、一次又一次形成企業(yè)形象的地方，是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要觸點(diǎn)！但很多企業(yè)高管甚至客服人卻忽略了這個(gè)事實(shí)，以為自己只是負(fù)責(zé)一些無(wú)足輕重的事。

　　很多企業(yè)都聲稱重視用戶需求、用戶體驗(yàn)，但是往往舍本逐末，無(wú)視了這一群無(wú)時(shí)無(wú)刻與客戶互動(dòng)的群體、一個(gè)龐大的觸點(diǎn)！如果企業(yè)真的重視用戶需求，那么客服在戰(zhàn)略層里的定位不能偏，對(duì)外要成為企業(yè)代表，對(duì)內(nèi)要成為客戶代表。面對(duì)客戶時(shí)，客服能像企業(yè)負(fù)責(zé)人一樣能全權(quán)負(fù)責(zé)事情，面對(duì)企業(yè)內(nèi)部時(shí)，客服能為這些客戶發(fā)出聲音，推動(dòng)內(nèi)部產(chǎn)品、流程、服務(wù)的優(yōu)化。

　　第二層，能力范圍層。如果客服的定位是清晰的，對(duì)外成為企業(yè)代表，對(duì)內(nèi)成為客戶代表，那么在這一層我們需要確定的就是我們需要具備什么能力。

　　客戶往往在兩種情況下聯(lián)系客服，一是產(chǎn)品或服務(wù)在正確銷售、使用、運(yùn)作過(guò)程中客戶需要的幫助，我們暫且稱為常規(guī)幫助，二是產(chǎn)品或服務(wù)在不正確銷售、使用、性能出現(xiàn)異常時(shí)客戶需要的幫助，投訴也是其中之一，投訴的客戶往往是因?yàn)闊o(wú)助才會(huì)憤怒，如果能夠給與及時(shí)的幫助就能化解他們的投訴了，我們暫且把這一大類需求稱為應(yīng)急幫助。

　　常規(guī)幫助需要的是執(zhí)行能力，應(yīng)急幫助需要的是問(wèn)題解決能力。執(zhí)行能力講究的是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的全面掌握，每一個(gè)客服都需要成為專家，它可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。而問(wèn)題解決能力講究的是跨部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)及指揮調(diào)度。除了部分大企業(yè)，很多企業(yè)往往只重視客服的執(zhí)行能力而忽略了問(wèn)題解決能力，客服往往只是負(fù)責(zé)受理而不是處理，沒(méi)有辦法調(diào)動(dòng)其他部門(mén)配合。在企業(yè)里銷售部門(mén)都是很強(qiáng)勢(shì)的，只要客戶有需求，他們就會(huì)指揮調(diào)度其他部門(mén)全力配合，共同把單子拿下來(lái)及執(zhí)行完成。客服部門(mén)也需要有銷售部門(mén)一樣的強(qiáng)勢(shì)。當(dāng)他們接收到客戶的需求時(shí)，也需要指揮調(diào)度其他部門(mén)全力配合，而不只是把問(wèn)題傳遞出去。他們對(duì)外代表著企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)，只有強(qiáng)勢(shì)，才能與客戶建立信任。他們對(duì)內(nèi)代表著客戶，只有強(qiáng)勢(shì)，才能夠?yàn)榭蛻舭l(fā)聲，為客戶爭(zhēng)取更多的內(nèi)部?jī)?yōu)化改善。當(dāng)然，強(qiáng)勢(shì)需要企業(yè)的授權(quán)，需要企業(yè)的重視，而不是空口說(shuō)話。

　　第三層，資源結(jié)構(gòu)層。這一層需要解決的是為了強(qiáng)化客服的常規(guī)能力和問(wèn)題解決能力所需要具備的資源。由于客服部門(mén)與客戶聯(lián)系時(shí)受到時(shí)間和空間的制約，每次聯(lián)系都是零散的，很難建立完整的用戶畫(huà)像，不像銷售人員那樣可以多渠道全方位獲取客戶信息、與客戶建立密切的關(guān)系，所以客服部門(mén)必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，譬如大數(shù)據(jù)能力，從紛繁復(fù)雜的眾多聲音中繪制用戶畫(huà)像、抽取出共同意見(jiàn)、推動(dòng)內(nèi)部?jī)?yōu)化改變。

　　其次，客服部門(mén)也需要有預(yù)知的能力，能夠敏感地從少量的聲音中發(fā)現(xiàn)用戶需求的趨勢(shì)，譬如設(shè)置對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的捕獲。再次，客服部門(mén)的人力資源和考核指標(biāo)也需要升級(jí)�？头�部門(mén)的人往往從事著一些簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，而這些工作在日后很可能被技術(shù)所取代，所以客服部門(mén)的人員流失率也是極高的。如果客服部門(mén)對(duì)外成為企業(yè)代表，對(duì)內(nèi)成為客戶代表，那客服部門(mén)就不可能讓機(jī)器人來(lái)做數(shù)量龐大的活生生的人類的代表。我們不能像對(duì)待機(jī)器一樣對(duì)待人，千篇一律的口徑、極快的語(yǔ)速，這些是不能用來(lái)要求人的，對(duì)人的要求應(yīng)該是有溫度的，有人性的，這樣客戶才會(huì)感到真正的滿意。

