建立稅務系統(tǒng)呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務系統(tǒng)管理理念的變革和更新。由東進技術(shù)攜手合作伙伴湖南科創(chuàng)，為湖南12366稅務服務熱線提供基于東進Keygoe多媒體交換機的呼叫中心系統(tǒng)，有力推進湖南12366納稅服務熱線建設再上新臺階。

　　為讓納稅人獲取稅法資訊、理解稅法精神、履行稅法義務、傳遞涉稅訴求的渠道，早在2009年12月，湖南12366稅務服務熱線正式開通。近4年來，湖南12366稅務熱線服務內(nèi)容和手段不斷豐富創(chuàng)新，咨詢服務質(zhì)量不斷提高，社會認可度日益提升，服務品牌效應逐步形成。但另一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶的增多，湖南12366稅務熱線系統(tǒng)因原有系統(tǒng)老化而不能適應經(jīng)濟社會的發(fā)展，無法滿足日益增加的稅務咨詢工作需求，亟需更新呼叫中心整套系統(tǒng)。

　　針對政府行業(yè)客戶的特點，東進技術(shù)認為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，建設針對稅務行業(yè)呼叫中心，有效整合政策咨詢、辦稅指引、投訴受理、涉稅檢舉、意見建議等服務功能，可極大地提高稅務機關(guān)稅務征管工作的效率，大大減少稅務工作人員的工作量，提高稅務機關(guān)的形象，最終帶來無法估量的社會效益。

　　在該項目中，東進技術(shù)提供了主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機，將交換機、CTI服務器、CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、電話錄音、統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，形成完整的呼叫中心平臺。

　　不僅如此，keygoe系列多媒體交換機平臺，采用相對集中式的原則，根據(jù)呼叫量的統(tǒng)計進行話務平均分配，分布式架構(gòu)則充分考慮到系統(tǒng)的擴展需求，當需要升級擴容時，只需要添加相應模塊和硬件設備即可實現(xiàn)完全無縫運轉(zhuǎn)。

　　據(jù)了解，這套全新的12366稅務服務熱線呼叫中心系統(tǒng)建立后，稅務呼叫中心從容處理每次呼叫，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務，大大提高稅務機關(guān)的響應速度和形象，拉近了納稅人與稅務部門之間的距離。比如，納稅人打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，納稅人可選擇人工服務，由坐席員直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。從長遠看，利用稅務呼叫中心在與納稅人交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，湖南12366納稅服務熱線建設再上新臺階，有助于向納稅人提供清晰準確、口徑統(tǒng)一、服務規(guī)范的稅法宣傳及納稅咨詢服務，將12366納稅服務熱線打造成一個優(yōu)秀的政府服務品牌。