沃·3G即將商用，為讓用戶享受到不一樣的3G體驗(yàn)，中國(guó)聯(lián)通將全面強(qiáng)化3G服務(wù)能力，從而使WCDMA的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
將WCDMA優(yōu)勢(shì)
變?yōu)榉��?wù)優(yōu)勢(shì)
　　全球共有285個(gè)商用的WCDMA網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了130個(gè)國(guó)家和地區(qū)，3.5億WCDMA用戶占全球3G用戶的77％�；�于全球WCDMA覆蓋優(yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通將提供業(yè)內(nèi)最廣泛的3G全球漫游服務(wù)，目前已經(jīng)與34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的57個(gè)3G運(yùn)營(yíng)商開通了3G國(guó)際漫游，隨著國(guó)際合作的加強(qiáng)，這個(gè)數(shù)字正高速增長(zhǎng)。在此基礎(chǔ)上，中國(guó)聯(lián)通將全力打造國(guó)際漫游精品服務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳、熱線、網(wǎng)廳提供最便捷的國(guó)際漫游開通服務(wù)。為客戶提供免費(fèi)的7×24小時(shí)漫游客服熱線服務(wù)，提供最快捷的投訴響應(yīng)服務(wù)，當(dāng)用戶在國(guó)際漫游狀態(tài)下，使用上網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生費(fèi)用達(dá)到一定閾值時(shí)，則進(jìn)行短信提醒。
　　WCDMA還具有終端豐富的優(yōu)勢(shì)，全球共有2000多款商用終端。市面上各種渠道的終端雖然讓用戶能夠方便享受聯(lián)通3G服務(wù)，但大量終端種類也為聯(lián)通帶來一定的服務(wù)難度。為此，中國(guó)聯(lián)通將致力于打造3G終端精品服務(wù)，構(gòu)建專業(yè)化的終端維修服務(wù)隊(duì)伍，承載會(huì)員活動(dòng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用為一體的全國(guó)性手機(jī)俱樂部，實(shí)現(xiàn)終端服務(wù)感知領(lǐng)先。
提供客服熱線精品服務(wù)
　　中國(guó)聯(lián)通將打造客服熱線精品服務(wù)，形成3G專屬服務(wù)與業(yè)務(wù)在線辦理一體化的服務(wù)營(yíng)銷能力。
　　中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)初步完成客服中心整合，形成便捷統(tǒng)一的一體化服務(wù)營(yíng)銷能力，為用戶提供來話營(yíng)銷與在線服務(wù)，包括查詢、充值、密碼獲取/修改，開/關(guān)國(guó)際漫游、業(yè)務(wù)開通取消、套餐變更、會(huì)員注冊(cè)等。為實(shí)現(xiàn)全國(guó)集中產(chǎn)品和跨域客戶的統(tǒng)一客服，中國(guó)聯(lián)通還將建設(shè)全國(guó)客服中心，于今年年底實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)的異地服務(wù)保障。全國(guó)客服中心將針對(duì)全國(guó)集中產(chǎn)品和跨域客戶提供“咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、故障申告及處理”等一站式全程服務(wù)和專家式服務(wù)，向客戶提供咨詢、查詢、交費(fèi)充值、補(bǔ)換卡、停開機(jī)等異地服務(wù)功能。
　　3G時(shí)代，業(yè)務(wù)更為復(fù)雜，很多問題通過傳統(tǒng)的語音呼叫中心無法給予用戶直觀快捷的解答。為此中國(guó)聯(lián)通向客戶推出了時(shí)尚互動(dòng)的在線即時(shí)服務(wù)，形成熱線語音與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通信并存互補(bǔ)的服務(wù)模式。在線客服將利用即時(shí)文本、多媒體等交互手段，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、銷售助理、使用幫助等服務(wù)，特別是利用仿真系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行各類終端設(shè)置、客戶端下載和業(yè)務(wù)使用演示。
　　此外，中國(guó)聯(lián)通還在上海、廣東、山西等分公司進(jìn)行了3G語音視頻交互服務(wù)的試點(diǎn)。用戶可通過3G視頻客服與客服代表進(jìn)行“面對(duì)面”的交流、話費(fèi)查詢、3G業(yè)務(wù)咨詢、訂制增值業(yè)務(wù)。同時(shí)還可以為用戶推送賬單、MV等直觀圖片及流媒體，加大與用戶溝通的信息量。今后將在試點(diǎn)基礎(chǔ)上向全國(guó)推廣。
