CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 正如那句老話所說，"你永遠沒有第二次機會給人留下良好的第一印象。"這句話總結了呼叫中心運營中首次呼叫解決 (FCR) 指標的重要性。當您考慮到三分之一的客戶會在一次負面的客戶體驗后放棄您時，首次呼叫解決就變得至關重要。

　　首次呼叫解決正是它聽起來的樣子，因為這完全取決于您的座席在首次聯(lián)系期間如何處理客戶的問題。這可能意味著在電話、第一封電子郵件、單一社交媒體聯(lián)系或實時聊天支持期間解決問題。目標是消除您的客戶跟進第二次聯(lián)系的需要。

　　FCR 也是運營績效和效率的衡量標準，可通過確保您的座席在不必要的客戶支持上花費更少的時間來幫助您節(jié)省資金。

　　雖然第一次呼叫解決表面上是一個簡單的概念，但它要復雜得多，并且可能是一個非常難以正確評估的 KPI。重要的是要明確定義 FCR 對您的呼叫中心意味著什么，并開發(fā)一個框架來始終如一地衡量它。

　　要準確衡量首次呼叫解決率，您首先需要為呼叫中心定制一個流程。它應該根據(jù)您座席的技能組合、溝通渠道和組織最佳實踐進行定制。

　　例如，一些企業(yè)僅將 FCR 應用于電話（實時交互），其中座席可以直接與客戶溝通并解決問題。

　　對于其他企業(yè)，實時聊天、電子郵件和社交媒體都包含在 FCR 中。對于需要回電、轉移到另一個支持來源或升級到經(jīng)理的客戶服務查詢是否算作首次聯(lián)系解決，也存在差異。

　　您需要定義上述差異并確定您的呼叫中心將如何定義特定的 FCR 參數(shù)。關鍵是通過回答幾個問題來制定您的標準：

　　您越能具體說明什么構成已解決的呼叫，什么不是，以及您將在哪些渠道中包含數(shù)據(jù)，您的首次呼叫解決率就會越準確和有效。

　　使用提供此指標的標準公式計算您的首次呼叫解決率很簡單。要計算它，您只需將首次聯(lián)系期間解決的支持問題的數(shù)量除以符合 FCR 的問題的總數(shù)。

　　此等式中的關鍵字是合格的。您不應包含在第一次聯(lián)系時無法解決的問題。例如，如果客戶通過電話或電子郵件告訴您不正確的問題。

　　正如您所料，高 FCR 幾乎總是與高水平的客戶滿意度相關聯(lián)。至于代表良好 FCR 率的百分比數(shù)字，呼叫中心行業(yè)平均 FCR 基準率為 70%。這意味著 30% 的客戶必須就相同的詢問或問題回電組織。良好 FCR 率的首次呼叫解決行業(yè)標準為 70% 至 75%。世界級 FCR 率達到 80% 或更高，只有 5% 的呼叫中心能夠達到世界級 FCR 率。

　　衡量 FCR 的眾多好處包括更好地了解您的客戶、確定您最強大的座席、增加收入以及減少總呼叫量。

　　衡量年度 FCR 率的公司的整體業(yè)績有了顯著改善。 Ascent Group 的一項研究表明，在衡量 FCR 一年或更長時間的企業(yè)中，有 60% 的企業(yè)報告稱，公司績效提高了 30%。

　　無論您是要衡量 FCR 還是只是分析整體客戶體驗，您的呼叫中心都應該使用 CSAT 調查或 NPS 來查看您的客戶是否真正滿意。 這種后續(xù)外展活動可以幫助您了解客戶對您的支持的滿意度以及您可以采取哪些措施來進行改進。 這些分數(shù)還可以提供對 FCR 的即時洞察，并幫助提示您的呼叫中心立即解決問題。

　　通過實施我們上面概述的最佳實踐并創(chuàng)建包含可自定義 Scorebuddy 記分卡的詳細呼叫中心 QA 流程，您可以提高 FCR 率、提高客戶滿意度并提高座席效率。