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CRM項目需求調研不可走極端路線

2010/11/02

　　在CRM項目過程中，需求調研是一個必不可少的環(huán)節(jié)。不過根據筆者的觀察，很少有企業(yè)在這個環(huán)節(jié)做的到位。簡單的說，企業(yè)在這個環(huán)節(jié)容易走兩個極端。一是完全根據現有的操作來定義需求，沒有考慮到未來的變化與發(fā)展趨勢。另外一個極端就是分析需求是太過于理想化，沒有考慮到企業(yè)的實際情況。正是由于這兩個極端的現象，才導致不少企業(yè)的ERP項目或者以失敗告終，或者難以達到預計的效果。那么企業(yè)該如何來避免這兩條極端路線呢?筆者下面的這些建議或許多各位讀者有所幫助。

　　一、以現有流程為基礎進行需求調研

　　筆者在進行需求調研時，第一個工作就是讓企業(yè)整理現有的跟CRM有關的流程。通常情況下，有條件上CRM項目的企業(yè)，在管理上往往有了一定的水準。在企業(yè)內部，一般都已經有一套比較完善的企業(yè)管理制度。這其中就包括操作流程。而CRM系統(tǒng)其本質就是流程驅動的。為此企業(yè)現有的CRM管理流程對于我們需求的整理就顯得尤其的重要。所以筆者第一件工作就是查看企業(yè)現有的管理流程。在這個環(huán)節(jié)中，主要要注意如下內容。

　　一是流程要細化。有些企業(yè)雖然已經有了比較書面化的管理流程，但是線條太粗。如筆者以前碰到過一家企業(yè)，他們已經實施了ISO。通過ISO項目幫助企業(yè)建立了相關的流程�？上У氖牵@些流程的線條很粗。如銷售接單就一個流程。實際情況是，銷售訂單會分為賒銷訂單、預付款訂單等等。根據產品的性質不同，還可以分為新訂單和返工訂單等等。根據訂單性質的不同，后續(xù)相關的操作也不同。在CRM系統(tǒng)中的操作也有所差異。為此在收集客戶現有的流程時，要注意對流程的細化。如果客戶的流程比較粗，還要求客戶根據實際情況，對流程進行細化。這有利于后續(xù)系統(tǒng)的配置與調整。

　　二是流程要與企業(yè)的實際操作一致。企業(yè)的實際操作可能不規(guī)范，需要在后續(xù)工作中進行調整。但是在需求調研階段，一定要注意，項目管理員收集起來的流程，要能夠反映企業(yè)用戶的實際操作。簡單的說，在需求調研階段我們并不太過于關心用戶的實際操作是否符合規(guī)范。我們關心的是用戶現在到底是怎么操作的。根據筆者的經驗，即使管理很完善的企業(yè)，用戶也不會百分之百的去按照流程來辦事。為此在流程收集時，需要向用戶多問一句：實際操作跟這個流程有差異嗎?如果有差異的話，那么差異在哪里?在這個環(huán)節(jié)中，不要去一味的責怪用戶沒有按流程來辦事。否則的話，用戶很可能不會暢所欲言。

　　三是流程應該有關鍵用戶過目過。筆者在做項目時，有時候流程是企業(yè)的稽核部門或者管理部門提供的。雖然他們能夠提供比較完整的流程，但是筆者認為，為了后續(xù)項目能夠順利開展，項目管理員在這里不能夠偷懶。應該拿著這些書面流程，給關鍵用戶進行確認：這是最新的版本呢?這能夠反映他們的實際操作嗎?這一步確認的動作，其目的也主要是分析企業(yè)所規(guī)定的流程與用戶的實際操作之間的差異。因為在CRM流程重組過程中，可能需要對企業(yè)現有的流程進行優(yōu)化與重組。要做這項工作的話，其前提就是要知道企業(yè)現有的書面流程與實際操作之間的差異以及原因。

