“Web1800是一個與客戶一同成長起來的遠(yuǎn)程客服平臺，所以我們非常了解大中企業(yè)客戶的服務(wù)流程和需求，現(xiàn)在我們正在不斷從這些成熟的客服系統(tǒng)解決方案里，梳理出一些輕型簡便的功能模型，給產(chǎn)品做減法，做成非常專業(yè)化的在線服務(wù)平臺，能從各個角度去滿足各種不同行業(yè)的企業(yè)需求。”在剛結(jié)束的新產(chǎn)品發(fā)布會上，Web1800產(chǎn)品負(fù)責(zé)人說道。

　　Web1800是由深圳市漢維高新技術(shù)有限公司自主研發(fā)的一套遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，產(chǎn)品自2002年上線以來，一直致力于企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)信息化平臺的客戶服務(wù)新技術(shù)研究與產(chǎn)品開發(fā)，其最早提出并在國內(nèi)應(yīng)用的“無客戶端遠(yuǎn)程協(xié)助”技術(shù)于2004年獲得國家遠(yuǎn)程專利，是國內(nèi)無客戶端遠(yuǎn)程協(xié)助技術(shù)及企業(yè)級遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的開拓者。

　　該套系統(tǒng)最早是人工在線+遠(yuǎn)程協(xié)助的單一類遠(yuǎn)程工具，上線之初因其獨有的遠(yuǎn)程專業(yè)技術(shù)頗受大中型集團(tuán)企業(yè)青睞。隨著企業(yè)對外客戶服務(wù)需求的不斷發(fā)展完善，如今該平臺發(fā)展成為了一個集人工在線客服+機(jī)器人客服+工單+遠(yuǎn)程的客服系統(tǒng)，徹底顛覆了傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程工具，在遠(yuǎn)程的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了客服管理、客戶管理、客戶咨詢、平臺協(xié)作、大數(shù)據(jù)分析等功能，可快速幫助各種規(guī)模企業(yè)行業(yè)政府部門以及第三方服務(wù)商建立對外客戶服務(wù)、內(nèi)部IT應(yīng)用支持、內(nèi)部協(xié)作溝通的信息化服務(wù)平臺。

　　升級后的平臺，在原有遠(yuǎn)程的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)平臺性服務(wù)。

　　互聯(lián)網(wǎng)+時代，客戶獲取企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品信息的渠道更加多樣化。企業(yè)在各渠道部署客服體系，為客戶提供便捷的服務(wù)入口刻不容緩。某軟件企業(yè)為建立多渠道的客戶服務(wù)入口，增加了多個在線服務(wù)通道：網(wǎng)站、APP、Wap、微信，同時還支持電話、郵件、留言轉(zhuǎn)工單，滿足7*24小時多渠道服務(wù)需要。通過系統(tǒng)ACD策略，所有渠道的客戶服務(wù)請求由系統(tǒng)后臺統(tǒng)一進(jìn)行智能分配，減少了客服人工操作延遲及判斷誤差，客戶服務(wù)響應(yīng)時間提升80%以上。在售中階段，借助高效的內(nèi)部溝通協(xié)作機(jī)制，能快速處理客戶在軟件使用過程中的各種問題，客戶對產(chǎn)品接受度明顯提高，隨之相應(yīng)的成交率也提升了23%。

　　企業(yè)進(jìn)行服務(wù)體系建設(shè)時，比多個服務(wù)入口更重要的是一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，企業(yè)能夠統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄、服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)績效管理、反饋分析、流程優(yōu)化、產(chǎn)品改進(jìn)。對于企業(yè)的客戶服務(wù)來講，平臺不僅是整個服務(wù)業(yè)務(wù)的支撐，還充當(dāng)著調(diào)度中心的作用，通過搜集和分析歷史及實時服務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客服資源合理分配，客服資源配置、客戶資源歸檔、客服團(tuán)隊協(xié)作、數(shù)據(jù)分析都在這個平臺實現(xiàn)。

