該市場需要評估的主要收入類別是跟蹤WFO解決方案向聯(lián)絡中心的銷售情況。2020年，聯(lián)絡中心WFO總收入為20.8億美元，較2019年的20.7億美元略有0.4%的增長。雖然收入同比增長，但這是該細分市場多年來最小的增長，可能更好地反映了WFO套件市場的未來。

　　這個市場的故事不是由流感大流行來解釋的，而是由聯(lián)絡中心解決方案的數(shù)字化轉型和向云的遷移來解釋的，這兩個過程都是由COVID-19加速的。云/托管/軟件即服務（SaaS）收入增長了64.6%，從2019年的4.922億美元增長到2020年的8.1億美元。2019年至2020年期間，許可證/軟件收入同比減少了2.217億美元，降幅為29.6%。這不是一對一的交換，因為收入從傳統(tǒng)的預先、內(nèi)部部署的確認模式轉變?yōu)樵艫RR方法，在云ARR方法中，任何IT部門的銷售都是在整個合同期內(nèi)實現(xiàn)的。然而，云計算中采用聯(lián)絡中心WFO套件的速度超過了本地收入下降的速度。這反映了云更靈活的實施和融資模式所帶來的新機遇。

　　市場上的供應商也在發(fā)生變化，公司從這些供應商那里購買其聯(lián)絡中心WFO套件功能。在過去四十年的大部分時間里，WFO套件供應商是這些功能的主要來源。在過去五年中，本地和基于云的聯(lián)絡中心基礎設施解決方案（自動呼叫分配和撥號器）的企業(yè)買家越來越多地要求其供應商充當“總承包商”，并提供完全集成的WFO套件功能。五年前，大多數(shù)“聯(lián)絡中心即服務”（CCaaS）競爭對手與WFO供應商合作，向其客戶提供這些功能。在過去兩年中，聯(lián)絡中心市場經(jīng)歷了由CCaaS供應商收購WFO解決方案的浪潮，其他CCaaS供應商表示有興趣將WFO套件功能添加到其產(chǎn)品組合中。雖然在WFO套件市場上，這些功能的獨立提供商仍有一個積極的機會，而且在未來幾年內(nèi)，隨著越來越多的公司遷移到CCaaS解決方案，并依賴它們來滿足其所有的聯(lián)絡中心技術需求，這種機會正在縮小。

　　在大流行初期，世界各地的聯(lián)絡中心表現(xiàn)出驚人的敏捷和優(yōu)雅。這些部門在幾天到幾周的時間內(nèi)，以最小的服務中斷，成功地將幾到數(shù)千名員工從辦公室轉移到家中工作。盡管由于座席家庭的帶寬限制，語音服務質量存在問題，但聯(lián)絡中心座席總體表現(xiàn)良好，這在很大程度上要歸功于WFO的能力。員工隊伍優(yōu)化解決方案是聯(lián)絡中心成功的主要因素，因為他們?yōu)楣芾碚咛峁┝吮O(jiān)督能力，無論他們的座席位于何處，盡管基于云的產(chǎn)品使得遠程勞動力挑戰(zhàn)比基于本地的解決方案靈活性較差的公司要容易得多。在座席監(jiān)督中發(fā)揮關鍵作用的應用程序包括記錄、實時監(jiān)控、質量管理（QM）、支持分析的質量管理（AQM）、歷史和實時語音分析以及WFM。WFO套件也有助于保持座席的參與。許多相同的解決方案都有助于實現(xiàn)這一目標，游戲化和內(nèi)部聊天工具也是如此。

　　企業(yè)需要WFO解決方案。問題是他們將從誰那里獲得它們。如上所述，人們越來越有興趣從一家供應商處購買大部分（如果不是全部的話）聯(lián)絡中心系統(tǒng)和應用程序。有人認為這將是CCaaS供應商；其他人認為，客戶關系管理（CRM）提供商將擔任這一角色。DMG預計市場將繼續(xù)整合，CCaaS和CRM供應商將擴大其產(chǎn)品范圍，以包括WFO能力。然而，這并不意味著，當CCaaS和CRM供應商無法滿足潛在客戶的需求時，或者當公司不想依賴一種解決方案時，少數(shù)獨立的WFO套件供應商將無法用功能豐富的產(chǎn)品填補這一空白。

　　作者：DMG咨詢公司總裁Donna Fluss

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