根據(jù)《哈佛商業(yè)評論》一項調(diào)研結(jié)果顯示：在商業(yè)過程中降低客戶的工作量，為客戶節(jié)省時間，是提升客戶忠誠度的有效方法。近期Forrester Research公司做了一項調(diào)研，73%的受訪者表示企業(yè)是否尊重他們的時間是他們評價一家公司服務(wù)好壞的直接標準。
基于以上調(diào)研的結(jié)果，Aspect就給自己制定的一個合理的小目標了：減少客戶的“工作量”，消除客戶尋求服務(wù)的障礙，為客戶節(jié)省時間。
那么Aspect如何來完成這個小目標呢？
不要讓客戶不斷重復(fù)
當客戶在使用自助服務(wù)系統(tǒng)時發(fā)生斷線情況，傳統(tǒng)的企業(yè)IVR系統(tǒng)客戶只能從頭再來，重復(fù)一遍之前的步驟，這對于客戶而言是一次非常糟糕的體驗，同時也非常浪費時間。使用Aspect“contextcookies”技術(shù)實現(xiàn)斷點重連，保證服務(wù)的連續(xù)性。
契合客戶的生活
移動互聯(lián)的時代，隨著社交軟件的興起，人們?nèi)粘贤ǖ牧?xí)慣與方式也發(fā)生了改變，客戶也更多習(xí)慣于通過活動手指來獲取信息與服務(wù)。因此除了傳統(tǒng)的語音通訊服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)服務(wù)應(yīng)該貫穿聲音、文本、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，客戶可以根據(jù)自己情況進行選擇。
讓自助服務(wù)系統(tǒng)更加現(xiàn)代化
越來越多的人更愿意選擇自助服務(wù)而不是打客服電話，在這樣的大環(huán)境下企業(yè)應(yīng)該使用現(xiàn)代化技術(shù)精心設(shè)計自己的自助服務(wù)系統(tǒng)，讓使用的客戶能夠得到滿意的服務(wù)。
讓客戶一次選對地方
在尋求服務(wù)時候被告知不在服務(wù)范圍，需要轉(zhuǎn)接到其他客服代表，對于客戶而言，這是一次很不好且浪費時間的經(jīng)歷。這要求企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能夠挖掘并使用客戶數(shù)據(jù)，同時IVR能夠很好地對客戶進行篩選，保證分配的正確。
預(yù)測客戶的需求
基于商業(yè)智能分析，預(yù)測客戶本次聯(lián)絡(luò)的目的，節(jié)省客戶解釋的時間。
讓客服代表有更好的工作體驗
滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的顧客，研究也表明，坐席的滿意度與客戶的滿意度之間有明顯的關(guān)聯(lián)效果。Aspect提供使用方便，操作簡單的勞動力管理工具，幫助坐席更快的完成工作，無論任務(wù)是復(fù)雜還是簡單。更高的工作效率，提供更好的服務(wù)。
Aspect呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)減少客戶尋求服務(wù)的時間，提高服務(wù)質(zhì)量，完成保證客戶忠誠度的第一個”小目標“。
