時間：2013年1月17-18日 地點：遠洋酒店
培訓背景：
呼叫中心運營管理者自身就是對數字管理的過程，各項運營報表、整體運營成果、CSR行為舉動都蘊藏在數字中，一位真正懂得數字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或者決策者必須清楚如何從數據中趙規(guī)律、找問題、找答案、找方法，并通過數據分析來減少成本，增加收益，提高效率，而達到此目標就需要賬務數據分析與報表設計的知識，數據分析在于發(fā)現問題，解釋原因和關以及尋求解決的方法，而報表是呼叫中心數字化管理的核心模塊，合理的報表設計則是績效改善的重要環(huán)節(jié)。
課程收益：
1、正確掌握數據分析的方法與技巧，實現呼叫中心的高效運營。
2、讓管理者清晰地了解運營體系的設計方法
3、通過統(tǒng)計學，了解數據統(tǒng)計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
4、通過一系列的數據分析工具，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力。
5、了解呼叫中心報表設計的思路和方法
適合對象：
※呼叫中心運營經理、主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心報表專員、呼叫中心質量經理及數據分析崗
日程安排：
1月17日 培訓
1月18日 培訓、抽獎活動
課程內容：
一、數據分析入門 （1.5課時）
1破冰
2什么是數據分析
3目的比方法更重要
目的：
--認識數據，理解什么是數據分析；
--如何運用正確的數據分析方法，清楚目的比掌握方法更重要。
二、呼叫中心的效績指標（1.5課時）
1 呼叫中心運營全景圖
2 呼叫中心績效指標搭建
目的：
--呼叫中心的報表是為運營服務的，所以需要清晰地了解運營體系是如何設計的。
三、基礎統(tǒng)計學知識（2課時）
1統(tǒng)計學的基礎術語
2離散數據和連續(xù)數據
3標準差和正態(tài)分布
4數據的其他分布
目的：
--了解數據統(tǒng)計基礎，什么是均值，什么是標準差，何為正態(tài)分布以及其他分布方式。
四、分析工具（3課時）
1柱狀圖、運行圖
2魚骨圖、佩瑞多圖
3散點圖
4 CPK圖
5 練習
目的：
--介紹數據分析工具的運用，在何時應運用何種分析方法，如何解讀分析出來的信息。
五、如何設計呼叫中心報表（3課時）
1 結構設計
2 數據收集
3 數據分析
4 報表呈現
目的：
--講解報表設計的四個步驟，必須先清楚報表要實現的目的是什么，然后再進行數據收集和分析，并用清晰、簡潔、易讀的方式呈現。
六、報表的利用和改進（1.5課時）
1 如何篩選出報表中的有效信息
2 利用有效信息進行行動決斷
3 報表的改進
目的：
--作為報表的受眾如何解讀報表中的有用信息，如何利用信息進行問題的判斷、行動的決斷。
--報表需要不斷改進，以符合以終為始的目的。
七、數據分析實操（1.5課時）
實際運營數據的運用
目的：
--利用現有報表數據進行數據加工練習，圖表的呈現和分析結論。
特邀專家：周逸松 講 師
資質：
1） 2002/5 SPSS高級分析員
2） 2002/7 國家信息分析師
3） 2003/2 COPC HPMT培訓并認證通過
4） 2003/6 COPC Coordinator注冊協調員
5） 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培訓并認證通過
6） PMP項目管理
7） ITIL認證
8） 聯想精益六西瑪綠帶
周老師畢于蘇州大學電氣自動化專業(yè)，2004年就讀中科院研究生院管理科學與工程在職研究生，2008年獲同等學歷碩士學位。
1998-2008 聯想集團客戶聯絡中心 歷任運營經理，質量監(jiān)控經理，質量監(jiān)控高級經理，聯想精益六西格瑪高級項目經理
2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術支持服務中心 運營總監(jiān)
聯想呼叫中心十年的工作經歷令其有豐富的呼叫中心管理經驗和項目運作經驗，2003年成為聯想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協調員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯想COPC認證，并連續(xù)五年擔任COPC認證項目經理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯想呼叫中心的運營水平提高到了國內領先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經理及咨詢顧問）、聯想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經理及咨詢顧問）、當當網呼叫中心客戶關系管理咨詢項目。
培訓經驗及授課風格
曾開發(fā)并講授過的課程包括——《呼叫中心品質管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數據分析與數據挖掘》等，授課風格專業(yè)而不失生動，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強，授課中的專業(yè)工具可以馬上運用于工作中。
服務客戶包括：工商銀行95588、中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動、上海移動、聯想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當當網、河北移動、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。
參會安排及費用
收費標準：培訓費用RMB 3,800 元（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠方案：一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網公開課的機構或個人
參會報到時憑名片可領取幸運券一張，參加抽獎。同一機構參會人員越多，中獎機會越多。
獎品設置：
1、 每期學員都將會得到一份驚喜小禮品。
2、 有機會贏取2012年全年福祿網課程一次免費名額1名； 一等獎
3、 有機會贏取明年一次課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
4、 有機會贏取明年一次課程6折優(yōu)惠名額3名。 三等獎
報名咨詢信息：
張瑜 82079677
呼叫中心數據分析與報表設計公開課 [2013年1月17-18日] （*為必填項）
