埃森哲電信業(yè)務總監(jiān) 周 軍
主持人： 《IT周刊》執(zhí)行主編 葉武濱
隨著電信運營商從基礎業(yè)務提供商向服務提供商的轉變以及國內(nèi)市場競爭的加劇，市場的不確定性越來越大，深入發(fā)掘客戶需求的重要性逐漸超過了對技術的追求，最終決定企業(yè)命運的將是運營商的市場能力。今天，中國的電信業(yè)已經(jīng)普遍認識到軟投資的重要性，尤其是在OSS方面。那么什么樣的OSS才能適應市場競爭的加劇和客戶需求的變化，提高企業(yè)的核心競爭力？而運營商又該如何從戰(zhàn)略的高度來打造這一關鍵系統(tǒng)？須與哪些伙伴開展緊密的合作？針對這些問題，記者有了這次與OSS領域專家亞信公司高級副總裁張振清和埃森哲電信業(yè)務總監(jiān)周軍的對話。
葉武濱：目前在全球范圍內(nèi)運營商對OSS投資的情況如何？有什么樣的特征？
周軍：從OSS的投資狀況來看，包括OSS在內(nèi)的IT投資既受運營商的企業(yè)戰(zhàn)略和市場策略的影響，也會受到社會經(jīng)濟以及一些外來因素的影響。從咨詢公司的角度或者從IT服務公司的角度來看，OSS在國外的投資會呈現(xiàn)為兩大不同投資趨向。一方面，國外運營商網(wǎng)絡建設已相對成熟，運營商之間的競爭比國內(nèi)要激烈得多，所以會出現(xiàn)運營商不斷在IT和網(wǎng)絡建設方面投資，并作為企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢去推廣它，因為優(yōu)質的技術環(huán)境，可以提供更好的服務。另一方面，有一些新進入市場的運營商或者規(guī)模比較小的運營商，基本上是借OSS來提高客戶服務的質量以及客戶的親切感，從而帶動大客戶的銷售，提高ARPU和收入。
從市場的角度進行分析，可以發(fā)現(xiàn)用戶數(shù)和ARPU這兩方面對股票價值的影響最大。而這兩個方面與企業(yè)的軟投資具有密切的關系。例如擁有國內(nèi)最為完善OSS系統(tǒng)的中國移動，從實有價值和股市上的表現(xiàn)來看，股票的表現(xiàn)比公司實有價值好一些。與之對比明顯的是，在中國電信和中國網(wǎng)通的股票分析中，其資產(chǎn)積累與股票相比，股票表現(xiàn)得稍遜一些，這也是跟固網(wǎng)的ARPU在下降有關。
葉武濱：中國運營商兩年前就啟動了OSS的建設，目前進展如何，有什么樣的特征？
張振清：國內(nèi)通過這幾年的發(fā)展，如計費、賬務，還有呼叫中心這些最基本的生產(chǎn)流程已實現(xiàn)了自動化，但面對客戶的業(yè)務流程自動化依然不夠完善。
從投資的角度看，首先國內(nèi)運營商在OSS領域的投資比較小。國內(nèi)和國外的運營商在投資的力度和方向上存在著一定的差別。一般情況下，國外OSS相關IT系統(tǒng)投資占到運營商收入的4％～5％，而在中國只占到1％左右。其次國內(nèi)運營商更側重于在設備和網(wǎng)絡上的投資，對軟件和服務的投資偏小。而國外在OSS系統(tǒng)的投資上，60％是投在軟件和服務上，40％是投在硬件上。在國內(nèi)則反過來，20％投在軟件和服務上，80％投在硬件系統(tǒng)上。
不過，由于電信市場競爭的日趨激烈，OSS的建設得到國內(nèi)電信運營商和軟件提供商的高度重視，已成為電信行業(yè)的一個熱點。經(jīng)過幾年的發(fā)展，運營商在OSS的建設方面取得了一定的成果，特別是在某些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。對于中國移動和中國聯(lián)通而言，由于競爭比較激烈，在支撐系統(tǒng)方面投入比較大，起步也比較早。固網(wǎng)電信業(yè)務相對而言不如移動的競爭那么激烈，不過這方面投入正逐步加強。
葉武濱：從宏觀的層面以及多年服務運營商的經(jīng)驗看，在軟系統(tǒng)規(guī)劃和建設上，有哪些重要的經(jīng)驗？
