Web 2.0和企業(yè) 2.0對于CRM的影響
2008/09/23
網(wǎng)絡技術的發(fā)展日新月異，隨著Web 2.0及其“兄弟”Enterprise 2.0的出現(xiàn)，人類已經(jīng)真正進入了Web時代了。業(yè)界對于Web 2.0的炒作也越演越烈，現(xiàn)在，幾乎每個人都在談論這種新的技術趨勢。但是，要真正搞清楚Web 2.0或者Enterprise 2.0的含義卻比較困難，因為這涉及到很多概念和技術，并且每個人對此的理解也不盡相同。你是不是也同樣感到有些糊涂呢？但愿以下對于Web 2.0以及它與CRM的關系的解釋會讓你有種豁然開朗的感覺。
Web 2.0概念的由來
早在2004年，O’Reilly Associates公司創(chuàng)始人兼CEO Tim O’Reilly 最先創(chuàng)造并開始使用Web 2.0這個詞。Web 1.0技術的出現(xiàn)給網(wǎng)絡世界帶來了一股強勁的動力，一大批網(wǎng)絡天才利用Web 1.0技術創(chuàng)造了一系列的門戶網(wǎng)站，這些網(wǎng)站給人們的生活帶來的巨大的影響，幾乎人們每個人都訪問過這些網(wǎng)站。而第二次網(wǎng)絡熱潮---Web 2.0---涉及的對象更多，范圍更廣，Web 2.0的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡不再是只有少數(shù)技術人才才能掌握的神秘技術，普通人都可以將Web作為一個平臺并且在該平臺之上創(chuàng)建屬于自己的內(nèi)容。Web 2.0所涉及的工具和概念通常包括：
博客、Wikis的和內(nèi)容聯(lián)合（Content Syndication）：這些工具使人們能夠自己發(fā)布Web網(wǎng)頁并且訂閱網(wǎng)頁，從而使的網(wǎng)絡內(nèi)容被主動推給讀者，而不是讀者去搜索網(wǎng)絡內(nèi)容。
Folksonomies（通俗分類）：通俗分類就是指通過收藏家產(chǎn)生的分類法，它是人們共享元數(shù)據(jù)實現(xiàn)合作和交流。用戶可以通過搜索標記找到合乎自己興趣的收藏。而公共收藏夾提升了通常作為個人喜好行為的收藏方式，使得它對一個群體都有價值。
分級（Ratings）：通過投票或者一個簡單的系統(tǒng)，分級使人們能夠選擇他們認為最好的內(nèi)容。Digg.com就是一個很好的例子。
社會化網(wǎng)絡：這些著名的網(wǎng)站讓人們很容易就能建立自己的個人網(wǎng)站，并且與其他用戶交流和共享信息。比如Facebook、Twitter 和 MySpace。
云計算：這一新興技術將很多傳統(tǒng)的計算任務從桌面遷移到網(wǎng)絡上。Salesforce.com 和Google Docs就是很好的例子。
聚合應用（Mashups）：聚合應用工具使得不具備任何編程經(jīng)驗的用戶都可以將不同平臺的特點糅合在一起，從而創(chuàng)造一個能夠完全滿足個人計算需求的平臺。
哈佛商學院教授Andrew McAfee是Enterprise 2.0概念的創(chuàng)始人。實際上，Enterprise 2.0是將Web 2.0的這些概念移植到了企業(yè)內(nèi)部，強調(diào)了協(xié)作并給予企業(yè)應用和流程以商業(yè)級的控制。
將CRM應用于Web 2.0
通常情況下，CRM(客戶關系管理)是關于如何創(chuàng)建并維護與客戶的關系的。CRM主要關心一下幾個方面：客戶在哪？他們主要的商業(yè)聯(lián)系是誰？他們喜歡購買什么東西？利用搜集到的這些與客戶有關的信息，你會進一步了解自己的客戶，從而能夠按照他們的具體需求相應地調(diào)整你的產(chǎn)品信息。
Web 2.0要比CRM的這一想法更近一步，它不僅可以讓你獲得客戶的資料，而且還能讓顧客參與進來---他們可以與你直接進行產(chǎn)品交流，向你直接提供反饋意見，他們還可以與其他客戶進行溝通�？蛻羯踔量梢曰ハ嘟涣鳟a(chǎn)品照片或視頻。這一功能的力量可以說是相當強大的（甚至有點可怕），它可以讓你直接了解你的客戶到底需要什么。你可以按照客戶的需要設計產(chǎn)品，而不是試圖涉及一個客戶滿意的產(chǎn)品。何況，你的客戶群提供的寶貴意見要比你的內(nèi)部營銷團隊的建議更具有針對性。
將CRM應用于Enterprise 2.0
CRM數(shù)據(jù)庫是一個功能強大的內(nèi)部均衡器，因為它使每一個營業(yè)員都可以訪問相同的客戶信息。但銷售代表并不一定需要在CRM數(shù)據(jù)供分享他們所有的客戶信息。試想一下，如果你可以與你的同事、合作伙伴或客戶非常容易地共享和訪問信息，那將會是一種什么樣的景象。這就是Enterprise 2.0 ：將Web 2.0的概念移植到一個商業(yè)背景中。
在目前的系統(tǒng)中，考慮尋找銷售抵押品這樣一個簡單的行為。通常，這涉及到在無數(shù)的目錄中執(zhí)行“鉆取”操作，以找到你所需要的文件，如果這一過程失敗了，那么你還要重新開始新的搜索。有了Enterprise 2.0，情況就大不相同了。你可以將與某個產(chǎn)品相關的文檔標記出來，所以，通過一個簡單的不久你就可以訪問所有與該產(chǎn)品有關的文件清單。你可以看到哪篇文章最受歡迎，哪篇文章有助于編寫一個客戶介紹。你甚至可以對文檔進行分級，從而幫助社區(qū)用戶確定哪個是最好的。
你可以在Wiki或博客中成立社區(qū)在一個來分享產(chǎn)品資訊---比如，哪些產(chǎn)品正在銷售，或者是哪些工具和技術資料是可用的。因為每個人都可以參與進來，所以這一社區(qū)可以監(jiān)測客戶信息和消除客戶對于某一產(chǎn)品線的誤解。
在客戶管理中利用Web 2.0工具
網(wǎng)絡正在變得越來越社會化，所以在客戶管理中利用這些Web 2.0技術是大勢所趨。你可能會從一個小項目著手試用這些工具，或者看看你的CRM供應商是否提供一些Web 2.0工具；大多數(shù)情況下，CRM在自己的產(chǎn)品中都提供了Web 2.0功能，你可以把它作為一個出發(fā)點。Web 2.0，特別是社會化網(wǎng)絡可以給你提供有關客戶的寶貴信息，并且可以幫助你的銷售人員共享和組合重要信息�？偠灾�，Web 2.0技術能大大提高你的CRM系統(tǒng)的功能。
Web 2.0代表了技術發(fā)展的新方向，所以千萬不要不要忽視這個趨勢。
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