95598客戶服務(wù)熱線是供電企業(yè)的窗口，是與客戶的第一接觸人，是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿。“只有業(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好；只有素質(zhì)強(qiáng)，才能勝任本職工作。”這是遼寧錦州供電公司客戶服務(wù)中心95598呼叫班班長(zhǎng)周囡囡的座右銘。多年來(lái)，她不斷創(chuàng)新工作方法，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過(guò)連綿的電波、微笑的聲音熱心為客戶排憂解難。她帶領(lǐng)的95598呼叫班被譽(yù)為“電業(yè)百靈”。

　　2004年1月，周囡囡通過(guò)競(jìng)聘來(lái)到95598呼叫中心，她從業(yè)務(wù)上的一無(wú)所知到現(xiàn)在的業(yè)務(wù)尖子，就是憑著對(duì)電力服務(wù)事業(yè)的無(wú)限熱愛(ài)，憑著真誠(chéng)為客戶服務(wù)的信念，憑著對(duì)業(yè)務(wù)的執(zhí)著追求。

　　工作中，她熟練掌握各種營(yíng)業(yè)規(guī)程，還熟記錦州地區(qū)供電區(qū)域的每個(gè)臺(tái)區(qū)、桿號(hào)以及產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)。業(yè)余時(shí)間深入現(xiàn)場(chǎng)逐一核對(duì)落實(shí)，漸漸在自己的心里畫(huà)出了一張“活線路圖”。客戶報(bào)修需要及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷，從事客戶咨詢解答、重點(diǎn)回訪以及服務(wù)工作情況統(tǒng)計(jì)分析等工作，這張“活路線圖”是處理問(wèn)題的秘籍，促進(jìn)了她服務(wù)工作的改進(jìn)和提升。

　　經(jīng)歷了九年服務(wù)崗位的積累和打磨，她練就了一身過(guò)硬的本領(lǐng)。她身兼數(shù)職，不僅負(fù)責(zé)95598業(yè)務(wù)分析與綜合計(jì)劃，還兼職微機(jī)專工、信息安全員、業(yè)務(wù)培訓(xùn)員。

　　《95598服務(wù)熱線質(zhì)量監(jiān)控》實(shí)現(xiàn)了該公司95598專業(yè)7項(xiàng)對(duì)標(biāo)大幅度提升，95598三聲鈴響接聽(tīng)率、綜合滿意率位居國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司首位，平均通話時(shí)長(zhǎng)、回訪率均在國(guó)網(wǎng)遼寧電力內(nèi)保持在前三名。

　　呼叫服務(wù)工作難，要處理各類瑣碎的工作，每天要和不同的客戶打交道，受委屈在所難免。一次，喝了酒的客戶打來(lái)電話，嚷嚷著他家的電費(fèi)有問(wèn)題，根本不聽(tīng)95598坐席員的解釋，還開(kāi)口謾罵，年輕的坐席員委屈地哭了。當(dāng)周囡囡了解客戶帶著情緒時(shí)，用和藹親切的語(yǔ)氣向其解釋，并認(rèn)真幫著查微機(jī)、調(diào)表格，一點(diǎn)一點(diǎn)幫著客戶計(jì)算每一筆電費(fèi)發(fā)生金額。經(jīng)過(guò)一番詳細(xì)核對(duì)，當(dāng)了解電費(fèi)扣繳合理時(shí)，該客戶心服口服地說(shuō)：“電費(fèi)沒(méi)錯(cuò)，是我沒(méi)算對(duì)，讓你們受委屈了！”

　　2010年，周囡囡成為95598呼叫班班長(zhǎng)。95598客戶服務(wù)熱線面對(duì)全市用電客戶，平均每天接聽(tīng)電話800多個(gè)。在95598呼叫班的管理上，她從大處著眼，小處入手，強(qiáng)化班組人員的服務(wù)意識(shí)，明確提出了“班組人員要對(duì)自己的每一個(gè)來(lái)訪電話負(fù)責(zé)”的要求。

　　她組織員工開(kāi)展了“電話錄音聽(tīng)診會(huì)”競(jìng)賽，每周進(jìn)行分析評(píng)比。班組員工爭(zhēng)相比著誰(shuí)的服務(wù)更規(guī)范、誰(shuí)的服務(wù)更細(xì)致。通過(guò)對(duì)服務(wù)電話的抽查、考核，遇有不規(guī)范的，她總是不厭其煩地為其糾正，班組服務(wù)整體水平實(shí)現(xiàn)了飛躍。

　　班組人員在辦公桌上都擺放著一面鏡子，接聽(tīng)電話的時(shí)候，她們都面對(duì)鏡子微笑，她們發(fā)現(xiàn)微笑時(shí)接聽(tīng)電話不一樣，“微笑是能聽(tīng)得見(jiàn)的”。從此，“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”開(kāi)始在錦州的大地上傳播。她們班組創(chuàng)造了客戶服務(wù)不滿意零投訴的佳績(jī)，被客戶親切地稱為“電業(yè)百靈”。