很多人一提起ISO9000質量認證體系就認為這是企業(yè)標準，與服務關系不大�？墒墙�，我市12319公共服務熱線也納入這項體系，成為全國首家按照ISO9000標準運行的服務熱線。
據(jù)了解，ISO9000標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的系列標準，對穩(wěn)定和提高產品及服務質量、改善內部管理、增強市場競爭能力具有重要作用。通過加入質量認證體系，12319公共服務熱線可以學習先進管理經驗和成熟的管理模式，使中心的內部管理機制、業(yè)務處理程序、對外服務標準都形成可測量、可控制的體系，進而提高整體的工作效率和服務水平。
目前，濟南市12319熱線服務中心的質量認證已完成過半，中心內部已開始執(zhí)行這一管理標準，保證市民的每一個求助或投訴電話都能在第一時間得到滿意答復，做到受理及時、快速分派、限時辦結、按時反饋。
山東新聞
