總對(duì)你的CRM系統(tǒng)不滿意？看看CRM流程怎么說(shuō)
左丘 2007/11/07
在名列財(cái)富100的公司中，已經(jīng)有70%實(shí)施了CRM系統(tǒng)。 然而，這些公司中超過半數(shù)的管理人員卻對(duì)他們的系統(tǒng)感到不滿。
是什么導(dǎo)致了這種現(xiàn)象呢? 我們?cè)缫烟幵诘谌鶦RM系統(tǒng)的浪潮之中。 第一代CRM系統(tǒng)提供服務(wù)、問題處理，以及對(duì)海外電話銷售的支持。 第二代CRM系統(tǒng)增添了功能豐富的企業(yè)套件。
而現(xiàn)在的第三代CRM系統(tǒng)擁有了小型桌面覆蓋，以及網(wǎng)絡(luò)和托管功能。 但是還是有那么多人對(duì)它感到不滿足。
我曾研究過這種現(xiàn)象，并將其原因歸納為兩類 – 商業(yè)和技術(shù)。
從商業(yè)角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)缺乏恰當(dāng)?shù)暮饬渴侄魏土鞒虂?lái)確保成功。 在平均應(yīng)答速度，開票數(shù)和腳本等衡量工具上做的都還不夠好。 企業(yè)要求擁有或勝過ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)庫(kù))服務(wù)級(jí)別之類的度量方式，以及每聯(lián)系一名客戶所得的收益和客戶滿意度。
顯然客戶滿意度的問題已經(jīng)不容忽視。 商業(yè)度量、流程與新標(biāo)準(zhǔn)之間的結(jié)合能夠幫助企業(yè)取得成功。
以下是我在大量訪談的基礎(chǔ)上總結(jié)出來(lái)的5個(gè)最嚴(yán)重的欠缺部分：
- 市場(chǎng)活動(dòng)管理回應(yīng) – 哪些渠道產(chǎn)生的成效最大?
- 重復(fù)問題的解決方案 – 哪些問題在電話呼入中占的比重最多，我們?cè)撊绾谓鉀Q?
- 每次呼叫的成本。 每次呼叫的平均成本是多少，每筆訂單或事件的成本又是多少? 我們是否擁有一個(gè)“零瑕疵”的訂單系統(tǒng)?
- 客戶滿意度。 我所提供的客戶滿意度是否足以產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度?
- 在不對(duì)現(xiàn)有銷售和服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的前提下，我要怎樣做才能提高橫向與縱向銷售能力?
對(duì)這些問題要進(jìn)行一系列的評(píng)估，從而使我們判別運(yùn)用何種度量方式和流程來(lái)獲得成效。
在這個(gè)電子郵件和信息的時(shí)代里，呼叫中心與客服中心依然是不可或缺的，它們是面對(duì)客戶的窗口。 從ITIL服務(wù)的角度來(lái)看，管理人員希望了解為什么同一個(gè)客戶會(huì)不斷打電話來(lái)詢問相同的問題。
最終誰(shuí)該負(fù)責(zé)完整的解決客戶問題? 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們不僅需要衡量客戶滿意度，同時(shí)也要評(píng)估ITIL服務(wù)的目標(biāo)來(lái)從根本上解決問題。
商業(yè)管理人員經(jīng)常抱怨他們不知道也無(wú)法去衡量市場(chǎng)活動(dòng)的成功與否，客戶忠誠(chéng)度，哪些潛在資源能夠產(chǎn)生最佳銷售，以及橫向和縱向銷售是否有效。
從技術(shù)角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)缺少?gòu)馁~單、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶分區(qū)組合，以及銷售和訂單管理中獲取關(guān)鍵信息的必要整合。 令人驚訝的是有些甚至沒有這些功能，他們中的大多數(shù)都無(wú)法做到一個(gè)360度全景的客戶視角。
整合與聯(lián)盟聽上去更像是一種指壓療法。 通常，第一步是要對(duì)未來(lái)做一次評(píng)估和規(guī)劃。
以下是5個(gè)在整合方面最常見的問題：
- 我們需要擁有哪些客戶知識(shí)才能更好的銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)?
- 我們?cè)撊绾卧L問帶有安全保護(hù)和屏障，或者不同格式和時(shí)間的系統(tǒng)，以提供更好的服務(wù)?
- 我該如何讓現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)更易于使用?
- 我該如何讓現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)更有效的提供實(shí)時(shí)信息，而不單單只是客戶數(shù)據(jù)?
- 為什么我們要使用多重系統(tǒng)來(lái)保存客戶信息，這些信息能不能被儲(chǔ)存在同一個(gè)地方?
這些問題已經(jīng)是老生常談，市面上有一系列的評(píng)估工具可以幫助你判別該采取哪些適當(dāng)?shù)男袨閬?lái)糾正這些問題。 這些問題不光是存在于現(xiàn)有的系統(tǒng)里，然而在執(zhí)行商業(yè)目標(biāo)的過程中，我們?yōu)榻鉀Q這些問題所做的卻寥寥無(wú)幾。
我們所要做的就是利用手邊的一切資源，加上我們的知識(shí)與決心，為客戶提供更好的銷售和服務(wù)工具。
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