　　把企業(yè)給用戶做的所有服務(wù)、用戶與企業(yè)之間所有聯(lián)系都存儲在同一個數(shù)據(jù)庫，企業(yè)在做用戶畫像、用戶分析、需求分析、產(chǎn)品問題分析、產(chǎn)品迭代時才具備客觀充分的數(shù)據(jù)。未來的企業(yè)客戶服務(wù)場景應(yīng)該是：無論客戶從哪一個渠道入口進(jìn)來，客服在接起會話的同時，客戶與企業(yè)之間的歷史服務(wù)、交易記錄一目了然的出現(xiàn)在會話窗口，針對企業(yè)的CRM里都有獨立完整的數(shù)據(jù)，便于客服更精準(zhǔn)的提供服務(wù)。Web1800提供了標(biāo)準(zhǔn)成熟的API和SDK接口，可集成到企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系或嵌入到企業(yè)的應(yīng)用中，打通服務(wù)和業(yè)務(wù)體系的數(shù)據(jù)接口，確保數(shù)據(jù)的唯一性和一致性。

　　傳統(tǒng)企業(yè)大多配有呼叫中心并且曾是對外服務(wù)的主要手段，今天線上已經(jīng)是必不可少的服務(wù)入口。一個服務(wù)平臺前端是多渠道入口，后臺核心是協(xié)作，“Web1800首創(chuàng)的通過系統(tǒng)后臺生成直通號和電話回呼的方式，實現(xiàn)了企業(yè)呼叫中心與線上平臺的協(xié)作。當(dāng)客戶問題無法在呼叫中心解決的時候，客服人員可在后臺生成一串服務(wù)碼，客戶在企業(yè)云客服中心輸入服務(wù)碼與特定客服建立遠(yuǎn)程服務(wù)；同理，當(dāng)用戶通過線上發(fā)起請求咨詢，客服也可以通過電話回呼與客戶直接通話。所有服務(wù)記錄自動生成工單保存或流轉(zhuǎn)到相應(yīng)支持人員，確保每次服務(wù)的整體連貫性。”Web1800產(chǎn)品負(fù)責(zé)人解釋到。

　　有分析認(rèn)為：“連接”是互聯(lián)網(wǎng)時代提及度非常高的一個詞，PC時代，BAT分別實現(xiàn)了人與信息，人與商品，人與人的連接。但移動互聯(lián)網(wǎng)這一全新時代的迅速到來讓“連接”一詞有了更深的含義，在這個時代，產(chǎn)品不只需要連接人與信息，人與商品，人與人，還需要基于用戶的場景和現(xiàn)時需求提供后續(xù)的服務(wù)，幫助用戶完成基于需求的全流程閉環(huán)服務(wù)或解決方案。”

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)目前都在朝這個目標(biāo)努力轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品服務(wù)的移動端轉(zhuǎn)型和線上服務(wù)的布局都是對企業(yè)與客戶之間既有連接的有效補(bǔ)充。即：線上客戶服務(wù)平臺+微信服務(wù)臺/手機(jī)APP，線上派單，線下服務(wù)，線上線下服務(wù)閉環(huán)的服務(wù)模型。

　　互聯(lián)網(wǎng)的終級目標(biāo)是連接人與一切，Web1800將用服務(wù)連接企業(yè)與客戶視為使命。在移動端，Web1800開放微信服務(wù)臺，使用戶能夠通過微信公眾號與企業(yè)進(jìn)行互動，通過人工客服、服務(wù)預(yù)約、機(jī)器人客服、工單等獲取服務(wù)。隨著更多的用戶越來越依賴于獨立的APP，Web1800開放的API接口也可以接入到企業(yè)APP中，搭建服務(wù)通道。由此，客戶的售前咨詢、售后服務(wù)都可以通過移動端實現(xiàn)，對于企業(yè)來講，增加了一個服務(wù)客戶的渠道，也增加了一個把握用戶的機(jī)會。企業(yè)還可以通過微信窗口，拓展商務(wù)或市場活動，如活動報名、優(yōu)惠資訊、用戶投稿等等。在微商城，與客戶發(fā)起實時會話，避免因服務(wù)延遲引起的丟單、漏單。

