CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 越來越多的供應商正在為UCaaS和CCaaS提供單一解決方案，使企業(yè)能夠為客戶和員工創(chuàng)造更好的體驗。
列儂和麥卡特尼、花生醬和果凍、電影和爆米花--這些都很好，但放在一起更好。最新的完美匹配是基于云的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心，或UCaaS和CCaaS。UCaaS和CCaaS平臺不再被視為針對不同用戶群的完全獨立的實體，它們的功能正在融合以幫助組織和聯(lián)絡中心改善客戶和員工體驗。
這不是一個新話題--正如許多讀者所知，多年來我一直在為集成 UC/聯(lián)絡中心揮舞著旗幟。新的是，幾乎所有 UC/UCaaS提供商現(xiàn)在都提供和推廣他們的融合產品，緊密集成的聯(lián)絡中心功能成為任何 UC 供應商的必備品。恰當?shù)睦樱寒?Zoom 宣布 Zoom Phone 時，我們中的許多人立即詢問它何時會推出聯(lián)絡中心產品。盡管 Zoom 收購CCaaS提供商 Five9 的嘗試最終失敗了，但大多數(shù)行業(yè)觀察人士指出，Zoom 驗證了UCaaS和CCaaS的單一供應商方法，我們應該期望 Zoom 要么開發(fā)自己的聯(lián)絡中心產品，要么收購不同的CCaaS提供商。
此外，被許多人視為領先的UCaaS播放器的 Microsoft 遲到了，但最近推出了 Dynamics 365 Customer Service 語音通道，作為一體化數(shù)字聯(lián)絡中心，建立在 Microsoft Teams 使用的同一平臺上。在這一點上，很難說出沒有自己的CCaaS產品或與CCaaS提供商緊密集成以提供無縫解決方案的UCaaS供應商。
不僅僅是UCaaS供應商；CCaaS提供商也越來越了解集成解決方案的重要性。Talkdesk顯然支持這一概念，其引入的Talkdesk Phone 就是證明，這是一個本地構建在Talkdesk的云聯(lián)絡中心平臺上的商務電話系統(tǒng)。 Edify 作為一個統(tǒng)一平臺誕生了，它提倡"將聯(lián)絡中心、統(tǒng)一通信和 API 功能結合起來，將聯(lián)絡中心與其他業(yè)務結合起來，因為客戶體驗是每個人的工作"。期望看到其他CCaaS提供商效仿，推出自己的電話產品或加強現(xiàn)有關系（例如，F(xiàn)ive9 與 Zoom 和Nextiva，NICE CXOne與 RingCentral，Genesys與 Microsoft 和 Zoom 等）。
每個人的 CX
UCaaS和CCaaS融合背后的一個關鍵驅動因素是對客戶體驗 (CX) 的日益關注。正如我在之前的 No Jitter 文章中所寫，2022 年將迎來 CX for Everyone (CXE) 的開始，打破 UC 和聯(lián)絡中心的壁壘和孤島。 CXE 將為組織帶來與內部員工（或內部客戶）和外部客戶互動的新方式，使面向客戶的員工能夠訪問 UC 功能，例如視頻和團隊協(xié)作，而后臺知識員工將利用傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心能力。"組織中的每個人都可以使用客戶參與和客戶體驗功能，為客戶和員工創(chuàng)造更好的體驗，"我在文章中指出。
雖然我不希望看到工程領域的凱蒂或金融領域的皮特接聽客戶電話并成為事實上的聯(lián)絡中心座席，但我確實希望看到主題專家在必要和適當?shù)臅r候協(xié)助座席和客戶。借助當今的協(xié)作工具，包括具有聊天功能的團隊工作區(qū)，以及文件、文檔和視頻共享，讓合適的人聚在一起幫助解決客戶的問題比以往任何時候都更加容易。
另一方面，接到大量電話和互動的非正式聯(lián)絡中心或工作人員群體可以利用聯(lián)絡中心的功能更好地為客戶和員工服務。幫助臺、福利部門、工資單和其他團隊可以利用路由、屏幕彈出和其他聯(lián)絡中心功能來提高效率和員工體驗。
集成UCaaS/CCaaS解決方案的其他好處包括更全面和整體的組織視圖，具有統(tǒng)一的報告和對 AI 等技術和創(chuàng)新的訪問，允許企業(yè)在UCaaS和CCaaS應用程序中使用它們。
什么是真實的，什么是炒作
在 Enterprise Connect 上，筆者將主持一個題為"UCaaS加CCaaS：什么是真實的、什么是炒作的以及下一步是什么"的會議。一個由領先的UCaaS和CCaaS供應商組成的小組將討論以下問題：
- UCaaS/CCaaS真正集成意味著什么？它需要前端和后端集成嗎？
- 集成UCaaS/CCaaS的關鍵用例是什么？
- 將客戶服務功能擴展到聯(lián)絡中心之外的最佳方式是什么？
- 客戶實現(xiàn)了哪些好處，最終用戶的生產力和性能如何提高？
- 非正規(guī)聯(lián)絡中心如何使用這些工具來幫助他們提高效率？組織需要考慮什么？
- 您是否需要一個單一的供應商解決方案來實現(xiàn)這一點，或者一個緊密集成的CaaS/CCaaS解決方案能否實現(xiàn)這一點？每種方法的優(yōu)缺點是什么？最優(yōu)秀的玩兒家什么時候上場？
- 哪些是集成UCaaS和CCaaS的最佳實踐？
- 誰應該參與決策過程？您如何讓組織內的不同買家或影響者一起工作？
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