張振清：首先在合作伙伴的選擇方面�，F(xiàn)在系統(tǒng)越來越復雜，我打個比喻，運營商的系統(tǒng)改造就好像“飛機在飛的過程中去換發(fā)動機，要求它不能出現(xiàn)任何的振動”一樣，既不能對現(xiàn)有業(yè)務進行任何的沖擊，又要保證所有的現(xiàn)金流不能出現(xiàn)問題，這就需要大量的人力投入、產(chǎn)品研發(fā)投入以及有戰(zhàn)略的規(guī)劃。
其次，領導要重視，從資源的投入上要有保證。OSS是關鍵的系統(tǒng)，需要運營和服務廠商雙方共同投入很多資源，領導重視才能保證雙方資源的投入。
再者，業(yè)務人員要進行深入?yún)⑴c。因為整個系統(tǒng)改造是業(yè)務系統(tǒng)的自動化，前端業(yè)務人員對本企業(yè)的業(yè)務需求必須有清楚的認識，如果沒有業(yè)務人員的深入?yún)⑴c，將會引起前端和后臺的脫節(jié)。
葉武濱：隨著中國移動對BOSS的建設，電信軟件成為市場的熱點。這幾年來中國移動BOSS的系統(tǒng)建設取得了一定的效果。你們認為中國移動最成功的地方是哪些？
周軍：中國移動做得最成功的就是集中。由于移動業(yè)務的特性，實現(xiàn)了管理集中，財務制度指標相對比較清晰，這些都是中國移動天生的優(yōu)勢。固網(wǎng)的系統(tǒng)屬于雙廠商的結構，比如一家開發(fā)賬務系統(tǒng)，另一家開發(fā)計費系統(tǒng)，兩家共同完成整個系統(tǒng)，這就產(chǎn)生了在做業(yè)務集中化管理的時候存在的巨大挑戰(zhàn)。而中國移動則是一家廠商完成整個BOSS系統(tǒng)。
葉武濱：有一種現(xiàn)象，就是運營商類似的系統(tǒng)建設為什么會始終處于不斷升級的過程中？今年國內(nèi)運營商市場和OSS建設的重點是什么？
張振清：由于市場需求不斷發(fā)生變化，與之相適應的是系統(tǒng)必須不斷地升級。從市場的一些熱點來看，今年運營商建設的重點主要表現(xiàn)在如下幾方面：
第一是集團大客戶的開拓，這是競爭的必然。由于運營商與客戶關系在轉變，它對集團用戶越來越重視，對集團大客戶不但要提高服務質量，同時必須推出日益多樣化的業(yè)務。
第二是品牌的建設，大家都越來越強調(diào)品牌的建設。市場的競爭必然導致運營商從簡單的業(yè)務競爭發(fā)展到資費套餐的競爭，最后形成品牌的競爭。比如，中國移動由于去年“動感地帶”的成功，猶如一針強心劑，使其今年肯定會在品牌上加大投入，對各省的分散的業(yè)務品牌進行整合，形成全國一盤棋。對全球通、神州行、動感地帶這三個主力品牌的推行力度將進一步加大。
第三是營銷渠道的管理。目的是保證代理商在品牌、服務上是統(tǒng)一的，如果代理商的管理跟不上，就會帶來品牌的損失，所以對代理商和渠道的管理應該是今年的重點。
第四，大力推動數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展。ARPU下降對運營商的壓力增大，數(shù)據(jù)業(yè)務以其高增長率成為市場的熱點，而數(shù)據(jù)業(yè)務要求支撐系統(tǒng)更有實時性、靈活性，這也是支撐系統(tǒng)改造的重點。
葉武濱：目前，國內(nèi)運營商在建設OSS時采取什么樣的合作策略？國外又是什么樣？
周軍：國內(nèi)四大運營商對合作伙伴的策略略有不同。移動運營商基本上強調(diào)的還是合作伙伴的集中化，與系統(tǒng)集成廠商保持著良性循環(huán)、長期合作的關系。固網(wǎng)運營商在OSS伙伴的選擇上相對不是那么集中，這與采購習慣、決策流程有關，但由于采購的趨勢，中國電信和中國網(wǎng)通也在找一些跟他們的價值觀、文化、成本等各方面比較搭配的合作伙伴。咨詢商和系統(tǒng)集成商之間越來越難分開，就是因為OSS慢慢成為一個核心系統(tǒng)，要求集成商不光要去實施它，還要理解這些需求怎么來的。而對于咨詢廠商來講，不僅要提出業(yè)務需求，還要求知道業(yè)務需求的成熟度在哪里，是否是可實施的。
