Jerry在這家銀行呼叫中心工作已有7年之久，本身也是學管理出身的Jerry憑著自己多年管理經(jīng)驗將整個呼叫中心團隊管理得有聲有色為公司贏得了不少美譽。但是現(xiàn)在，隨著業(yè)務發(fā)展呼叫中心客服資源有限，造成了大量客戶長時間等待，客戶投訴，業(yè)務量大大下滑。對于這樣的問題盡管Jerry有著豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗也束手無策了。直到最近，公司將這一問題咨詢到了Polylink集團IP語音通訊專家。
Polylink 首先對客戶現(xiàn)有資源環(huán)境和需求做了詳細了解：
客戶需求：
- 方案需為日后新建呼叫中心做儲備；
- 能夠合理的分配管理現(xiàn)有客服人員；
- 班組長能夠監(jiān)聽所有坐席電話；
- 呼叫中心各種功能（IVR,共振，彈屏，互轉(zhuǎn)，分布式呼叫等）；
- 實現(xiàn)遠程坐席，分機應用；
- ……
根據(jù)客戶需求Polylink建設方案如下：
系統(tǒng)方案說明
- 根據(jù)客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-100服務器，根據(jù)客戶需要架設CRM服務器、數(shù)據(jù)存儲服務器等設備。
- IPCC-100服務器放置在公司機房的網(wǎng)絡環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。
- 日后各分公司通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-100服務器，實現(xiàn)遠程分機和遠程座席應用，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。
- 為相應坐席配置電腦和電話實現(xiàn)來電客戶信息的彈屏功能
- 班組長可登陸Web管理界面實現(xiàn)坐席管理監(jiān)聽，分配設置（共振，輪循，依次等）
另外Polylink IPCC系統(tǒng)不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務器進行對接，實現(xiàn)呼叫中心高級功能，IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實際業(yè)務需要可快速進行系統(tǒng)容量升級。
