“您好！歡迎您撥打物業(yè)熱線。”接線員林潤(rùn)青頭戴耳邁，邊接聽(tīng)市民報(bào)修電話、邊進(jìn)行解釋，同時(shí)將反映的問(wèn)題輸入電腦……這是記者日前在上海市物業(yè)管理事務(wù)中心962121物業(yè)服務(wù)熱線工作室目睹的一個(gè)鏡頭。
　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2010年，962121熱線工作室39位職工共接聽(tīng)受理市民報(bào)修、投訴、咨詢等12.1萬(wàn)起，辦結(jié)率達(dá)97%、回訪滿意率達(dá)95%以上，先后被評(píng)為市模范集體、市工人先鋒號(hào)等。
　　接線員們每天接聽(tīng)來(lái)自全市的市民物業(yè)咨詢、報(bào)修、投訴電話，并且快速、準(zhǔn)確地為市民排憂解難。3年來(lái)，接線員林潤(rùn)青接聽(tīng)熱線電話難以計(jì)數(shù)。一次，她接聽(tīng)家住金山的一位中年女士來(lái)電，對(duì)方咨詢有關(guān)房屋拆遷安置的規(guī)定。小林向她詳細(xì)介紹了上海市的有關(guān)物業(yè)規(guī)定。一周后，該女士又打來(lái)投訴電話，投訴某拆遷單位只給她一種安置選擇，電話里傳來(lái)哭泣聲。小林安慰她說(shuō)“我們會(huì)督促有關(guān)單位按政策辦事”。前后半年時(shí)間，小林接了她15個(gè)電話，最終在熱線的協(xié)調(diào)下，圓滿解決了她的問(wèn)題。該女士把錦旗送到市房管局，說(shuō)：“我見(jiàn)不到為自己解決問(wèn)題的接線員，就用錦旗表示謝意�！�
　　為了即時(shí)、準(zhǔn)確回答市民咨詢的問(wèn)題，熱線工作室及時(shí)組織接線員學(xué)習(xí)掌握國(guó)家和上海市出臺(tái)的各項(xiàng)物業(yè)管理政策、規(guī)定等，還經(jīng)常組織職工互相學(xué)習(xí)交流，不斷提升業(yè)務(wù)水平，盡可能為市民提供滿意服務(wù)。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，每一個(gè)坐席上，年輕的職工都在熱情地接聽(tīng)熱線電話，專業(yè)地回答市民的咨詢，快速地轉(zhuǎn)接需要區(qū)縣房管部門解決的維修問(wèn)題等。熱線工作室墻上一塊電子屏滾動(dòng)顯示著市民熱線電話的數(shù)據(jù)，從零點(diǎn)到12時(shí)，10位年輕的姑娘和小伙子已經(jīng)接聽(tīng)了230多個(gè)咨詢、報(bào)修、投訴電話。他們?cè)诒韭毠ぷ鲘徫簧�，為群眾安居�?lè)業(yè)盡一份力。

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