打造3G專屬特色服務(wù)
　　按照客戶興趣喜好，中國(guó)聯(lián)通將為3G客戶開展多種形式的特色俱樂部活動(dòng)。建立會(huì)員制客戶管理模式，借助豐富多彩的特色俱樂部活動(dòng)提供新的通信消費(fèi)模式，重點(diǎn)打造影迷、游戲、音樂、體育、手機(jī)等特色俱樂部。
　　中國(guó)聯(lián)通還將為3G客戶實(shí)行分級(jí)服務(wù)，提供營(yíng)業(yè)廳優(yōu)先服務(wù)，保證等候時(shí)間最短；客服熱線實(shí)施VIP優(yōu)先接入，并提供專家坐席服務(wù)；提供客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)及委托代辦、預(yù)約辦理服務(wù)；提供全國(guó)綠色通道、特約商家、俱樂部會(huì)所等VIP服務(wù)，并提供信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)等VIP服務(wù)。
　　對(duì)于3G用戶的服務(wù)投訴，中國(guó)聯(lián)通要求所有服務(wù)接觸點(diǎn)均嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度，24小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)投訴用戶；強(qiáng)化前后臺(tái)投訴處理協(xié)同機(jī)制，高效解決用戶提出的問題。
完善便民自助服務(wù)
　　電子化服務(wù)是未來客戶服務(wù)的一大方向。中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)提供“一卡充”充值交費(fèi)、余額查詢功能，未來將進(jìn)一步完善，逐漸擴(kuò)展到全業(yè)務(wù)。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通還推出了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、自助終端等電子渠道，用戶可以為自己或者親朋好友的手機(jī)、固話、寬帶提供充值交費(fèi)，還能進(jìn)行查詢、業(yè)務(wù)辦理、購(gòu)買終端等服務(wù)。
　　中國(guó)聯(lián)通還將實(shí)現(xiàn)積分兌換快捷自助服務(wù)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳積分兌換保險(xiǎn)卡、充值卡等服務(wù)。積分商城也將在年內(nèi)上線，為客戶提供快捷便利的自助積分消費(fèi)服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通將進(jìn)一步豐富維系產(chǎn)品，為客戶提供通信類、非通信類、聯(lián)盟類維系產(chǎn)品、超值回報(bào)放大積分價(jià)值，體現(xiàn)用戶關(guān)懷。
3G：覆蓋285城市
　　目前，中國(guó)聯(lián)通3G基站超過7萬個(gè)，試商用城市達(dá)到285個(gè)，已經(jīng)與34個(gè)國(guó)家和地區(qū)的57個(gè)3G運(yùn)營(yíng)商開通了3G國(guó)際漫游，為3G即將正式商用做好了準(zhǔn)備。
　　據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通創(chuàng)造了WCDMA建設(shè)和開通時(shí)間的最短紀(jì)錄，獲得WCDMA牌照僅4個(gè)多月，就在56個(gè)城市開展了友好體驗(yàn)的試商用。截至目前，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)建設(shè)7.1萬個(gè)3G基站、3.6萬套室內(nèi)分布系統(tǒng)，3G試商用城市已經(jīng)達(dá)到285個(gè)，覆蓋了將近80％的大陸人口。試商用客戶已經(jīng)達(dá)到33萬戶。
　　為確保3G正式商用，中國(guó)聯(lián)通正全面提升3G產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)、產(chǎn)品功能和用戶使用流程，提升用戶感知度。同時(shí)，按照“精”和“優(yōu)”的原則，重點(diǎn)引進(jìn)資源型合作伙伴，深化合作，豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容。為保障3G產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，中國(guó)聯(lián)通將建立產(chǎn)品的平臺(tái)技術(shù)支撐、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)支撐、營(yíng)銷支撐、客戶服務(wù)支撐四大運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，構(gòu)建常態(tài)化、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)支撐體系，還將建立終端對(duì)產(chǎn)品的兩級(jí)支撐體系，從終端參數(shù)配置、終端適配，以及終端產(chǎn)品使用優(yōu)化等方面提升對(duì)產(chǎn)品的支撐。
