CTI論壇(ctiforum)3月27日消息（編譯/鄧旭）:直觀客戶體驗公司[24]7近日宣布推出 [24]7 Visual Speech解決方案，這是一種新的服務，將現(xiàn)有的互動語音應答(IVR)轉變?yōu)橄乱淮苿涌蛻趔w驗。在這個手機快速普及的時代，[24]7 Visual Speech在互動語音應答(IVR)和移動領域提供統(tǒng)一的客戶體驗，同時又兼顧客戶所處的環(huán)境。這個新型的[24]7 解決方案是行業(yè)內(nèi)獨一無二的產(chǎn)品，運用了預測分析法和實時決策功能。
雖然互聯(lián)網(wǎng)、聊天、社交媒體和其他渠道在不斷擴展，但是呼叫中心互動語音應答(IVR)仍然是消費者使用的一個主要渠道。消費者的移動應用程序實際使用率比較低，因為他們必須要費功夫下載應用程序并且持續(xù)使用應用程序。[24]7 Visual Speech為使用互動語音應答(IVR)系統(tǒng)的消費者提供了先進的HTML5移動網(wǎng)絡體驗，而且不要求消費者下載移動應用程序。IVR通過與移動網(wǎng)絡相連接來引導消費者實現(xiàn)成功交易。通過讓消費者熟悉移動自助服務，可以提高移動應用程序的普及率以及自助服務的自動化水平，還能夠獲得更好的客戶體驗。
作為一種多模式解決方案，[24]7 Visual Speech通過屏幕輸入和輸出增強了IVR的語音能力，使用戶能夠很容易完成復雜的任務。消費者現(xiàn)在可以利用智能手機的直觀界面來查看復雜數(shù)據(jù)，比如圖片和表格。而且消費者可以通過自己選擇的觸摸、錄入或語音的方式輸入信息。多模式的靈活性改善了客戶體驗并提高自助服務完成率。
[24]7 Visual Speech的預測分析和實時決策功能能夠確定應該為哪些IVR呼叫者提供多模式體驗，以及在客戶互動過程中何時提供這種多模式體驗。通過準確預測個體消費者的意圖， [24]7 Visual Speech提供的多模式體驗能夠擴大自助服務模式中可以輕松完成的任務的范圍。
2013年智能手機市場的多模式解決方案將掀起一場革命，Gartner公司在《市場份額分析： 2012年第4季度全球手機市場》（2013年2月12日由A Gupta等人編寫）中指出，世界正在向智能手機邁進，“ 2013年，全球終端用戶的智能手機銷售量將接近10億部。”
[24]7的多模式解決方案讓消費者能夠通過他們的智能手機從IVR電話互動向移動網(wǎng)絡轉變。初步研究結果表明，消費者非常希望將他們的智能手機用于呼叫中心客戶服務。[24]7發(fā)現(xiàn)該解決方案的消費者采用率超過了80%，而任務成功完成率達到了90%。全球前三大信用卡發(fā)行機構之一已經(jīng)部署了這一解決方案，預計將每年處理超過1000萬筆交易。
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