本周在AWS-re:Invent大會(huì)上，亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司（Amazon Web Services，Inc.）在其廣受歡迎的Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中宣布了一系列機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能（AI）功能。AWS計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用市場(chǎng)部總經(jīng)理Eron Kelly在接受UCToday采訪時(shí)說(shuō)：“我們希望將機(jī)器學(xué)習(xí)融入到每個(gè)過(guò)程中，以增強(qiáng)人類(lèi)體驗(yàn)。”
Amazon Connect是一個(gè)解決方案，它似乎是為流行病而設(shè)計(jì)的，能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的遠(yuǎn)程工作。它易于使用、快速部署和可擴(kuò)展（從最小的聯(lián)絡(luò)中心到成千上萬(wàn)的座席）。根據(jù)Kelly的說(shuō)法，該平臺(tái)最近的所有新增功能都能讓座席在正確的時(shí)間訪問(wèn)正確的信息，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并旨在幫助管理人員實(shí)時(shí)影響客戶互動(dòng)。
用于座席的智能體知識(shí)庫(kù)
現(xiàn)在，Wisdom可以讓座席實(shí)時(shí)訪問(wèn)解決問(wèn)題所需的信息。它的目標(biāo)是減少數(shù)據(jù)孤島，這樣聯(lián)絡(luò)中心的座席可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)找到一系列產(chǎn)品以及常見(jiàn)問(wèn)題的解答，從而使座席的流程更加高效。這樣做的目的是讓顧客在瞬間得到答案。訪問(wèn)一個(gè)既廣泛又直觀的知識(shí)庫(kù)可以提高座席的生產(chǎn)率。
這里是一些實(shí)時(shí)魔術(shù)發(fā)生的地方。該功能利用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)識(shí)別客戶在呼叫過(guò)程中的問(wèn)題，然后向座席顯示存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)內(nèi)容。我還了解到Salesforce和ServiceNow有幾個(gè)預(yù)先構(gòu)建的連接器，這樣座席就可以訪問(wèn)相關(guān)的CRM信息。
Amazon Connect Customer Profiles
如果你想減少通話時(shí)間，統(tǒng)一客戶檔案是必不可少的。Amazon Connect客戶檔案希望為座席描繪出更準(zhǔn)確的客戶照片。在那里，座席可以找到有關(guān)客戶活動(dòng)和體驗(yàn)的內(nèi)容，包括產(chǎn)品和服務(wù)信息。不再有第三方服務(wù)，也不再有具有此功能的完全不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，這意味著座席不再需要在系統(tǒng)之間切換來(lái)定位應(yīng)該在一個(gè)平臺(tái)中的內(nèi)容。
一旦有客戶打電話，Amazon Connect Customer就會(huì)掃描并匹配許多應(yīng)用程序中的客戶記錄，比如電話號(hào)碼和帳戶ID。它搜索成績(jī)單、過(guò)去的客戶情緒、CRM軟件、電子商務(wù)和訂單管理應(yīng)用程序來(lái)提供體驗(yàn)。公司發(fā)言人在一份聲明中說(shuō)：
“AWS客戶可以使用Amazon connect的軟件開(kāi)發(fā)工具包（SDK）和應(yīng)用程序編程接口（APIs）連接到其他應(yīng)用程序，也可以使用預(yù)構(gòu)建的連接器從Amazon connect控制臺(tái)連接到第三方應(yīng)用程序，如Marketo、Salesforce、ServiceNow和Zendesk”
Amazon ContactLens的實(shí)時(shí)分析
為了展示亞馬遜技術(shù)的廣度和深度，Amazon Connect添加了一個(gè)名為Amazon ConnectLens的實(shí)時(shí)分析功能。去年，在re:Invent上，AWS為Amazon Connect推出了ContactLens，然后專(zhuān)注于分析與客戶互動(dòng)后的通話記錄。它會(huì)給電話打個(gè)正分或負(fù)分，檢測(cè)關(guān)鍵字、短語(yǔ)等，所有這些都是為了提高客戶和座席的體驗(yàn)。
Kelly說(shuō)，如今，座席還希望能夠在直播通話中影響客戶互動(dòng)，以避免不良體驗(yàn)。通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)分析，讓你更容易進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以創(chuàng)建規(guī)則，使用他們識(shí)別的詞來(lái)標(biāo)記客戶問(wèn)題，如不高興、產(chǎn)品質(zhì)量差和取消。他們可以利用情緒分析來(lái)識(shí)別負(fù)面情緒、發(fā)出的聲音等等。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，管理者如何繼續(xù)介入。
使用Amazon Connect自動(dòng)化任務(wù)
現(xiàn)在，Amazon ConnectTasks可以自動(dòng)、跟蹤和管理聯(lián)絡(luò)中心座席的任務(wù)。根據(jù)AWS的估計(jì)，他們說(shuō)這個(gè)特性可以將座席的生產(chǎn)力提高30%。
“跟進(jìn)是座席花費(fèi)最多時(shí)間為客戶完成任務(wù)的領(lǐng)域之一。他們常常把時(shí)間花在手寫(xiě)筆記上，試圖記住他們需要做什么。”
Kelly說(shuō)，這可以發(fā)送簽名提醒、保險(xiǎn)索賠跟進(jìn)等。通過(guò)Amazon Connect Tasks，公司可以訪問(wèn)CRM應(yīng)用程序的預(yù)建連接器以及APIs，以便與應(yīng)用程序集成。聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以將任務(wù)分配給座席并對(duì)其排序，甚至可以根據(jù)座席的可用性或技能集進(jìn)行分配和排序。沒(méi)有墻板了？Kelly說(shuō)，沒(méi)問(wèn)題，任務(wù)是在所有交互使用的同一個(gè)Amazon Connect接口中為座席顯示的。座席可以創(chuàng)建自己的任務(wù)，甚至可以自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，比如告訴客戶他們的航班何時(shí)被預(yù)訂。
現(xiàn)在可以預(yù)覽的是Amazon Connect Voice ID，它使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析和識(shí)別客戶的聲音。問(wèn)他們的出生日期，母親最喜歡的顏色，一件過(guò)去的事，以及其他只有他們知道答案的問(wèn)題。當(dāng)他們撥通電話時(shí)，中心知道他們是誰(shuí)。
在整個(gè)采訪過(guò)程中，Kelly向我強(qiáng)調(diào)了ML和AI在聯(lián)絡(luò)中心的重要性，并說(shuō)這將推動(dòng)云巨人進(jìn)入2021年。AWS在這場(chǎng)大流行中度過(guò)了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的一年，明年對(duì)公司來(lái)說(shuō)應(yīng)該會(huì)更富有成效，因?yàn)樗Ｍ诓粩嘣鲩L(zhǎng)的客戶群中增加更多的用戶。至于Chime，我們可以期待這個(gè)平臺(tái)能在那些希望通過(guò)視頻和音頻通話增強(qiáng)應(yīng)用程序的用戶中繼續(xù)獲得吸引力。
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