WO時(shí)代，沃精彩
　　作為全業(yè)務(wù)品牌，為了給1.4億移動(dòng)用戶、3491.3萬寬帶用戶和1.1億本地電話用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，“沃”播下希望的種子，積蓄著豐收的力量。
　　中國(guó)聯(lián)通快速推進(jìn)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截至目前，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)建設(shè)7.1萬個(gè)3G基站、3.6萬套室內(nèi)分布系統(tǒng)，覆蓋了將近80％的大陸人口；3G試商用城市已經(jīng)達(dá)到285個(gè)，同時(shí)，年內(nèi)3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋城市將由年初計(jì)劃的284個(gè)擴(kuò)大到335個(gè)。在不斷提高網(wǎng)絡(luò)廣度和深度覆蓋的同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通不斷提升網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化水平，從而打造高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)，為3G即將正式商用做好了準(zhǔn)備。
　　在快馬加鞭進(jìn)行3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通不斷完善和優(yōu)化2G網(wǎng)絡(luò)，截至今年上半年，新增2G交換機(jī)容量7685萬戶，新建4.3萬個(gè)2G基站，使服務(wù)能力和客戶感知度得到了極大提升。
　　近年來，寬帶成為發(fā)展的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)。日前，中國(guó)聯(lián)通投資100多億元啟動(dòng)寬帶升級(jí)提速工程，預(yù)計(jì)到今年年底，2M以上寬帶用戶比例將超過80%，部分城市將達(dá)到4M甚至更高。帶寬升級(jí)提速也使接入網(wǎng)層面更加智能化，將為用戶提供豐富的融合式全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并聯(lián)合其他網(wǎng)絡(luò)合作伙伴開發(fā)高寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。
　　“現(xiàn)在交費(fèi)只用一張賬單就行了，固定電話、移動(dòng)電話、彩鈴、3G業(yè)務(wù)套餐都一目了然，非常方便�！边@是用戶對(duì)當(dāng)前中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)的直觀感受。其得益于今年以來中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）全網(wǎng)的升級(jí)改造。融合業(yè)務(wù)以及3G新業(yè)務(wù)，在計(jì)費(fèi)、產(chǎn)品管理以及產(chǎn)業(yè)鏈管理方面都對(duì)支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，為此中國(guó)聯(lián)通按照“統(tǒng)一需求、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一版本、統(tǒng)一實(shí)施”，對(duì)全網(wǎng)IT支撐系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，從而保障對(duì)用戶需求進(jìn)行深入挖掘并作出快速反應(yīng)。
　　無論是面向客戶的網(wǎng)絡(luò)保障，還是后臺(tái)支撐，“沃”都做足了準(zhǔn)備，從而為向用戶提供豐富多彩的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
豐富沃內(nèi)涵
　　“沃”作為中國(guó)聯(lián)通與客戶溝通的核心品牌，包含中國(guó)聯(lián)通所有的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)、套餐等。隨著“沃”品牌的不斷延伸，為個(gè)人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶全面支撐，真正以客戶為中心，整合全業(yè)務(wù)資源，為不同用戶群提供一站式服務(wù)。“沃”是全業(yè)務(wù)時(shí)代聯(lián)通形象的華麗轉(zhuǎn)型。
