近日，長(zhǎng)沙的顧先生在出差前按慣例用手機(jī)撥打10086查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，聽(tīng)到了這樣一段話(huà)：“快捷查詢(xún)實(shí)時(shí)話(huà)費(fèi)，請(qǐng)撥打免費(fèi)查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)1008611�！北е囋嚳吹男膽B(tài)，顧先生重新?lián)艽蛄?008611，一撥通就聽(tīng)到：“您本月已產(chǎn)生話(huà)費(fèi)××元，本機(jī)當(dāng)前欠費(fèi)××元，當(dāng)月賬單請(qǐng)您撥打1008612，謝謝！”掛機(jī)后，手機(jī)馬上就收到了話(huà)費(fèi)短信，整個(gè)過(guò)程只用了十幾秒。在隨后10086對(duì)客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意調(diào)查短信中，顧先生毫不猶豫地選擇了“非常滿(mǎn)意”。
10086熱線(xiàn)拓展號(hào)是湖南移動(dòng)近日推出的個(gè)性化服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，它是以“便捷、高效”為核心，為客戶(hù)提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷的專(zhuān)屬查詢(xún)、辦理通道。目前,第一批10086熱線(xiàn)IVR拓展號(hào)已向客戶(hù)開(kāi)放,包括1008611話(huà)費(fèi)查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、1008612賬單查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、1008616積分查詢(xún)及兌換專(zhuān)線(xiàn)、1008617移動(dòng)號(hào)碼歸屬地查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)、100864夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢(xún)與退訂專(zhuān)線(xiàn)等5個(gè)，后續(xù)還會(huì)新增多個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展號(hào)，這些拓展號(hào)均根據(jù)現(xiàn)行IVR按鍵進(jìn)行設(shè)置，實(shí)行一鍵撥號(hào)，除移動(dòng)號(hào)碼歸屬地外均采用語(yǔ)音上行、短信下行的形式為客戶(hù)快速提供服務(wù)。
湖南移動(dòng)10086熱線(xiàn)拓展號(hào)的推出，既減少了客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)和操作頻次，又分流了10086熱線(xiàn)前臺(tái)的話(huà)務(wù)量,提升了10086熱線(xiàn)IVR渠道的服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。該業(yè)務(wù)自3月份推廣以來(lái)，使用量超過(guò)200萬(wàn)筆，根據(jù)每筆業(yè)務(wù)減少的時(shí)間計(jì)算，僅一個(gè)月就減少10086熱線(xiàn)人工臺(tái)系統(tǒng)占用時(shí)長(zhǎng)3.49萬(wàn)小時(shí),節(jié)約出的時(shí)間又可解決142.9萬(wàn)筆其他的同時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)。
人民郵電報(bào)