　　我們需要做的是不斷地梳理業(yè)務(wù)、流程、知識(shí)，把簡(jiǎn)單粗淺的常見(jiàn)問(wèn)題交給機(jī)器人，而把需要敏銳地洞察和處理人性需求的活交給智慧的人類，讓每一個(gè)客服都能有時(shí)間空間去獨(dú)當(dāng)一面、去發(fā)揮主觀能動(dòng)性，為每一次用戶接觸增加一些溫度。

　　第四層，框架層。這一層用在客服里，應(yīng)該是渠道觸點(diǎn)和流程。因?yàn)橛脩襞c企業(yè)的接觸往往是通過(guò)多種渠道的，譬如微信、微博、網(wǎng)站、自助終端、電話、短信、郵件等，這些渠道之間怎么整合，怎么分配工作任務(wù)，分別承擔(dān)什么責(zé)任，是需要根據(jù)用戶體驗(yàn)之旅進(jìn)行劃分的。但不管怎么劃分，每個(gè)渠道都必須相互配合，在超出自己權(quán)限范圍時(shí)，能夠快速準(zhǔn)確地把用戶指引到合適的渠道，而不是互相推諉。

　　針對(duì)流程，現(xiàn)在大部分企業(yè)往往只針對(duì)常見(jiàn)指標(biāo)超標(biāo)時(shí)設(shè)置了一些應(yīng)急流程，譬如話務(wù)量超出5%、10%、20%、30%分別設(shè)置了應(yīng)對(duì)流程，而且這些流程往往是需要往上升級(jí)、由層級(jí)高的人來(lái)指揮處理的。這些都是從業(yè)務(wù)角度考慮的，我們還可以從用戶角度考慮，從用戶需要的緊急程度和影響程度來(lái)設(shè)置流程，譬如由于使用了企業(yè)出售的產(chǎn)品或服務(wù)而導(dǎo)致的涉及客戶人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的需求，設(shè)置一個(gè)加急處理的流程，提供一個(gè)綠色通道，對(duì)于這種重大事件最好能夠設(shè)置閾值由基層客服就可以自動(dòng)觸發(fā)，無(wú)需一級(jí)一級(jí)往上協(xié)調(diào)。

　　第五層，感知層。這一層對(duì)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)是顏色、形狀、聲音、視頻等各種感官的知覺(jué)，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)就是常見(jiàn)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、同理心以及提供方案的準(zhǔn)確性。現(xiàn)在我們對(duì)待客服跟對(duì)待機(jī)器一樣，有時(shí)甚至像對(duì)待仇人一樣，一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生一入職就要被告知如果說(shuō)慢了要怎么扣錢(qián)，如果說(shuō)錯(cuò)了又要怎么扣錢(qián)，如果遲到了幾分鐘又怎么扣錢(qián)，在客服職場(chǎng)上到處充斥著扣罰卻少見(jiàn)鼓勵(lì)，被這樣非人對(duì)待的客服在面對(duì)客戶時(shí)又怎么能展現(xiàn)人性，表現(xiàn)關(guān)懷？如果上面四個(gè)層次的工作落實(shí)到位，包括客服被企業(yè)充分授權(quán)，能夠?qū)ν獬蔀槠髽I(yè)代表，對(duì)內(nèi)成為客戶代表，具有執(zhí)行能力及問(wèn)題解決能力，人力資源和考核指標(biāo)的升級(jí)，觸點(diǎn)和流程的設(shè)置更合理，那么到了感知層，就會(huì)自然而然有良好的感知傳遞給客戶了。
　　本人在客服領(lǐng)域從業(yè)了9年，見(jiàn)證了客服從大企業(yè)的奢侈品逐步成為所有負(fù)責(zé)任企業(yè)的標(biāo)配，而隨著電話渠道的泛濫應(yīng)用，近幾年客服地位卻每況愈下。好在現(xiàn)在大家都在推廣用戶體驗(yàn)，都在積極建立與客戶的觸點(diǎn)，在洞察客戶的需求，但有時(shí)恰恰是“眾里尋他千百度，那人卻在燈火闌珊處”，客服正是企業(yè)與客戶的重要交互渠道，每一天每一小時(shí)每一分鐘都在替企業(yè)與客戶互動(dòng)，樹(shù)立企業(yè)形象，它是企業(yè)最重要的渠道，甚至沒(méi)有之一，希望所有關(guān)注用戶體驗(yàn)的人能夠重新正視客服，讓這個(gè)渠道煥發(fā)生機(jī)，讓普羅大眾能夠在客服身上獲得更多積極體驗(yàn)，讓客服得到更多尊重。也希望樂(lè)清年輕的生命沒(méi)有白費(fèi)，希望客服界在巨震之下涅盤(pán)重生，希望客服界越來(lái)越好。