CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就在幾十年前，人工智能(AI)似乎已淪為科幻小說的世界。但是時代變了。我們現在知道，人工智能并不是電視節(jié)目、電影和書籍中描繪的栩栩如生的機器人的代名詞--它實際上支持了許多有益于個人和組織的應用程序。
但是當談到聯(lián)絡中心人工智能時，感覺還有很多潛力尚未實現。座席仍在完成大量手動任務，主管在聯(lián)絡中心健康方面的知識仍然存在差距。
這是否意味著是時候放棄聯(lián)絡中心人工智能了？當然不是。但是，獲取一些額外信息很重要，這樣您就可以開始成功利用聯(lián)絡中心AI的道路。
聯(lián)絡中心人工智能的興起
多年來，聯(lián)絡中心變得越來越數字化已經不是什么秘密了。充滿電話的本地辦公室的日子已經一去不復返了。如今，許多聯(lián)絡中心都是完全遠程的，座席已經擴展到通過電子郵件、短信、實時聊天等方式與客戶交流。
即使聯(lián)絡中心已經開始進行數字化轉型，許多人也意識到仍有待改進。這就是聯(lián)絡中心越來越多地轉向人工智能的原因，例如使用自然語言處理(NLP)的對話式人工智能和支持人工智能的聊天機器人，這些機器人可以識別客戶在文本字段中輸入的查詢背后的真實意圖。事實上，德勤的研究表明，79%的聯(lián)絡中心領導者計劃在未來幾年投資于更強大的人工智能能力。
企業(yè)采用人工智能的主要原因包括改善客戶體驗、降低成本和推動收入增長。至于利用人工智能如何幫助推動這些成就，歸根結底是將座席從已經滿負荷的工作中去除手工工作。根據CCW最近的一項數字市場研究，91%的聯(lián)絡中心領導者認為人工智能將處理許多簡單的日常任務。這可以包括重置密碼、傳達訂單更新等等。
聯(lián)絡中心人工智能的不足之處
雖然人工智能顯然有巨大的潛力來改變聯(lián)絡中心，但組織采用的許多技術至少有一些局限性。德勤報告顯示，只有25%的聯(lián)絡中心領導者認為AI已達到或超出預期。然而，值得注意的是，許多組織仍在測試技術以確定最佳應用程序--他們可能只需要改進他們使用人工智能的方式。
當聯(lián)絡中心確實對工具可以做什么以及如何實施它有很好的了解時，他們必須注意一些事情。首先，他們需要認識到客戶有不同的溝通偏好，這在最近來自Contact Center Helper的渠道使用數據中很清楚。一些客戶希望與能夠同情他們的現場座席互動。這就解釋了為什么語音仍然是與客戶溝通的主要渠道--許多人只是更喜歡通過電話與座席聯(lián)系所提供的個性化體驗。
其次，重要的是要承認人工智能驅動的工具無法解決所有問題。一些客戶問題非常復雜，以至于他們確實需要與座席進行對話。彌合這一差距的關鍵是利用與您現有平臺無縫集成的聯(lián)絡中心人工智能，以確保將這些客戶毫不費力地移交給能夠查看其完整交互歷史的座席。
盡管人工智能并不是解決所有客戶問題的萬靈藥，但聯(lián)絡中心確實有機會有效地使用人工智能。它需要一種戰(zhàn)略方法，包括用正確的技術補充座席的技能組合。
座席和人工智能如何協(xié)同工作
忘記人工智能取代座席的想法。試圖使用技術來執(zhí)行座席負責的所有任務是不現實的，也不可取的。
事實是，人工智能在客戶服務中的作用將是從座席的工作負載中移除繁瑣的任務，讓他們專注于更復雜的問題。圍繞難以解決的問題的交互也往往是最需要個性化、人性化的交互，只有現場座席才能提供。
請記住，集成是成功實施任何類型人工智能的關鍵因素。該工具必須能夠訪問您的記錄系統(tǒng)中的信息，以確保當需要將案例轉移給座席時，它會無縫地發(fā)生。當座席和AI在一個完全連接的生態(tài)系統(tǒng)中協(xié)同工作時，您的聯(lián)絡中心能夠利用各自的優(yōu)勢。
例如，考慮一下，人工智能可以用來為客戶查詢提供特定答案，智能地將呼叫路由到最合適的解決方案或合格的座席，并通過預測能力確定客戶可能遇到的相關問題。
通過收集、組織和分析信息的技術，座席可以專注于真正值得他們關注的案例。好消息是越來越多的聯(lián)絡中心領導者認識到這一點。CCW Digital1月份的市場研究表明，52%的聯(lián)絡中心計劃通過專注于培訓座席來處理更復雜的交互，為人工智能的未來做準備。
可以這樣想--以深思熟慮的方式將AI集成到您的聯(lián)絡中心，為發(fā)展一支對組織成功至關重要的高技能座席團隊鋪平了道路。
在個性化和自動化之間取得適當的平衡
科幻小說在談到人工智能時可能在一些事情上錯過了標記，但這種類型肯定是正確的，因為它能夠提高效率和便利性。只要聯(lián)絡中心整合提升人際互動價值技術，聯(lián)絡中心就可以獲得這些好處。
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