這里一并談幾點建議！
�、俨皇撬械闹笜酥刀歼m合你：每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、所承載的業(yè)務(wù)、主要運營模式及思路等等都存在著或多或少的不同。同一個指標或其目標值適合別人的不一定適合你。比如業(yè)務(wù)量預(yù)測準確率指標，平穩(wěn)運行的大中型呼叫中心每時段預(yù)測與實際的差距應(yīng)該保持在正負百分之三的目標范圍內(nèi)。而業(yè)務(wù)處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規(guī)模較小的呼叫中心則很難滿足這項指標要求。再比如一次解決率指標，有些中心簡單的業(yè)務(wù)已經(jīng)基本轉(zhuǎn)移到AI自助渠道，人工渠道處理的都是復(fù)雜多場景判斷的業(yè)務(wù)，整體一解率指標并不高。而AI自助渠道應(yīng)用推廣不好的呼叫中心，由于有很多簡單的業(yè)務(wù)仍然在人工處理，整體一解率指標則相對較高。
②應(yīng)用任何指標前先要搞清楚目的和意義：無論是考核還是過程監(jiān)控，在確定使用任何一項指標時都要首先回答一個問題：我使用這項指標的目的或意義是什么？是為了看產(chǎn)能？是為了看工時效率？是為了看服務(wù)質(zhì)量？是為了監(jiān)測客戶感知？還是為了看響應(yīng)速度？指標如何取值？指標的分子是什么，分母是什么？不能只是簡單地聽人說或網(wǎng)上看文章提到要關(guān)注某某某系列指標，就直接拿過來套用而不知所以然，甚至指標的不同表現(xiàn)區(qū)間意味著什么更是一頭霧水。
③厘清指標間的邏輯關(guān)系，不要自相矛盾：呼叫中心的指標體系是存在著周密的邏輯關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系的。要學(xué)會用系統(tǒng)和全局的角度看待任何一項指標，不宜單純強調(diào)一方面的指標或某幾個指標，而是厘清指標間的邏輯驅(qū)動關(guān)系，抓住關(guān)鍵點，推進績效的改善。不要設(shè)定在邏輯驅(qū)動關(guān)系上自相矛盾的指標。比如你不能既設(shè)定很高的接通率指標又設(shè)定很高的線上繁忙率指標。這兩個指標其實是一體兩面。在話量、通時一定的情況下，接通率越高（嚴格來講應(yīng)是服務(wù)水平越高），員工的線上繁忙率就相對越低。設(shè)定好了一個指標，另一個指標就是自然的結(jié)果。再比如常常講的“質(zhì)效雙優(yōu)”結(jié)果的實現(xiàn)也是要有前提的，當(dāng)過分強調(diào)質(zhì)量或效率的時候，質(zhì)效雙優(yōu)的確保就會變得非常困難。
