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暢信達智能錄音質(zhì)檢開啟全維度呼叫中心運營管理模式

2019-03-18 11:17:41   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近年來,伴隨科技的高速發(fā)展,AI技術(shù)尤其是神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了廣泛的應用發(fā)展空間,人工智能不斷延伸到了我們?nèi)粘I钆c工作當中。當下,呼叫中心作為企業(yè)最為重要的服務(wù)窗口,對樹立企業(yè)形象提升核心競爭力起到了至關(guān)重要的作用。如何提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)標準則是運營工作的重中之重,因此,越來越多的企業(yè)將人工智能技術(shù)引入呼叫中心的日常質(zhì)檢管理工作,極大的提升了呼叫中心的服務(wù)能力。
  傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢工作主要依托人工抽查錄音的方式,但是人工抽查模式即費時又費力,難以滿足業(yè)務(wù)增長需要,質(zhì)檢覆蓋度不高,無法全面了解呼叫中心運營狀態(tài)并發(fā)現(xiàn)客服工作中的短板,同時質(zhì)檢工作消耗了巨大的人力資源,效率極低。通過引入智能語音質(zhì)檢系統(tǒng),自動將錄音轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化文本索引,對關(guān)鍵詞進行檢索、篩選和歸類。通過系統(tǒng)挖掘、分析有價值信息,快捷、簡單、方便、準確地定位焦點問題,快速反應客戶需求。
  暢信達智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全量質(zhì)檢通話錄音,使呼叫中心質(zhì)檢工作更加智能高效,系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)對呼叫中心實時獲取的語音流,或者打包下載的錄音文件進行語音轉(zhuǎn)譯、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及關(guān)鍵詞提取等分析處理,生成相應的質(zhì)檢分析結(jié)果,進行違規(guī)用語檢測,規(guī)范話術(shù)。幫助企業(yè)實現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析,使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用,提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
暢信達智能錄音質(zhì)檢開啟全維度呼叫中心運營管理模式
  智能語音質(zhì)檢,智能語音分析,語音識別,呼叫中心質(zhì)檢
  功能特點:
  1.支持離線文件處理及在線語音流處理,覆蓋客服中心所有坐席、所有時段的通話
  2.高效語音轉(zhuǎn)譯,可視化質(zhì)檢,錄音同步調(diào)聽
  3.智能質(zhì)檢+人工復檢,保證質(zhì)檢結(jié)果精準
  4.自定義場景管理及質(zhì)檢項目,話者分離后進行針對性分析
  5.熱詞聚類統(tǒng)計,對熱點問題進行有效提示
  6.全方位質(zhì)檢監(jiān)控,多維度統(tǒng)計報表
  應用價值:
  一、提高客服管理質(zhì)量
  1)提升質(zhì)檢覆蓋率
  實現(xiàn)自動全量智能質(zhì)檢,打破傳統(tǒng)通話錄音抽檢的量級限制,通過語音轉(zhuǎn)文本自動實現(xiàn)100%全文質(zhì)檢,有效掌握全量溝通內(nèi)容,人工成本大幅降低。
  2)提高質(zhì)檢工作有效性
  支持智能質(zhì)檢與人工復檢,能夠?qū)︿浺粑募械膯栴}環(huán)節(jié)進行準確定位,不需要質(zhì)檢員對錄音文件進行全面測聽,從而進一步提高質(zhì)檢工作效率。
  3)提高質(zhì)檢的公平合理性
  通過穩(wěn)定可靠的計算機質(zhì)檢能力進行問題篩查,并由質(zhì)檢員進一步確認,保證了質(zhì)檢工作的全面和公正和可信度。
  二、提升客戶滿意度和體驗
  1)提升坐席服務(wù)能力
  違規(guī)用語檢測,規(guī)范坐席話術(shù),加強質(zhì)量管理對客服人員的威懾力,鞭策坐席加強工作責任感,主動學習業(yè)務(wù)知識,提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
  2)分析客戶需求
  準確分析客戶個性化行為特征、發(fā)掘客戶潛在需求,準確調(diào)查客戶對業(yè)務(wù)的滿意度等,從而為業(yè)務(wù)制定、服務(wù)改進提供有力的依據(jù),不斷提升用戶感知和滿意度。
  3)輿情監(jiān)測預警
  通過自定義熱點關(guān)鍵字和質(zhì)檢規(guī)則,對錄音數(shù)據(jù)進行全量篩選,了解客戶關(guān)注的熱點,分析客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的怨點,做好服務(wù)預警。
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