　　沃·3G是“沃”面向個(gè)人客戶的品牌延伸，為個(gè)人客戶提供全方位的業(yè)務(wù)支撐。沃·3G試商用中推出了手機(jī)視頻、可視電話、手機(jī)音樂、手機(jī)搜索、手機(jī)上網(wǎng)、無線上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。借鑒全球WCDMA成熟而多元化的應(yīng)用，再加上種類豐富的終端，可以說中國(guó)聯(lián)通的3G應(yīng)用一起步就與世界同步。為保障3G正式商用，中國(guó)聯(lián)通將不斷優(yōu)化平臺(tái)、加強(qiáng)合作、豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)功能流程和運(yùn)營(yíng)支撐，從而給用戶提供更便捷、更放心的使用體驗(yàn)。
　　面向家庭客戶，沃·家庭包羅家庭生活萬象，為家庭客戶提供全方位的業(yè)務(wù)支撐，業(yè)務(wù)包括家庭音視頻應(yīng)用，如高清視頻、寬帶足球、寬帶教育等，在線卡拉OK、體感游戲等游戲娛樂類應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)沖印、家庭醫(yī)療等生活類應(yīng)用。此外，還有應(yīng)用型家庭網(wǎng)關(guān)、Femto網(wǎng)關(guān)、聯(lián)通密保、聯(lián)通E盾、固網(wǎng)POS機(jī)、1+體育、1+教育業(yè)務(wù)等。
　　沃·商務(wù)是面向集團(tuán)客戶的“沃”品牌延伸，為集團(tuán)客戶提供一站式信息化整合解決方案，商務(wù)總機(jī)、銷售管家、寬視界－神眼、企業(yè)郵箱、互聯(lián)網(wǎng)VPN、協(xié)同辦公、移動(dòng)OA，以及3G環(huán)保中的污水處理和3G智能車輛管理中的公交汽車管理等業(yè)務(wù)，為提升各行各業(yè)信息化水平提供了量身定制的解決方案。
　　沃·服務(wù)是全業(yè)務(wù)品牌“沃”用于企業(yè)服務(wù)的品牌延伸。沃·服務(wù)致力于為所有客戶提供全方位的服務(wù)，包含10010和VIP俱樂部等服務(wù)。
重視沃體驗(yàn)
　　以活力、進(jìn)取、開放、時(shí)尚為特性的“沃”品牌，努力塑造全新品牌個(gè)性，重視為用戶帶來精彩的品牌體驗(yàn)。
　　為使3G的正式商用給客戶帶來完美的體驗(yàn)，沃·3G以友好用戶體驗(yàn)的方式推出。中國(guó)聯(lián)通明白，3G好體驗(yàn)來自全方位的保障，為此，沃·3G全面提升網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)以及用戶終端的穩(wěn)定性和質(zhì)量。同時(shí)，沃·3G高度重視用戶意見，自8月1日起，中國(guó)聯(lián)通開始對(duì)3G友好體驗(yàn)用戶進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、計(jì)費(fèi)狀況、終端使用、服務(wù)能力等，用戶還可結(jié)合聯(lián)通3G試商用友好體驗(yàn)情況，提出對(duì)聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的改進(jìn)意見或建議。中國(guó)聯(lián)通將根據(jù)用戶的建議進(jìn)一步完善3G服務(wù)。
　　3G以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主，與傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)完全不同，用戶的體驗(yàn)性推廣顯得格外重要，為此中國(guó)聯(lián)通推出3G品牌體驗(yàn)店，用戶可以免費(fèi)體驗(yàn)可視電話、手機(jī)互聯(lián)游戲、手機(jī)會(huì)議等各類3G業(yè)務(wù)，試用各類手機(jī)終端。店內(nèi)有專門的指導(dǎo)員一對(duì)一地為用戶進(jìn)行功能講解、介紹；同時(shí)還設(shè)有技術(shù)支持區(qū)，可為3G用戶提供相關(guān)的技術(shù)支持及軟件下載等服務(wù)。
　　作為與用戶直接接觸的服務(wù)人員對(duì)用戶體驗(yàn)起著關(guān)鍵作用，為此中國(guó)聯(lián)通加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，使他們盡早掌握具體業(yè)務(wù)規(guī)范、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷策略、銷售技巧、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等內(nèi)容，全面提升用戶感知度。
　　隨著3G的全面正式商用，“沃”時(shí)代真的來了，相信將為我們帶來一個(gè)全新的精彩世界。

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