讓客戶(hù)在通話(huà)開(kāi)始時(shí)等待的企業(yè)可能過(guò)度依賴(lài)IVR作為通信渠道。當(dāng)他們需要解決生活中的一個(gè)問(wèn)題時(shí)，誰(shuí)會(huì)在早上醒來(lái)時(shí)希望能陷入IVR泥潭？無(wú)論您的客戶(hù)是需要了解某項(xiàng)服務(wù)、需要特定信息，還是需要幫助完成某項(xiàng)工作（如付賬單或更新地址），了解每項(xiàng)服務(wù)的目的都是至關(guān)重要的。

　　通過(guò)基于Web的應(yīng)用程序，客戶(hù)可以獲得指導(dǎo)性和交互式的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)比與座席的電話(huà)交談更有教育意義。在信息管理方面，公共可用的知識(shí)庫(kù)可以提供幫助，一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心也可以提供幫助，它將來(lái)自多個(gè)來(lái)源的數(shù)據(jù)匯集在一起，并通過(guò)一個(gè)單一的接口使其可以訪(fǎng)問(wèn)。在這些自助服務(wù)體驗(yàn)之上分層AI可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)常規(guī)座席任務(wù)的自動(dòng)化，但前提是集成了客戶(hù)和知識(shí)信息。

　　當(dāng)人們聽(tīng)到“全渠道”時(shí)，他們往往會(huì)忽略要點(diǎn)。是的，我們可以認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者正花費(fèi)更多的時(shí)間通過(guò)應(yīng)用程序進(jìn)行溝通，我們需要跟上步伐，但全渠道戰(zhàn)略的核心是客戶(hù)數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)的集中化，企業(yè)可以提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，從而增加收入（銷(xiāo)售代表可以不再提供一刀切的服務(wù)，而是采取基于需求的方法）。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)改進(jìn)對(duì)意圖的預(yù)測(cè)而受益，這可以實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決，并減少重復(fù)呼叫和平均處理時(shí)間。除了提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)（帶來(lái)更好的追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、減少客戶(hù)流失、降低收購(gòu)和客戶(hù)服務(wù)成本）之外，我們知道座席體驗(yàn)還與CX密切相關(guān)，因此座席生產(chǎn)率和人才保留率都會(huì)提高。總體效果是所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。