相比較而言，國外運營商采用產(chǎn)品化的軟件比較多，但并不意味著沒有客戶化開發(fā)。任何一個產(chǎn)品投入運營的時候客戶化的量至少要達到25％。因為無論是國外還是國內(nèi)運營商，各家的業(yè)務流程是不同的，市場面臨的情況是不一樣的，客戶成分的構成是不同的，所以軟件存在很大的客戶化工作，而且客戶化的成本也非常高。而歐美的電信運營商有很多這方面的經(jīng)驗，每個客戶開發(fā)都很龐大，一步步趨于產(chǎn)品化、一步步標準化，這些值得國內(nèi)運營商借鑒。
葉武濱：能否理解產(chǎn)品化是一種趨勢？
張振清：產(chǎn)品化是必然趨勢，要求做到：核心軟件產(chǎn)品化，服務應用本地化和技術選型實用化。首先是軟件產(chǎn)品版本化，沒有版本化系統(tǒng)就會失控。其次是應用服務要本地化。由于系統(tǒng)本身要求快速的反應，并且提供很好的服務質量。新型技術不斷涌現(xiàn)而且越來越成熟，不過實用才是最主要的。
葉武濱：其他行業(yè)的客戶都在做大集中，那么對電信運營商來講有這種必要嗎？能夠實現(xiàn)嗎？
張振清：電信運營商總部以后是否只停留于一個管理者的身份或者將來還要往運營者身份發(fā)展？這還不太清楚。但以前運營商總部就是一個管理者的身份，或者說沒有一個運營的指標，全部是分公司的指標加起來的運營。將來總部可能會在一些關鍵業(yè)務上扮演運營的角色，其實現(xiàn)在也有這種業(yè)務的需求。比如集團大客戶，類似整個公安系統(tǒng)、水利系統(tǒng)這樣的行業(yè)客戶誰來統(tǒng)籌就是個問題。這個發(fā)展過程還比較復雜，完全取決于電信運營商業(yè)務發(fā)展的需要。
葉武濱：咨詢公司在運營商系統(tǒng)建設中扮演什么樣的角色？運營商應該怎樣選擇咨詢伙伴？
周軍：大概分幾類，一是業(yè)務和管理規(guī)劃，比如營銷業(yè)務再造流程、財務全面預算。二是系統(tǒng)建設規(guī)劃。這兩個方面密不可分，比如在CRM里，就可能涵蓋市場和戰(zhàn)略業(yè)務流程，咨詢公司首先要找業(yè)務規(guī)范，然后再找基礎規(guī)范，之后在基礎規(guī)范上形成系統(tǒng)建設的標書，再細分，比如業(yè)務支撐系統(tǒng)標書、計費標書，最終招集成標。
目前，從業(yè)務的需求上看，在業(yè)務流程下包括所有功能性需求、非功能性需求等�；旧蠘I(yè)務流量制訂到了操作流程，就應該說明輸入信息是什么，輸出信息是什么等關鍵因素了。值得說明的是有些流程是可以用OSS解決的，有些流程要調(diào)整組織結構才有更好的效果。有些流程要加強某些人員的技能需求，另外，運營商在選擇合作伙伴時，通常邀請多家參與競標，最終選定一家做項目。
葉武濱：電信軟件廠商在開拓市場的過程中會碰到些什么困難？中國的電信軟件業(yè)要取得良性的發(fā)展，有哪些值得關注？
張振清：目前，從整個產(chǎn)業(yè)的角度來看正朝著一個良性方向發(fā)展。以前運營商可能不是特別重視IT系統(tǒng)，而更重視的是網(wǎng)絡系統(tǒng)，但是目前IT系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為運營商的兩條生命線之一：網(wǎng)絡是很重要的一條生命線，IT系統(tǒng)是另外一條生命線。在這個過程中，當運營商認識到這個系統(tǒng)對它的重要性之后，也希望在尋求合作伙伴方面找到更有實力的合作伙伴。
此外，就是運營商在投資上不要過分重硬偏軟。由于OSS系統(tǒng)成功的關鍵與軟件越來越緊密相關，因此要重視在軟件方面的投入。首先在業(yè)務流程方面要制訂清楚。其次在軟件方面要明確是否要付相應的錢，包括軟件實施以后要不要購買維護的服務。這其實是一個互相理解的過程。比如ORACLE，現(xiàn)在運營商都知道買完ORACLE的產(chǎn)品還要買它的維護，而在以前都覺得維護應該是免費的。
最后，怎么樣才能實現(xiàn)客戶價值的最大化，這涉及到知識的積累、服務質量及后續(xù)支持。合適的價格不但可以實現(xiàn)合作雙方的共贏，更可以促進中國電信軟件業(yè)的發(fā)展。
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