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CRM項目如何善后？

徐云 2008/10/15

　　A旅游公司專門為企業(yè)服務。他們服務的主要內容就是安排企業(yè)的春秋游工作，以及為其提供一些野外拓展訓練，基本上不為散戶服務。這種服務模式，讓他們的CRM系統(tǒng)更加具有針對性。經(jīng)過幾個月的項目實施，這家旅游公司的CRM系統(tǒng)也如期的上線了。筆者向他們強調了后續(xù)工作的重要性，并交待了他們該如何做。

　　我們都知道，CRM項目上線后并不代表這個項目已經(jīng)成功結束。對項目進行善后仍然是一場重頭戲。

　　CRM項目的善后好習慣

　　A旅游公司聽取了我們的意見，因此，在項目結束之后，仍然每半個月開一次CRM項目的專項會議，專門討論CRM系統(tǒng)使用過程中遇到的問題，并商討在后期該如何預防。前段時間我旁聽了他們的會議：在會議上，項目管理員回顧了在上半個月中在CRM系統(tǒng)使用過程中遇到的一些問題；也對一些員工不按照CRM系統(tǒng)的要求來操作的行為做了批評。提出問題之后，還討論了在CRM系統(tǒng)中的解決之道，并在會議后進行了相關的培訓。

　　在A公司，每個新員工要接受一個月到三個月的培訓。在這個培訓的過程中，除了要培訓相關的業(yè)務知識外，CRM系統(tǒng)的理念與操作培訓也是一項非常重要的內容。

　　最讓我欣慰的就是，他們對于CRM操作采取了上崗證制度。也就是說，每個使用CRM系統(tǒng)的員工，必須要經(jīng)過考試。只有考核及格之后，他們才擁有CRM系統(tǒng)的帳號與密碼，才能夠對CRM系統(tǒng)進行相關的操作。

　　經(jīng)驗一：定時進行總結。

　　失敗不是成功之母，總結才是成功之母。在項目后續(xù)的完善過程中，學會對系統(tǒng)使用過程中的問題進行及時的總結，只有如此，系統(tǒng)才會日益的完善。A公司在項目上線后的總結工作就做得非常的好，不僅把問題找了出來，而且還結合系統(tǒng)想出了一些預防措施，防止下次問題再次發(fā)生。

　　經(jīng)驗二：重視員工的培訓。

　　新員工的流動，對于企業(yè)來說，是一件再頻繁不過的事情，特別是旅游企業(yè)，這種情況更多。但是，企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后，若員工的離職，走的不僅僅是這個人，他帶走的還有CRM使用方面的經(jīng)驗。而CRM系統(tǒng)又恰恰是一個相互連貫的系統(tǒng)，前面一個動作出現(xiàn)一點失誤的話，對后續(xù)的作業(yè)會有比較大的影響。所以，以前沒有接觸過CRM系統(tǒng)的員工，來接替原由的老員工，則在CRM系統(tǒng)操作準確性上，得不到保證。

　　這家旅游企業(yè)明顯注意到了這一點，非常重視新員工的培訓工作，還對員工執(zhí)行了上崗證制度。通過這些措施，就可以非常明顯的降低新員工在CRM系統(tǒng)操作過程中發(fā)生失誤的幾率，從而提高了系統(tǒng)運作的穩(wěn)定性。

　　另外，A公司在員工培訓的過程中，所涉及的范圍也比較廣闊，在針對崗位進行培訓的同時，還要求員工能夠跑完整套流程，從而加深了他們對于系統(tǒng)之間相互配合的認識。

　　后續(xù)工作有待完善

　　雖然已經(jīng)做得很不錯，但筆者也發(fā)現(xiàn)A公司存在一些不足之處：

　　在理想的狀態(tài)下，當有員工不按照標準流程來辦事的話，應該給予一定的處罰；而當員工遇到問題提出了一個改善的意見時，就應該給予獎勵�？上У氖�，這些獎懲沒有在員工的績效考核中體現(xiàn)出來。

　　而且A公司雖然在員工培訓方面做得不錯，特別是上崗證制度，有效保障了培訓的效果。但是，可惜的是，還有一些細節(jié)問題沒有注意。

　　一是沒有對流程進行培訓。培訓資料中只包括系統(tǒng)中操作的步驟，而沒有顯示實際的管理流程，如此培訓的話，很難讓員工養(yǎng)成標準化作業(yè)的習慣。

　　二是培訓的資料比較老。A公司每半個月都要進行一次總結會議，在會議上會調整一些系統(tǒng)作業(yè)，也會制訂出一些新的流程。但是這些內容都沒有在培訓資料中加以體現(xiàn)。如此的話，新員工在接替老員工的位置之后，很可能再次犯他們類似的錯誤，從而讓企業(yè)重復的交學費。

　　因此，對于后續(xù)的完善工作，筆者還有兩個建議：

　　一是要把CRM系統(tǒng)的操作跟企業(yè)的其他管理一樣，放入到企業(yè)員工的績效考核中去。CRM軟件雖然是一個管理工具，可是，要是沒有一個考核體系的話，光憑培訓與制度，仍然很難持續(xù)的完善。若企業(yè)要長期使用CRM系統(tǒng)，而且想越用越好的話，則還是建議企業(yè)，在績效考核體系中，加入CRM系統(tǒng)的相關內容。

　　二是要考慮進行一些反向思維的教育。如我們在培訓的過程中，可能經(jīng)常以肯定的語氣，如這個該怎么怎么做，不能怎么怎么做等等。其實，這么培訓的效果是一般般的。我們在后續(xù)的培訓中，因為時間比較充足，所以，可以設置一些疑問。如“訂單變更如果不及時下會出現(xiàn)什么問題？”、“客戶投訴處理完畢后不再系統(tǒng)中體現(xiàn)會對其他作業(yè)有什么影響？”、“為什么客戶要求的變更沒有及時反映到具體的執(zhí)行人員？”等等。根據(jù)企業(yè)遇到過的實際問題，在培訓的時候，設置一些疑問，讓員工自己去尋找答案，這對于提高員工系統(tǒng)操作的準確率、了解系統(tǒng)之間相互配合的重要性、了解系統(tǒng)作業(yè)承前啟后的特性，具有非常明顯的作用。

IT168


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