　　二、需求要適當超前，但不能過走極端

　　在需求調研時，除了要關注企業(yè)現有的實際操作之外，筆者認為還應該適度的超前。如果上了CRM系統(tǒng)之后，企業(yè)所做的客戶關系管理還只是停留在原有的范圍，那么即使CRM項目上線了，也不能夠給企業(yè)帶來多大的價值。為此一個負責任的項目管理員，會提醒企業(yè)，在需求整理時要考慮到未來兩三年之內的需求。這對于系統(tǒng)的配置、基礎數據的整理等等都有很大的幫助。具體的來說，可以從如下幾個方面展開。

　　一是可以從系統(tǒng)的角度出發(fā)，來分析企業(yè)未來的需求。有過CRM經驗的用戶，都會有這方面的感受。有些CRM管理模型，很難通過手工管理來實現。而需要通過系統(tǒng)的幫助，再加上恰當的管理，才可以發(fā)揮效益。對于這些需要依賴于信息化系統(tǒng)才能夠實現的需求，在項目過程中需要特別關注。因為以前由于技術方面的限制，用戶基本上不會涉及這方面的內容。而以后上了CRM系統(tǒng)之后，這方面的需求就是順理成章的事情。這些需求就很可能是企業(yè)未來所需要的需求。故無論是項目管理員，還是實施顧問，在需求調研時要同時去關注系統(tǒng)的功能。以判斷未來發(fā)展的需求。

　　二是聽聽關鍵用戶的聲音。關鍵用戶往往在CRM這個領域內具有比較豐富的經驗。有些甚至在學校里受過專門的CRM相關的培訓�？赡苡捎诜N種方面的限制，他們所希望實現的需求難以完成(有些是上面第一點所說的技術上的限制，另外有可能是平時沒有決策的權利)。此時這些關鍵用戶正可以憑借CRM這個項目平臺來展示自己的才華。他們會把自己的理論知識轉化為實踐。他們提出來的需求，就有可能是企業(yè)未來可能需要實現的內容。不過這里需要注意的是，不要紙上談兵。雖然這些關鍵用戶受過正規(guī)的教育，也了解企業(yè)的運作，但是有時候仍然會犯教條主義的錯誤。此時實施顧問就要與這些關鍵用戶進行溝通，以判斷這個需求實現的可能性與必要性。

　　三、需求要有書面的報告

　　在需求調研的時候，筆者向來強調書面報告的重要性。其實我們在日常工作中，都會有這方面的經驗。當我們提建議時，口頭的內容很可能是大腦的第一反應，而沒有經過深思熟慮。相反，在會后將口頭的內容進行書面化的過程中，會對這個第一反應再次進行消化分析。在這個消化分析階段，考慮的內容會更加全面一些。有時候第一反應的內容經過消化分析之后會覺得不合理。有時候可能會認為需要進行進一步的調整與優(yōu)化�？傊陬^的內容經過書面話之后，在質量上會有很明顯的改善。

　　首先，當用戶口頭提出需求時，可以進行適當的紀錄。然后跟用戶進行分析討論。注意分析討論完畢后，一定要讓用戶在提交一份書面的報告。報告的內容越詳細越好。如需要包括提出這個需求的背景、現有的操作模式、如果按這么操作以后可能帶來的收益、對其他用戶的影響等等。

　　其次，項目管理員最好做一份格式化的文檔，讓用戶根據文檔來填寫相關的內容。如可以在A4紙上根據需要做好相關的格式。如需求提出者、部門、原因等方面的內容。格式越詳細越好。如此的話，用戶在填寫時才會寫的比較詳細。

　　最后，這個書面的報告還要經過多人的確認。有可能用戶提出來的需求是其個人的建議，但是這個建議是否會得到其他人(如其直接領導)的認同呢?這個認同也非常的重要。因為一個需求可能會同時影響到多人(如多個人使用同一個作業(yè))。在這種情況下，一個人提出的需求就可能會存在“自私”的情況。如會無意中撇開自己的責任等等。為此這些書面的需求，最終還需要在項目管理會議上進行討論。讓各個相關人員一起分析這個需求的合理性。

　　經過這幾個環(huán)節(jié)之后，收集起來的需求一般就會比較立足于現實，同時又能夠反映出企業(yè)未來一段時間內的需求�？偠灾涂梢员苊馄髽I(yè)走極端路線。

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