　　優(yōu)秀的客服平臺不僅可在客戶服務(wù)交流中獲取數(shù)據(jù)，還可自動搜集客戶來源、設(shè)備、瀏覽行為等數(shù)據(jù)，甚至包括推送可自定義的調(diào)研表，主動挖掘客戶信息。比如，通過數(shù)據(jù)的挖掘，可以發(fā)現(xiàn)哪些用戶是傾向于嘗試和使用新功能，從而針對這些客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，避免盲目營銷導(dǎo)致的客戶反感及投訴。尤其對于電商企業(yè)來講，客戶的訪客行為、訪問深度、訪問次數(shù)、感興趣的商品這些都是豐富的數(shù)據(jù)庫資源，對客戶信息挖掘的應(yīng)用，將幫助企業(yè)在制定營銷方案、產(chǎn)品規(guī)劃、客戶經(jīng)營上達(dá)到事半功倍的效果。數(shù)據(jù)驅(qū)動運營，是大數(shù)據(jù)的本質(zhì)，通過這些大數(shù)據(jù)搜集分析，進(jìn)行售前售后服務(wù)、主動做用戶經(jīng)營、產(chǎn)品經(jīng)營和二次營銷，客服部門將由原來的成本中心變成最具挖掘商業(yè)機(jī)會潛力的部門。

　　我們調(diào)查了很多公司，客服人員多是90后，普遍存在人員流動性強(qiáng)，管理難度大的特點，原因之一也是因為客服人員工作壓力大、工作受委屈是家常便飯。因此企業(yè)在建立多維度的服務(wù)監(jiān)管報表，用硬指標(biāo)管理客服的同時，還應(yīng)該考慮如何給這些年輕人提供更輕松的工作環(huán)境和更簡便的客服工具減輕工作壓力，并獲得工作上的成就感，如建立幫助中心、知識庫、問答社區(qū)、客服服務(wù)等級。員工對內(nèi)的滿意度直接影響他們在工作中與客戶交流的情緒和狀態(tài)，未來客服軟件提供商和企業(yè)應(yīng)該更多考慮如何降低企業(yè)用于客服培訓(xùn)、提高員工穩(wěn)定性的成本，提升客戶滿意度等。從這個角度出發(fā)，Web1800通過UI界面、客服助手、敏感詞屏蔽等方式為客服營造一個輕松的工作環(huán)境。

　　企業(yè)服務(wù)的核心，是支撐企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。不同行業(yè)的用戶，其核心業(yè)務(wù)種類不同，服務(wù)的內(nèi)涵和形式就會不同。標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS遠(yuǎn)程客服軟件能夠滿足共性化的需求，如在線會話、遠(yuǎn)程協(xié)助等，但是對于一些大中企業(yè)來講，根據(jù)公司架構(gòu)的多層級，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品線的豐富多樣性，提供差異化的服務(wù)入口及流程，讓具有不同身份、地域、標(biāo)簽的客戶享受有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶愛上自己的品牌和服務(wù)，才是提供客戶服務(wù)的出發(fā)點。

　　Web1800始終堅持在了解客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供合適的解決方案，協(xié)助企業(yè)按需配置、開發(fā)自己的客服平臺，打造愉悅的客戶服務(wù)流程，使服務(wù)真正能夠產(chǎn)生價值。這次系統(tǒng)的全面升級，讓W(xué)eb1800實現(xiàn)了從專業(yè)遠(yuǎn)程工具到專業(yè)在線服務(wù)平臺的完美轉(zhuǎn)變。